« Les call-apparts sans process » sont comme les appartements raviolis des restos chinois. Un ex-cadre d'un grand comparateur témoigne

Jean T. (nom anonymisé) a été manager commercial chez Selectra pendant plusieurs années, avant de quitter l’entreprise. Il avait auparavant exercé chez de grands acteurs du secteur de l’énergie. Pour information, les plus grands fournisseurs d'énergie (EDF, Engie, Total Energies, Octopus Energy ou Ohm Energie) collaborent avec des comparateurs ou web-broker de leads. Des assureurs ou courtiers également.

(Article publié le 25 mars 2026 et actualisé le 3 avril avec le droit de réponse d'une des sociétés mentionnées)

Interview exclusive d'un ex-cadre de Selectra.

JT : Les difficultés que vous évoquez dans votre article reflètent parfaitement la réalité : depuis au moins trois/quatre ans, le trafic provenant de Google et de Facebook via le SEO a fortement diminué, générant moins de prospects, alors qu’il constitue le cœur du modèle des comparateurs. Parallèlement, les coûts d’acquisition ont fortement augmenté. Le modèle des comparateurs, qui repose sur la production de contenus rédactionnels optimisés pour le référencement et sur l’achat de mots-clés, notamment dans les secteurs de l’énergie ou des télécoms, se trouve donc en grande difficulté. L’équilibre financier en est fragilisé, ce qui peut parfois conduire à des pratiques moins rigoureuses.

EC : Comment font les acteurs pour s’en sortir, alors ?

JT : Ils peuvent être tentés d’organiser le churn* des clients une fois la période de décommission passée, ou de procéder à des ventes couplées : par exemple, un abonnement à la fibre accompagné d’une assurance, ou une nouvelle offre d’énergie avec un thermostat connecté. Ils peuvent même proposer des produits totalement indépendants, comme la compensation carbone, produit phare de Selectra, que la direction nous demandait de promouvoir au maximum, même si le client n’appelait pas pour cela. Comme les appels entrants génèrent moins de ventes qu’auparavant, les comparateurs cherchent également à réduire leurs coûts internes de production, en sous-traitant une partie de cette activité.

EC : C’est-à-dire ?

JT : Le principal problème de tous ces comparateurs est de générer un volume élevé de ventes. Or, la tendance des appels entrants étant à la baisse, ils se sont tournés vers les appels sortants et, malheureusement, vers ce que j’appellerais les call-apparts : de petites structures de télévente et de téléprospection d’une quinzaine de personnes à peine, installées un peu partout, souvent en Afrique, où les processus sont très lâches, peu suivis et parfois peu conformes. L’objectif étant avant tout de vendre, ces centres utilisent des fichiers volés, déjà exploités ou loués dans des conditions non conformes, et pratiquent parfois du cross-sell. De notre côté, nous mettions prioritairement l’accent sur la qualité interne, plutôt que sur le contrôle de ces centres d’appels.

Aucun grand acteur du secteur, comme Teleperformance, Webhelp (désormais Concentrix) ou d’autres, ne fonctionnerait de cette manière. À ma connaissance, peu de spécialistes du BPO collaborent désormais avec des comparateurs, qui disposent pour la plupart de centres internalisés notamment en Afrique, ou ont recours à ces call-apparts.

EC : Sont-ils les seuls à pratiquer ainsi ?

JT : Non, presque tous les opérateurs télécoms et fournisseurs d’énergie proposent également des offres couplées, par exemple avec des assurances ou des thermostats connectés fournis par Voltalis ou tiko Services. La différence, toutefois, est que dans ces entreprises, ces pratiques sont mieux encadrées, davantage réglementées et surtout beaucoup plus contrôlées que chez certains comparateurs. Cela reste de la simple vente additionnelle destinée à augmenter le revenu, alors que, pour les comparateurs, c’est ce type de pratique qui constitue leur principale source de revenus.

EC : Les marques sont-elles informées de ceci ?

JT : Le canal web, qui pilote souvent ces activités chez les grands acteurs des télécoms ou de l’énergie, est très peu contrôlé. Chez un grand opérateur télécom, et même chez un grand fournisseur d’énergie, tous mes conseillers, comme ceux des autres managers, utilisaient les mêmes accès via une URL commune « Selectra » pour enregistrer les ventes, ce qui en dit long sur le niveau réel de suivi. D’ailleurs, un ancien collègue m’a confirmé que Bouygues Telecom a depuis décidé d’abandonner ce canal, alors même que c’était l’opérateur qui exerçait le plus de contrôle sur nos ventes.

EC : Vous avez quitté* Selectra, pourquoi ?

*Le témoin en question a désiré que son identité demeure protégée. Il indique avoir quitté Selectra, les dirigeants de Selectra indiquent s'être séparé de lui, sans avoir fourni de documents en attestant.  

JT : Précisément parce que j’ai découvert et constaté que l’entreprise recourait à ces pratiques : le cross-sell, l’organisation du churn, et la sous-traitance via des call apparts. Compte tenu de la tension sur les modèles économiques, elle en était venue à s’appuyer sur ces méthodes peu scrupuleuses. Pourtant, il s’agit d’une entreprise qui a pignon sur rue et qui figure parmi les leaders du secteur. D’ailleurs, Xavier Pinon a été mon mentor pendant plusieurs années.

NB - Selectra est l’un des grands acteurs du marché des comparateurs, au côté de Papernest, etc… 

Les call-apparts ne sont pas, ne seraient pas utilisés que par des courtiers. ManoMano 

Récemment ManoMano a été victime d'un vol de données massifs, comme nous l'avons raconté. Les coordonnées de plus de 37 millions de clients ont été hackées et auraient été mises en vente sur le dark web, suite à ce vol. 

Mais, tentée, on suppose, par des coûts de prestations réduits, la marketplace avait décidé de collaborer avec un prestataire tunisien qui semble assez peu rigoureux. Les dirigeants de Nexus Contact Center, le prestataire en question d'après nos informations, n'a jamais répondu à nos questions. La ligne téléphonique qui apparait dans ses mentions légales, en France, ne répond pas. Elle n'existe pas. ManoMano a dû de ce fait organiser un rapatriement de son service client, en urgence chez ADM Value (Tessi), un de ses autres prestataires. Zendesk, dont le logiciel a été impliqué apparemment dans le vol, a été incapable de nous adresser un droit de réponse correctement libellé. Des dizaines de juristes y travaillent depuis l'Espagne, mais on ne sait pas, chez un leader mondial du SaaS, rédiger un document conforme au droit français.   

*Churn, pratique qui consiste à inciter le client qu’on a gagné et amené chez un fournisseur à changer dès l’année suivante, ce qui permet l’obtention d’une nouvelle rémunération d’apport de client pour le comparateur.

Appartements raviolis ? En 2004, une enquête d'Envoyé Spécial dégrade l'image des restaurants asiatiques

Les restaurants asiatiques se vident de leur clientèle, et leurs responsables accusent l’émission « Envoyé spécial » (France 2) d’être à l’origine de cette défection. Dans une enquête, diffusée mi-septembre, un atelier clandestin de fabrication de raviolis, à l’hygiène déplorable, y était notamment filmé. Le 19 octobre, une descente de police dans un supermarché du 3e puis dans un entrepôt de Rosny-sous-Bois (93) enfonce le clou. Près de 23 tonnes de marchandises avariées, destinées à être commercialisées, y sont saisies.

Retrouvez ici les autres articles du dossier « Les comparateurs tous hors-la-loi ? » :

• Selectra, Papernest, Bemove, resilier.com, choisir.com, les comparateurs tous hors-la-loi ?
• Certains web-brokers se font passer pour les services clients des opérateurs
• « On s'interdit d'organiser du churn parmi des clients recrutés »

Photo de une : Bureaux d'Octopus Energy © Edouard Jacquinet. Octopus Energy dispose de ses propres centres d'appels, localisés en France. Lancelot d'Hauthuille, son DG, a expliqué sa stratégie à ce sujet, dans le magazine numéro 138. 

Selectra souhaite faire usage de son droit de réponse, en application de l’article 1.1 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique

Droit de réponse de la société Selectra (publié le 3 avril 2026)

« Selectra tient à porter à la connaissance du lecteur certains éléments susceptibles de modifier son appréciation des faits rapportés dans l’article.

Le “manager commercial” anonyme interviewé a travaillé deux ans chez Selectra avant de faire l’objet d’un licenciement pour faute lourde, suite à des manquements dans l’exercice de ses fonctions révélant une volonté de nuire à l’entreprise qui transparaît également dans cet article.

Suite à son licenciement, le même manager a pris contact avec au moins un prestataire de Selectra (Mavicom) afin de lui proposer d’exercer une activité directement concurrente de celle de Selectra.

L’article retranscrit donc l’interview d’un manager licencié pour faute lourde et ayant monté une activité directement concurrente de celle de Selectra suite à son licenciement.

Quant aux faits rapportés, particulièrement vagues, il en résulte un mélange de vrai et de faux : 

• Oui, le trafic issu du SEO est en forte diminution sur les métiers de Selectra.
• Non, Selectra n’organise pas le “churn” de ses clients.
• Oui, Selectra favorise le cross-sell pour proposer différents services à ses clients.
• Non, Selectra ne sous-traite pas une partie croissante de son activité. Entre 98% et 99% des ventes par téléphone réalisées par Selectra sont réalisées en interne, un pourcentage en progression ces dernières années.
• Non, Selectra ne s’est pas tourné vers les appels sortants, qui représentent aujourd’hui moins de 2% de son activité. 
• Non, Selectra n’a pas recours à des “call-appart” (mini call-center improvisé dans un lieu non professionnel)..
• Non, la vente en cross-sell n’est pas mieux contrôlée chez les opérateurs que chez Selectra.
• Non, le manager n’est pas parti de l’entreprise de son propre chef suite à des découvertes de pratiques agressives, mais suite à un licenciement pour faute lourde.
• Non, Xavier Pinon n’a pas été le mentor du manager en question pendant plusieurs années. Le manager avait une autre responsable hiérarchique pendant un an et demi et, au départ de cette dernière, ce profil difficile a été placé sous la responsabilité directe de Xavier Pinon pendant 6 mois, avant que ce dernier ne conclue que le licenciement s’imposait.

Selectra tient à la disposition de toute personne intéressée les justificatifs utiles, anonymisés.

Selectra regrette que la rédaction ait fait le choix de la publication de cette interview dans un tel contexte. »

Aurian DE MAUPEOU D'ABLEIGES
Gérant de Futari SARL, elle-même présidente de Selectra SAS.