Relations sexuelles et démarchage téléphonique, consentement obligatoire à partir de lundi prochain
L'opt-in de Delphine Batho, la fortune d'hipto ?
Le consentement explicite va certainement devenir obligatoire pour le démarchage téléphonique. Réponse définitive lundi 27 janvier, mais on voit mal comment le projet pourrait ne pas être entériné ( lire à ce sujet le parcours de la PPL par Pierre Weinstadt). Comme dans les relations amoureuses et sexuelles. Delphine Batho et des années de harcèlement téléphonique ont fait, pour le secteur, le même travail que Vanessa Springora avec son livre paru en 2020, Le consentement (Grasset) et la révélations d'affaires Metoo dans tous les milieux.
Ce changement radical dans les stratégies d'acquisition de nouveaux clients n'est pas une mauvaise nouvelle pour quelques PME françaises très spécialisées, parmi lesquelles Callity, hipto, Ino Telecom, Manifone, Vocalcom et, plus généralement, tous ceux qui ont saisi l'importance de l'appel entrant et des nouveaux modes de sollicitation et d'engagement de la conversation, du véritable omnicanal. Se transformer en entreprise ou institution omnicanale est exigeant, mais c'est possible.
Lundi prochain, à l’Assemblée nationale, les députés vont probablement valider un projet de loi qui va changer la vie des Français et la croissance d'un secteur, celui de la génération de leads intentionnistes. L’ancienne ministre Delphine Batho y a apporté une touche décisive. On ne pourra appeler que des gens qui ont accepté d’être appelé, un renversement complet et radical de l’acquisition de clients par téléphone. Jusque-là, il fallait signifier via Bloctel que l’on n’acceptait pas d’être démarché par téléphone, désormais, ce sera l’interdiction d’être démarché qui sera la norme. Le consommateur devra avoir manifesté son accord de façon explicite pour pouvoir être l’objet d’une sollicitation via du télémarketing.
L’opt-in est le nom technique donné au fait qu’un consommateur confirme son accord pour faire l’objet d’un démarchage téléphonique.
hipto, leader de la génération de leads intentionnistes, co-fondée par Kilian Le Menestrel et Léo Hauet, n’est pas le seul prestataire spécialisé dans ce métier mais, parmi la demi-douzaine d’acteurs français, la PME est celle qui s’est le plus mise en ordre de marche pour profiter de ces nouvelles dispositions. Le recrutement d’une directrice juridique issue du monde du BPO, Pauline Binelli, l’ouverture de nombreuses filiales en Europe et la satisfaction de ses clients ont permis à la PME de Boulogne-Billancourt de passer le cap des 25 millions d’euros l’an passé. Elle recentre pour 2025 son effort sur quelques pays européens et a confié à Andrés Hyde le développement de l'Espagne, un marché stratégique.
Manifone, un opérateur télécom spécialisé dans l’univers des call-centers, a conçu depuis une demi-douzaine d’année des outils de supervision des campagnes de télémarketing innovantes et des outils de détection des répondeurs téléphoniques notamment. En très résumé, alors que la joignabilité des prospects s’est amenuisée de façon radicale, il est important pour les marques qui pratiquent encore la prospection téléphonique d’optimiser l’efficacité de celle-ci. 80% des plus grands spécialistes français et mondiaux du BPO se sont convertis aux outils de Manifone et en retirent jusqu'à 17% de performance marginale.
Ino Telecom, un spécialiste des outils de téléphonie omnicanaux, localisé à Montpellier, pourrait également profiter des nouvelles pratiques induites par ces changements. Alors que plus de 70 éditeurs proposent des outils de relation client multicanaux, dont des très grands éditeurs mondiaux, Ino Telecom a su ouvrir son architecture à des logiciels tiers, dont ceux par exemple de speech analytics, l’analyse des conversations téléphoniques. Les conversations étant rares et à fort enjeu, il convient d’analyser ce qui s’y dit et d'entendre les signaux faibles. La plateforme a parallèlement développé des fonctionnalités pour superviser les flux d’appels entrants, qui vont devenir de plus en plus essentiels.
Que reprochent de très nombreux clients d'Angell Bike, qui s'approche de la faillite, au médiatique Marc Simoncini et à l'entreprise ? Tout à la fois la fiabilité très relative de ses vélos, mais aussi le comportement de l'entreprise. Se mettre aux abonnés absents, rendre son service client muet et injoignable et expliquer tout ceci ensuite via une Story sur Instagram -dans laquelle on fait mine d'être contrit- est-ce la modernité ?
Concurrent d’ Aircall, Axialys, de Diabolocom, d’Odigo, de Ringover, d’Aircall.. la PME, co-fondée par Patrick Salles, a eu l’opportunité, voici deux ans, de se doter d’une “arme fatale” un excellent DGA commerce, Yves Beaugard. Venu de chez un concurrent, ce dernier a le profil ce qui est essentiel dans la tech et un secteur très concurrentiel, celui d'un chasseur, toujours sur la balle et comprenant les enjeux métiers des clients. Gerd Müller, l'avant centre de la RFA, restait parfois invisible sur le terrain durant soixante minutes, mais si son équipe devait avoir une opportunité, l’avant-centre la transformait. Un assureur en forte croissance a choisi cette année Ino Telecom, par exemple, Securitas a dit tout le bien qu'il pensait de son partenaire, ainsi que des très grands comptes en Amérique du Sud, qui ont retenu Ino Global pour des milliers de positions.
Vocalcom, qui s'est remis en ordre de marche avec l'arrivée de Nicolas Mestchersky, a également signé quelques contrats majeurs et revu son offre technique. Eloquant poursuit son petit bonhomme de chemin.
Callity. En 2024, douze sociétés françaises ont utilisé et mis en place, avec le même éditeur, un logiciel de speech analytics, un outil qui analyse en quasi-temps réel les conversations de tous les vendeurs ou agents d'une plateforme téléphonique. Les ventes non conformes sont détectées, les objections, que le service marketing n'avait parfois pas détectées, sont plus vite identifiées. Et ceci ne coûte que quelques centimes d'euros par minute analysée, avec des frais de set-up raisonnables. Sur ces douze clients, 9 confirment avoir eu un retour sur investissement effectif en moins de six mois et avoir été étonné par la rapidité d'installation de la plateforme, quel que soit leur outil de téléphonie. Utilisant un outil de retranscription des conversations et judicieusement l'IA, l'outil a séduit Comme J'aime, de très grands concessionnaires automobiles, le leader européen de la vente d'alarmes, Homair.. Son fondateur ne prospecte pas outre mesure : il s'occupe des appels entrants.
CrossCX, fondé par un homme original et qui a appris le métier sur le floor, récupère également le fruit d'années de travail discret. Jonathan Tunnicliffe et son équipe ont fidélisé des clients tels que la RATP, Orange, Canal +, Showroom Privé.. On apprend des choses en travaillant aux côtés d'Anthony Dinis.
Callity et CrossCX ne sont pas les seuls pourtant sur cette verticale, en forte croissance: ils sont opposés à de nombreux concurrents, dont de nouveaux entrants, tels Feedae ou Deskea développé par Tersea etc.. Uh-Live d'Allo Média. Tous ces outils n'ont pas la même couverture fonctionnelle, certains sont de séduisants outils.. sur la plaquette commerciale. L'IA générative de Diabolocom, proposée depuis plus d'un an, serait encore en phase d'amélioration et de tests, selon nos informations.
Le Bottin En-Contact : acquisition, service client, expérience client, hospitalité.
Vous retrouverez un recensement de ces acteurs et nos recommandations et analyses, dans la 5ème édition du Bottin En-Contact. Tagadamedia, Link Mobility, Infobip, Voltads, récemment créée par Arthur Benhamou et Raphael Benmussa, on a tenté de n'oublier aucun des acteurs, installés ou jeunes, susceptibles de vous aider sur les sujets d'acquisition et de fidélisation. Un exemple ? Arthur Benhamou et Raphael Benmussa, ont aidé le Groupe Verlaine à opérer sa remarquable croissance des années 2023 et 2024. Les deux viennent de monter leur agence de marketing digital et auraient engrangé plus de 12 millions de new-biz en quelques mois (volume d'achat d'espace)
Lisez, lisez sans cesse* ( L. Calaferte )
Vanessa Springora a expliqué dans son livre remarqué pourquoi le consentement d’une adolescente ne pouvait être fondé, quand on a quinze ou seize ans. Dans un autre livre sorti récemment, tous ceux, nombreux, qui désirent se préparer à cette nouvelle donne trouveront des informations et chiffres intéressants. Rédigé après quatre ans de travail et la visite de plateformes téléphoniques du monde entier, la rencontre avec quelques passionnés de technologie, son auteur, Manuel Jacquinet a écrit tout à la fois l'histoire de ce canal de vente merveilleux, dévoyé, en même temps qu'il y décrit les pistes d'avenir pour les conversations téléphoniques entre gens consentants. “Depuis l'invention du téléphone et l'utilisation de l'outil dans les campagnes d'acquisition, la technologie et le savoir-faire des sales men ont favorisé son évolution. Désormais, tout l'enjeu consiste à transformer les appels sortants en appels entrants, émis par des prospects qui sont des gens intéressés puisque c'est eux qui appellent et non l'inverse. Un lead intentionniste peut se facturer 17 ou 235 euros, mais il est plus efficace que deux journées d'appels émis depuis le Sénégal ou Tulle, pour une seule vente.
Deux journées d'un téléprospecteur en France, c'est 400 euros” indique l'auteur. 2 jours de phoning pour identifier une opportunité de business ou un projet, c'est également le ratio de performances constaté par Fabrice Bourdy, interviewé dans le Podcast sur les génies du phoning et de la télévente. Or, Fabrice Bourdy est le PDG d'Europhone, spécialiste de l'acquisition en BtoB.
Un peu d'histoire ( extraits du livre, pages 12 et 13)
Dès 1878, les premiers annuaires font leur apparition. On y trouve les 50 abonnés au téléphone de la ville de New-Haven, dans le Connecticut. En 1903, la Multi Mailing Company propose des fichiers premium dans le monde rural. Joindre celui qui dispose du téléphone, c'est joindre.. l'influenceur local.
En 1967, la première grande vraie opération de téléprospection, menée par 15000 femmes, va générer 187 000 leads intentionnistes, des particuliers qui seront incités à se rendre dans des garages et concessions Ford. La campagne, qui a coûté 2,8 millions de dollars, va en rapporter 24 à Ford.
Ne quittez pas un correspondant cherche à vous joindre, histoire avenir et vertus du démarchage téléphonique. Editions Malpaso-RCM
disponible ici, et sur Fnac.com.
*"Lisez attentivement et sans relâche. Le Littré, les articles de dernière heure, les insertions nécrologiques, le bulletin des menstrues de Queen Lisbeth. Lisez, lisez tout ce qui passe à votre portée. A moins que, comme ce fut souvent mon cas, vous n'ayez même pas de quoi vous acheter le journal du matin. Alors descendez dans le métro, asseyez-vous au chaud sur le banc poisseux-et lisez. Lisez les avis, les affiches, lisez les pancartes émaillées ou les papiers froissés dans la corbeille, lisez par-dessus l'épaule du voisin mais lisez !"
Louis Calaferte. Septentrion.
La rédaction d'En-Contact.