Selectra, Papernest, Bemove, resilier.com, choisir.com, les comparateurs tous hors-la-loi ?

Les comparateurs et web-brokers sont-ils hors-la-loi, tous, pour aider les marques à conquérir des clients ? Churn, mentions légales, rigueur de l'argumentation par téléphone, En-Contact a enquêté.

(Article publié le 25 mars 2026 et actualisé le 3 avril avec le droit de réponse d'une des sociétés mentionnées)

Deux ans après la condamnation de Selectra à 400 000 euros d’amendes, et un reportage sur Complément d’Enquête qui avait révélé comment on peut habilement orienter un client vers un opérateur, après celle qui a concerné Tagada Media,  les pratiques commerciales des principaux comparateurs auraient bien besoin d’être auscultées par les autorités, telle la DGCCRF, au regard du nombre important d’écarts que nous avons pu consulter dans leur communication et les conversations téléphoniques des agents qu’ils salarient ou font travailler chez des prestataires de BPO, plus ou moins sérieux.  

Mais peut-être que les grandes marques qui les font travailler ont un intérêt à ne pas être trop regardantes : Orange, Engie, Free, EDF, SFR, Octopus Energy, tous les grands acteurs des télécom et de l’énergie, sauf un désormais, collaborent désormais avec ces acteurs qu’ils mandatent pour assurer une partie de l’acquisition de nouveaux clients. Petite enquête et décryptage des raisons économiques qui expliquent, peut-être, ce qui justifie ce frôlement, ces écarts avec les lignes jaunes. Le tout organisé autour de trois questions. 

Question 1, que peut-on leur reprocher ?

Dans la quasi-totalité des cas, ces comparateurs ou web-brokers procèdent de la même façon : ils créent du contenu ou des articles plutôt informatifs, sur des thématiques de grande consommation, en les hébergeant sur des sites web dont les noms suggèrent qu’ils aident le consommateur, à résilier, à trouver la bonne offre Box ou Fibre, à identifier la panne. Ils ajoutent à ceci des campagnes Google Ads afin que leurs sites soient bien positionnés.

Mais, dans la quasi-totalité des cas, les pratiques commerciales sont trompeuses* ou caractéristiques d’infractions :

• Les mots clés GRDF, EDF, Linky, Enedis sont ainsi présents dans les annonces de Google.
• Les mots clés Chèque énergie, Service Client Vattenfall, Service client Orange Changer de Freebox fibre ou Engie espace client sont ainsi présents dans les annonces de Selectra.
• Les mots clés Souscription Butagaz, Compteur électrique, Activer compteur, Ouverture sont présents dans les annonces de Papernest.
• Le mot clé Résilier est utilisé chez Bemove.
• Les mots clé Orange, boutique Orange sont utilisés chez Ariase.
• Service Client Octopus Energy renvoie à un site web de Papernest.

À ce petit jeu, qui dit la loi ? 

Google, premier vérificateur doit considérer que ceci n’est pas interdit, mais la loi française, considère que ceci est une pratique trompeuse. Des nombreux articles de loi, et quelques articles du RGPD sont enfreints.

Il y a presque dix ans, les comparateurs d'assurance et du tourisme s'étaient fait épingler : 

(..) C’est une publicité dont LeLynx se serait bien passée. En décembre dernier, le tribunal de grande instance de Paris a condamné le comparateur d’assurance à verser 30 000 € à l’association de consommateurs Consommation logement cadre de vie (CLCV) et à afficher cette décision judiciaire sur leur site pendant trois mois.

En 2017, l’association CLCV avait porté plainte contre sept comparateurs en ligne : Booking, Expedia, Voyages SNCF, Opodo, Google Flights, dont deux comparateurs d’assurances LeLynx et Meilleurtaux pour « manquement aux règles d’information du consommateur s’appliquant aux sites de comparateurs ». L’association estime que ces comparateurs ne respectent pas les lois Hamon de 2014 et Lemaire de 2016 qui prévoient une obligation de délivrer « une information loyale, claire et transparente sur les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation qu’il propose et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services [… et] l’existence d’une relation contractuelle, d’un lien capitalistique ou d’une rémunération à son profit, dès lors qu’ils influencent le classement ou le référencement »  (..) Argus de l'Assurance. 

*la qualification de trompeuse a été donnée par un avocat, consulté par En-Contact, qui a consulté ces annonces. 

Le discours commercial des télévendeurs, en appels entrants 

Dans les conversations téléphoniques et les argumentations qui sont ensuite utilisées par les télévendeurs, après avoir testé les discours, on note une qualité très hétérogène de discours et des approximations parfois dangereuses.
Chez Bemove, l’agent n’a jamais été précis et le contrat promis n’a jamais été envoyé. Alexis Bodoy, son dirigeant, s'en explique ici. 

Chez Selectra, le télévendeur s'est trompé de nom et nous a pris pour un autre prospect, la plateforme de relation client confondant les prospects situés en Espagne et ceux de France. Dans le premier cas, l'indicatif téléphonique est le 34, dans le second, le 33. 

Plus grave, parfois, l’information que la conversation est susceptible d’être enregistrée n’est pas présente. Il n’y a donc pas d’enregistrement et donc pas de contrôle possible de la conformité du discours et des arguments utilisés, soit un enregistrement réalisé hors-la-loi. 

L’organisation du churn, au terme de l’année d’engagement

Chez Selectra et un autre acteur, on entend également que le client pourra et sera aidé pour changer ou trouver un autre fournisseur, au bout d’un an. Ce qui suppose que le churn est recommandé et organisé, dans certains cas. Ceci avait déjà été souligné dans Complément d’Enquête. 

À ce petit jeu, la quasi-totalité des comparateurs que nous avons évalués est borderline et parfois, pour certains, carrément hors la loi. Un ancien cadre commercial de Selectra, interviewé par nos soins, explique dans l’interview, qui suit pourquoi et comment il a découvert ces pratiques et pourquoi le modèle économique de ces acteurs lui semble ébranlé.

Question 2, comment expliquer ces pratiques ?

Orange, Engie, Vattenfall, SFR,  des assureurs, compagnies de déménagement, les marques surveillent peu leurs canaux de distribution. Si ces acteurs existent et sont pour certains, devenus de grosses PME, c’est parce qu’ils jouent un rôle essentiel dans l’écosystème de l’acquisition des clients, organisé chez les grands acteurs des télécom et de l’énergie, de l’assurance, avec différents canaux.

« Le canal web est très peu contrôlé ou managé, chez les grands acteurs et encore moins dans l’énergie. Ce qui compte, c’est de ramener du client et que le coût d’acquisition soit dans les normes prévues et budgétées. » indique l’ex-cadre commercial de Selectra.

Or, mécaniquement, ces coûts d’acquisition ont largement augmenté. On ne peut plus acquérir, quand on empile les coûts et les débours, un client dans l’énergie à moins de 100/130 euros, si l’on respecte la loi. Or, les comparateurs et web-brokers sont payés moins que ceci. Il ne leur reste comme alternative qu’à organiser du churn, à faire des ventes couplées illicites ou à travailler avec des call-apparts, des officines où l'on peut parfois utiliser des fichiers volés, déjà utilisés sur plusieurs campagnes. 

Orange, Engie, SFR, Free pro, sollicités par nos soins* n’ont pas désiré répondre à nos questions. Seul Bouygues Telecom a mis fin à l’utilisation de ses web brokers et comparateurs. 

(*Fabienne Alberge, Laetitia Orsini-Sharps, Karim Hadjar, Olivier Dumas..)

Question 3, le modèle économique des web-brokers est bouleversé. Est-il viable sur le long terme, d’ailleurs ?

Nos deux témoins ne le cachent pas. A quelques mois de l'entrée en vigueur de la loi sur l'opt-in obligatoire pour le démarchage téléphonique, un secteur entier réfléchit à sa mutation.  

Un ex-cadre de Selectra, qui a quitté l'entreprise (sans qu'on sache trop qui est à l'initiative de la séparation) évoque notamment les call-apparts (des petits centres d'appels peu rigoureux) tandis  qu'Alexis Bodoy, DG de Bemove, partage son point de vue, dans l’entretien qu’il nous a accordé (lire ici).

Assureurs et courtiers

Enfin, on aurait tort de ne considérer que les secteurs de l'énergie ou des télécoms. Les courtiers en assurances et mutuelles sont dans la même situation, mais eux en raison de la localisation de quantité de leurs call-centers, au Maghreb ou en Afrique. L'ACPR ne voit pas ceci d'un très bon oeil, comme on l'avait appris lors des Journées du courtage, en début d'année. Devis Mutuelles est géré par Comparadise, une filiale d'April. Top 8 Mutuelles Animaux 2026 par le Comparateur, une société basée en Espagne.

Les courtiers en assurances peuvent se vendre très cher, comme on l'a vu avec Magnolia récemment. Lorsque leurs modèles d'acquisition sont fiables et sans risques juridiques. Des call-centers performants et au sein desquels l'IA peut monitorer la qualité du discours, améliorer la formation des agents, des leads (opportunités de vente émanant de prospects identifiés) de qualité, on n'aurait pas fini d'en avoir besoin ? 

Manuel Jacquinet

Selectra souhaite faire usage de son droit de réponse, en application de l’article 1.1 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique

Droit de réponse de la société Selectra (publié le 3 avril 2026)

« Selectra tient à porter à la connaissance du lecteur certains éléments susceptibles de modifier son appréciation des faits rapportés dans l’article.

Contrairement à ce qui est rapporté dans l’article, Selectra n’a jamais fait l’objet d’une condamnation, mais a choisi pour des faits antérieurs à novembre 2021 la voie de l’accord transactionnel avec l’organe administratif qu’est la DGCCRF, évitant précisément ainsi tout risque de condamnation.

Selectra porte une attention continue à la conformité de ses annonces sur la plateforme Google Ads, en dépit de la difficulté de l’exercice, en raison des associations qu’est susceptible d’opérer automatiquement la plateforme. L’article semble sur ce point mêler étrange critique de pratiques tout à fait légales et légitimes, et pratiques effectivement répréhensibles mais étrangères à Selectra.

Une annonce se place en-dehors de la légalité lorsqu’elle “ne permet pas ou permet seulement difficilement à l’internaute normalement informé et raisonnablement attentif de savoir si les produits ou les services visés par l’annonce proviennent du titulaire de la marque ou d’une entreprise économiquement liée à celui-ci ou, au contraire, d’un tiers” (CJUE, 23 mars 2010, aff. C-236/08 à C-338/08). Cette règle exclut naturellement la possibilité d’inclure dans ses annonces des marques non partenaires des comparateurs (tombant dans la catégorie des “tiers” évoquée par la jurisprudence ci-dessus), mais pas la possibilité d’inclure dans ses annonces des marques partenaires, d’où proviennent bien les services proposés, et liées économiquement aux comparateurs par un accord de distribution.

Toutefois, après vérification, et quand bien même cela ne constituerait pas un manquement réglementaire, Selectra dément que les termes ”Service Client Vattenfall”, “Service client Orange”, “Changer de Freebox fibre” ou “Engie espace client” soient présents dans ses annonces sur Google Ads et propose que la rédaction d’En Contact lui transmette les copies d’écran justificatives pour investiguer cette question.

Selectra reconnaît bien volontiers que lors d’un appel mystère du journaliste, un bug de son CRM a reconnu le numéro de téléphone d’un client espagnol de la marque, qui présentait le même numéro, mais précédé d’un indicatif +34 et non d’un +33. Selectra présente ses excuses au journaliste pour ce désagrément. Les erreurs humaines et techniques surviennent naturellement chez Selectra comme ailleurs, et nous avons toujours à cœur de les reconnaître, de les réparer et de les compenser, lorsqu’elles affectent nos clients.

Selectra précise que le démarchage téléphonique ne représente que moins de 2% de son activité, et que l’entrée en vigueur de l’opt-in obligatoire n’entraîne nullement une mutation significative de son activité. La véritable mutation en cours dans le secteur repose sur l’intelligence artificielle, qui exerce une forte pression baissière sur le trafic naturel tout en ouvrant des possibilités d’automatisation. »

Aurian DE MAUPEOU D'ABLEIGES
Gérant de Futari SARL, elle-même présidente de Selectra SAS.