Expérience Drive par Viavoo

L’expérience drive passée au crible : l’attitude du personnel sauve un peu des systèmes largement débordés.

Depuis six semaines, les français se sont rués sur les fruits et légumes locaux, via des circuits courts, lorsqu’ils le pouvaient. Sur les sites d’information pour tenter, d’y voir clair et sur le drive pour disposer de leurs courses alimentaires et autres produits. Quelle expérience ont-ils vécu ? Les 60 000 commentaires recueillis par la plateforme d’analyse du web social conçue par Viavoo dresse des enseignements passionnants, dont devront et pourront s’inspirer les grandes enseignes et leurs directeurs de l’expérience client et supply-chain.

Chiffres et contexte :

Alors que les hypermarchés et les supermarchés ont vu leur fréquentation baisser de moitié, les services de drive, eux, croulent sous la demande. Auchan annonce aux Echos des hausses de 70 % pour le drive et de 20 % à 30 % pour la livraison. Carrefour a vécu des journées à +300 %, avec 20 000 clients connectés simultanément. Intermarché aurait enregistré en mars des progressions de 80 % sur le drive et de 150 % sur la livraison. Cette affluence exceptionnelle a mis les plateformes du drive alimentaire sous tension. Et quand les sites des enseignes de grande distribution s’avèrent enfin accessibles, les premiers créneaux disponibles ne le sont généralement pas avant plusieurs jours (quand quelques heures d’attente pouvaient suffire auparavant).
Plus de 60 000 commentaires issus des réseaux sociaux et portant sur 5 enseignes de la grande distribution (Auchan, Carrefour, Casino, E.Leclerc, Intermarché) ont été analysés. Alors que les commentaires sur le drive ne représentaient que 3 % de ceux-ci en février, ils passent à 7 % sur le premier mois de confinement, du 16 mars au 17 avril.

Les retours des consommateurs :

Les consommateurs confirment l’incidence négative du trafic très soutenu sur les sites e-commerce : 10 % des commentaires témoignent de bugs ou lenteurs de connexion : « votre site ne fonctionne pas ! C’est malencontreux en cette période ! Comment faire mes courses par drive ? Où que je clique, c’est “the service is unavailable” »…
Le délai pour obtenir un créneau de retrait ou l’attente lors du retrait est l’objet de 22 % des commentaires, avec une certaine indulgence face à la situation ; la plupart des consommateurs se montrant même reconnaissants des efforts déployés par les enseignes : « énormément de voitures lors de la récupération de la marchandise mais l’organisation de l’équipe a permis de ne pas trop attendre. »
Les consommateurs sont beaucoup moins indulgents lorsqu’ils constatent des produits manquants ou substitués lors du retrait : ceci concerne 25 % des commentaires (2 fois plus qu’en février), principalement sur les fruits et légumes. « Après 2 semaines d’attente, je récupère mes courses au Drive… Le quart des produits commandés est remplacé, il manque mes 2 sacs de courgettes, et les tomates sont remplacées par des tomates cerises. » Autre insatisfaction majeure ? Celle liée à la politique commerciale des enseignes et qui consiste à facturer les produits manquants, puis à émettre des bons d’achat en guise de remboursement (7 % de citations). Cette pratique, supportable en temps normal, devient un irritant majeur : « (…) sur l’espace web en fait les produits manquants sont “remboursés” par bon d’achat avec une date butoir. » La situation est exacerbée lorsque le consommateur cumule les difficultés : « votre formulaire pour demander un remboursement n’a pas l’air de fonctionner. “Une erreur est survenue, merci de réessayer”. Cela fait deux jours que j’essaie. » Enfin, le service client est, lui aussi, sous tension : 6 % de commentaires sur le défaut de suivi (3 fois plus qu’en février). « Le téléphone du service client ne répond plus et par mail on n’a qu’un accusé de réception… »
En bref, quelques clients résument laconiquement leur expérience du drive : « Non professionnel, méthode archaïque, matériel dépassé, font ce qu’ils veulent, facturent ce qui les arrangent. » Exagéré ? Peut-être un peu mais le 1er mois de confinement a révélé des failles majeures, les enseignes étant parfois dépassées. Dans l’immédiat, elles peuvent néanmoins compter sur l’attitude du personnel, plébiscitée par les consommateurs, avec 80 % de satisfaction sur l’efficacité, l’amabilité et l’écoute.

Thierry Desforges lors de Expérience Client/The French Forum 2019 – © Emil Hernon

Ce qui fâche :

• Remplacement de produits dans la commande par d’autres, sans prévenir : 25 % des citations (et pratiques de remboursement léonines)
• Attente lors du retrait ou pour disposer d’un créneau de retrait : 22 %
• Lenteur de connexion au site de l’enseigne, bugs de connexion : 10 %
• Difficulté à joindre le service client ou défaut de réponse : 6 %

Ce qui fonctionne :

• L’orientation client du personnel (efficacité, amabilité, écoute)

Par la rédaction d’En-Contact

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