Assureurs et courtiers priés de fermer leurs call-centers en Afrique du Nord et de se mettre en conformité ?

Le démarchage téléphonique chez les assureurs et courtiers, massivement réalisé désormais en Afrique du Nord, a été pointé du doigt par l’ACPR récemment. Courtiers et assureurs ont été rappelés à l’ordre pour se mettre en conformité. Mais des spécialistes du secteur, dont des avocats, évoquent le manque de rigueur et l'improvisation de ces avertissements. 

Au Palais des Congrès, où se sont tenues les 16 et 17 septembre les Journées du Courtage, le rappel à l’ordre envoyé par l’ACPR, concernant les risques liés au démarchage téléphonique depuis un pays situé hors Espace économique européen a été l’objet de nombreuses discussions. Assureurs et courtiers prospectent en effet massivement de nouveaux clients par téléphone, souvent depuis le Maroc ou l’Afrique sub-saharienne. Ceci est interdit dans de nombreux cas. De plus, nombre d’entre eux ne le font pas dans le respect de la législation. Tels sont les griefs du gendarme de l'assurance, l'ACPR, dont Nathalie Aufauvre est la secrétaire générale.  

Les rares éditeurs d’outils de speech analytics disposent désormais d’un sérieux argument pour aider leurs clients à se mettre en conformité. 

Chez AXA, ECA Assurances, Alptis, April, Néoliane, Diot Siaci, Vilavi, SPVIE Assurances etc.. ( liste non exhaustive) une revue de paquetage va s'imposer
Une grande partie de ces acteurs utilisent-ils des call-centers ou des prestataires de BPO localisés hors de l'EEE, Espace Economique Européen? Lorsqu'un de leur téléconseiller conclut une vente, comment s'assurent-ils que la vente a été conforme ? Acheel, Magnolia Santiane, par exemple semblent de bons élèves, qui se sont tous équipés de logiciels de speech analytics (photo de une, Pierre-Alain de Malleray, PDG de Santiane). L'ACPR a publié un communiqué dont nous reprenons de larges extraits. 

Une société établie hors de l’Union Européenne exploitant un centre d’appels n’est pas autorisée à distribuer des contrats d’assurance. 
L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) alerte sur les risques liés au démarchage téléphonique depuis un pays situé hors Espace économique européen.
Depuis le 1er avril 2022, la réglementation impose aux distributeurs d’assurance ayant recours au démarchage téléphonique à des fins de souscription de contrats d’assurance de recueillir l’accord exprès du client pour poursuivre l'appel, de lui adresser la documentation pré-contractuelle relative au contrat proposé et de respecter un délai de réflexion de 24 heures avant toute souscription. En outre, ces distributeurs doivent enregistrer et conserver l'intégralité des appels concernant les souscriptions pendant deux ans. Or, lors de contrôles, l’ACPR a constaté plusieurs manquements à la réglementation, souvent du fait de structures établies hors de l'Espace économique européen (EEE), notamment en Afrique du Nord : requalification abusive - par les entités - d’appels non sollicités par les clients en appels sollicités, pratiques commerciales agressives telles que la multi-souscription de garanties à finalité identique ou encore auprès de populations vulnérables, consentement non matérialisé ou recueilli dans des formes laissant douter de l’accord du souscripteur, lacunes dans l’information transmise au client.

La directive sur la distribution d’assurances, transposée dans les États de l’EEE, encadre l’activité de distribution de contrats d’assurance pour des risques et engagements situés sur le territoire de l’EEE, en imposant une immatriculation de l’intermédiaire dans l’État membre dans lequel il a son siège social ou son lieu de résidence. Aux termes de ces dispositions, une société établie hors EEE exploitant un centre d’appel n’est pas autorisée à distribuer des contrats d’assurance pour des risques et engagements situés en France. Par ailleurs, la succursale d’un intermédiaire d’assurance immatriculé en France qui est située dans un pays tiers ne saurait être mobilisée pour la seule distribution des contrats d’assurance pour des risques et engagements situés en France.

L’ACPR rappelle que tous les acteurs impliqués dans la chaîne de distribution de produits d’assurance sont tenus de garantir le respect des règles en vigueur, notamment en matière de gouvernance, d’information du client et de protection des intérêts des assurés. Aux côtés des professionnels commercialisant les produits, les intermédiaires qui animent des réseaux de distribution et les assureurs concepteurs de produits sont donc pleinement concernés.

Les règles qui régissent le démarchage téléphonique en assurance. 
En cas d’appel, dès le début de la conversation, le professionnel doit : 

- S’identifier sans aucune ambiguïté et préciser s’il est salarié d’un organisme d’assurance ou d’un intermédiaire d’assurance. Dans ce dernier cas, il doit indiquer son numéro d’inscription au registre ORIAS ;
- Informer du caractère commercial de l'appel ;
- Recueillir votre accord explicite pour poursuivre la communication téléphonique ;
 -Pour des risques déjà couverts, vérifier que vous pouvez résilier votre contrat en cours concomitamment à la prise d’effets du nouveau contrat ;
- Avertir que l'appel téléphonique fait l'objet d'un enregistrement.

• Si vous n’êtes pas intéressé(e) par l’offre, n’hésitez pas à raccrocher.
• Si vous êtes intéressé(e) par l’offre qui vous est proposée à l’occasion d’un démarchage téléphonique :
• Le professionnel doit, dans un premier temps, vous transmettre les documents précontractuels relatifs au contrat d’assurance et s’assurer que vous les avez bien reçus.
• Ce n’est que dans un deuxième temps, après un délai minimal de 24 heures à compter de la réception de ces documents, que vous pourrez, si vous le souhaitez toujours, signer le contrat.

Vous disposez d’un droit de renonciation. Le délai pour exercer ce droit est en principe de 14 jours (mais peut parfois être porté à 30 jours) à compter de la date de conclusion du contrat. Les pratiques litigieuses ainsi que les attendus de la réglementation sont détaillés dans un article publié dans la revue de l’ACPR.

Les pratiques litigieuses ainsi que les attendus de la réglementation sont détaillés dans un article publié dans la revue de l’ACPR.

Callity, l’éditeur français qui aide à se mettre en conformité ?
Fondé par Nicolas Panel, un ingénieur Arts et Métiers, l'éditeur français est l'un des très rares à proposer un outil logiciel qui analyse systématiquement le contenu des conversations téléphoniques et permet de vérifier ainsi, que les pratiques, le discours et les process de ventes sont conformes. Néoliane, filiale de Santiane, l'utilise depuis plus de trois ans: “ils ont développé l'outil qu'on rêvait de créer” à témoigné son directeur général.  

Le co-fondateur d'Acheel, Francky Defossé, a présenté récemment, lors du New Biz Forum, le déploiement qu'il a effectué de Callity dans son call-center,  basé à Fes : “30% de nos ventes sont conclues par téléphone, bien que nous soyons une entreprise ayant digitalisé les parcours de souscription". 

ACPR et DGCCRF sonnent le tocsin
Le rappel à l'ordre de l'ACPR intervient après que la DGCCRF a constaté également de nombreuses pratiques hors des clous chez les assureurs et courtiers. 

En 2023, l'ACPR a rendu 6 décisions comportant des sanctions, pour un montant total de 6,7 millions d'euros. Les bons historiens et archivistes du monde du courtage rappelleront qu'on n'est pas toujours obligés d'être localisés en Afrique du Nord pour acquérir et retenir de façon illégale des clients. Depuis Romans ou Roanne, ou ses boutiques, SFAM et Indexia et son PDG, Sadri Fegaier ont été les.. champions du monde, avant d'être confondus. 

Photo de une : Pierre-Alain de Malleray, le PDG de Santiane, un courtier qui prend très au sérieux les sujets de conformité. Et fait travailler des call-centers .. en appels entrants ( inbound calls). L'un de ses grands partenaires dédiés sur ces missions est l'un des leaders marocains du métier, Intelcia. Santiane a déployé lui aussi Callity pour monitorer ses ventes, en couplant le logiciel à sa plateforme de relation client, Genesys. 

Grâce à des API, l'éditeur français peut se connecter et être déployé en un temps très court.