Pour développer et installer nos centres de contacts, nous avons choisi Barcelone

Pour piloter l’expérience client, nous avons remplacé Excel par… MyQM. Rencontre avec Quentin Pélabon, Anne Epineuze de Papernest et Jean-Antoine Martos de MyQM.

Pour suivre la qualité délivrée lors des contacts gérés au sein de ses centres de contacts, la société papernest a abandonné, voici presque deux ans, un outil très répandu en quality monitoring au profit de MyQM. Un choix dont les responsables qualité et opérations se félicitent. Ces professionnels de l’aide au déménagement n’ont donc pas, sur ce sujet et outil l’intention de changer de crèmerie.
Toutes les entreprises ont une faille, un talon d’Achille. Pour nombre d’elles, ce qui gratte cette année s’appelle chiffre d’affaires en baisse, croissance atone. papernest a la chance d’appartenir à une seconde catégorie, au sein de laquelle ce sont les problématiques liées à la croissance qui occupent les esprits.

« Notre métier consiste à aider des particuliers qui déménagent à faciliter et réaliser toutes les opérations et démarches liées à ce changement de vie, dont les nombreux abonnements qu’il faut résilier, re-souscrire. A cet effet, bien que l’ensemble des démarches soient proposées en ligne, via une application, nous disposons d’équipes nombreuses en service client ou aux partenariats », indique Quentin Pélabon, directeur des opérations. Ces dernières sont en charge de la relation avec nos fournisseurs, d’énergie par exemple, puisque notre modèle économique est fondé sur la rémunération que ces fournisseurs nous consentent en lien avec cet apport de nouveaux clients.

En-Contact : Ces équipes ont quasi doublé de taille en deux ans mais vous avez choisi de les conserver en interne et à Barcelone ?
Quentin Pélabon : En effet, parce que la ville permet, bien que nous n’y soyons pas les seuls sur ces fonctions, de disposer d’un bassin d’emploi riche et doté en profils experts. Entre nos centres internes et les équipes dédiées à des opérations de débordement chez nos partenaires, ce sont presque 280 personnes qui sont affectées à l’expérience client à distance.

Vous décidez donc, voici deux ans, de switcher d’un outil très renommé pour la pratique du QM à un nouvel outil qui reste à identifier, à l’époque ?
Anne Epineuze : En tant que responsable qualité formation, j’ai dû abandonner en effet la solution artisanale mais facile à gérer qu’est Excel, qui s’avérait inadaptée. L’appel d’offres émis à l’époque nous a permis de rencontre différents éditeurs dont de très connus ou mondialement installés, mais également Hubicus et MyQM.

Et le charme belge a opéré…
AE : Ça aurait pu être le cas mais pas du tout. La richesse fonctionnelle, les facilités de déploiement et la souplesse d’installation de MyQM, qui permet une installation et un paramétrage rapide, nous ont fait retenir et la solution et l’entreprise.
QP : A la taille qu’a atteinte désormais l’entreprise et au rythme de croissance que nous connaissons, la vraie difficulté, lorsque vous collaborez avec des opérateurs télécoms, des éditeurs de logiciels, des solutions de pilotage de la performance, consiste à dénicher l’entreprise qui dispose des bons outils mais va également vous aider à les déployer sans délai, surcoûts et complexité au sein de votre organisation ; en l’adaptant éventuellement à votre métier. MyQM a tenu sa promesse sur ces sujets, et dans ces cas-là, c’est un vrai bonheur. Leur capacité à intégrer différentes langues faisait également partie des prérequis.

Quelles sont vos pratiques de Quality Monitoring ; à quoi sert ce genre d’outils ?
AE : Chaque collaborateur bénéficie de deux évaluations a minima par mois et sur des items qui sont ceux de la qualité délivrée, du respect du discours ou sur d’autres sujets précis, qui peuvent évoluer. Nous mesurons donc la conformité de l’interaction, en lien avec une grille que nous avons conçue et faisons évoluer. Mais l’outil MyQM nous sert également à évaluer le NPS suite au contact afin de le rapprocher de la première mesure. Tant la CSAT que le NPS sont donc évalués. L’historisation des résultats permet ensuite de mesurer les progressions et de déclencher les éventuelles actions de formation, pour les collaborateurs qui en ont besoin. Le pilotage et la supervision de cette qualité globale de l’expérience client sont assurés depuis Paris, où nous disposons également d’un centre de contacts et à distance et concerne tous nos centres. L’outil est mis à la disposition et utilisé par les superviseurs, de l’équipe qualité et des formateurs pour réaliser des simulations.
Ce que je trouve, après presque deux ans d’utilisation de la plateforme, très distinctif est l’outil, qui place réellement nos agents au cœur de notre processus qualité. Tout en étant un outil de mesure de la qualité délivré, c’est avant tout un outil de management permettant de partager les résultats, d’adresser aux agents des actions de formations continue, de suivre de manière macro et micro les évolutions. C’est un outil puissant, agile et simple à utiliser à tous les niveaux de responsabilité du management de la qualité.

Jean-Antoine, voilà trente ans que tu œuvres dans l’industrie des centres d’appels et du télémarketing et MyQM n’est donc pas le 1er outil de ce type que tu vois fonctionner, être utilisé. Qu’est ce qui le rend si distinctif que tu aies choisi de prendre la direction de la filiale française, depuis le début de cette année ?
Jean-Antoine Martos : Avant tout la rencontre avec les deux fondateurs de MyQM, Ludovic Herman et Frédéric Devroye, lors d’un salon professionnel. A ce moment-là, dans notre agence de conseil et d’ingénierie de la relation client LOGOS, on utilisait un outil de QM assez répandu sur le marché mais qui n’était pas satisfaisant aux yeux de mes équipes d’auditeurs.
Je me suis posé la question de développer notre propre outil de QM, mais avant de prendre cette décision lourde de conséquences j’ai regardé le marché, en France et à l’international. J’ai trouvé des outils intéressants mais peu adaptés à l’utilisateur français.
Avec Ludovic Herman nous partageons une même histoire, nous sommes tous deux issus du métier de la relation client, nous avons tous les deux dirigé pendant de nombreuses années des centres de contacts. J’ai retrouvé chez MyQM une véritable approche métier du QM dans laquelle l’humain et en particulier les agents et les coachs de proximité sont au cœur de la construction de la solution. La plateforme MyQM est avant tout un outil dont le contrôle qualité est un moyen pour définir une véritable stratégie de management par la qualité. Les évolutions sont permanentes avec des équipes de développeurs sprint pour les évolutions court terme (au moins une par mois, issue des demandes clients) et une équipe long terme pour les changements structurels.

Mesurer la conformité du discours, des process, en clair ce que délivre l’agent de centre d’appels suffit-il ? Ne faut-il pas également entendre ce qu’en dit le client, comparer les éléments ressentis à ce qui est délivré ? L’IA, partout évoquée aide-t-il déjà cela ?
JA : Mesurer le travail de l’agent, l’accompagner dans sa montée en compétence est fondamental pour améliorer les expériences clients. Mais cette mesure est incomplète si nous n’avons pas la possibilité de la comparer à la satisfaction client à chaud et à froid. La plateforme MyQM est maintenant dotée d’un moteur d’IA très puissant, permettant notamment de mettre en perspective la satisfaction client et la mesure de la qualité des agents, donc de mettre en place des actions correctives individuelles et collectives au regard de la perception client. Le moteur d’IA MyQM permet aussi d’aborder le QM non plus par le picking aléatoire des interactions mais via une analyse sémantique et/ou acoustique de ces dernières. La pertinence de votre management de la qualité repose sur des analyses automatiques très fines des interactions plutôt que par des choix aléatoires d’interactions. L’évolution est considérable.

Quelques chiffres et données

• Créée en 2015, l’ex-Souscritoo est devenue Papernest et s’est installée comme le leader de l’aide au déménagement. Les 3 centres de contacts de l’entreprise sont installés à Paris, Barcelone et sont pilotés dans la capitale catalane par Clément Thorre, formé dans les meilleures maisons, comme les grands chefs ? (CT a été responsable du CC paneuropéen de CCA International).
• 300 personnes bénéficient chaque mois d’un programme de mesure de la QM assuré grâce à l’outil MyQM.
• MyQM, créé fin 2015 en Belgique, dispose d’une soixantaine de clients dans une douzaine de pays en Europe et a créé, depuis le début 2020, une filiale française animée et dirigée par Jean-Antoine Martos, expert de la relation client depuis plus de trente ans.
• Au total, MyQM regroupe une vingtaine d’employés répartis entre le service commercial, l’équipe de développement interne et la Customer Experience Team qui gère l’après-vente métier auprès de ses clients.

Par la rédaction d’En-Contact