Jonathan Tunnicliffe, Out of Africa

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Dans un univers qui compte de moins en moins de parcours originaux, celui de Jonathan Tunnicliffe, co-fondateur de Customer Square, détonne – parce qu’il a commencé très jeune, voyagé loin, rencontré les bonnes personnes, et beaucoup appris à mesure que se construisait ce qui est devenu une industrie mondiale de haute technologie.

Lorsqu’on évoque certains détails de ses années au sein d’un tout jeune éditeur de logiciels, qui est depuis devenu un des leaders mondiaux de sa niche -Vocalcom-, Jonathan Tunnicliffe s’esclaffe : « Oui, c’est vrai, on jouait au rugby dans les couloirs entre deux ventes mais on travaillait surtout de toutes nos forces ». Cet autodidacte qui a commencé sa carrière comme superviseur à 19 ans chez Pronytel, avant de travailler pour France Telecom puis EDF, « pour payer des études d’ostéopathe, que j’ai abandonnées rapidement par manque de vocation et de moyens », a énormément appris chez Vocalcom.

Anthony, Anne, Charles-Emmanuel et les autres…

« J’avais 10 ans de moins que les commerciaux de l’époque, Anthony Dinis (ndlr : fondateur de Vocalcom) cherchait des gens qui venaient de la production, ça m’a servi. Anthony m’a beaucoup appris : notamment, qu’éditeur de logiciels, c’est un métier. Il m’a montré le rythme de vie d’un entrepreneur dans cet univers : un quart de son temps au restaurant, un quart « dans le code », un quart en train de faire des signatures ». Et Jonathan choisit de passer le dernier quart dans les livres de management et de relation client. Les premiers à l’époque. Le restaurant ? C’est surtout pour les rencontres, et Jonathan croise alors ce qu’on ne peut pas encore appeler du « beau monde » dans le secteur, les pionniers : Anne Bendler, Marc Gladys, Charles-Emmanuel Berc, Laurence Parisot, Denis Akriche…

Out of Africa

Bilingue en anglais et parlant plutôt bien l’espagnol, Jonathan assure le défrichage commercial à l’étranger pour Vocalcom au Maroc, en Tunisie, à Dubaï, en Argentine… Des premières ventes difficiles qui aboutiront malgré tout à l’implantation de grosses filiales opérationnelles et rentables. Le terrain de jeu qu’il préfère c’est l’Afrique où il contribuera largement à monter à partir de rien tout un réseau de distribution. L’Afrique ne le quittera jamais tout à fait et elle lui apprendra beaucoup : « Les Africains du nord et de l’Ouest m’ont beaucoup appris sur ce que c’était la relation client, ou plutôt comment la gérer. Quand je lis les billets d’humeur de Manuel Jacquinet, ses soucis avec son banquier, je me dis que c’est typiquement français. L’écoute, la conversation, c’est la base de l’expérience client, et en France on a peut-être encore trop tendance à l’oublier, et partir du principe que… le mec qui râle est un… ! ». Désormais armé d’un solide bagage, d’un réseau solide et d’un précieux premier partenariat pour la gestion de certains gros projets d’implémentation de call center et la formation des équipes commerciales des distributeurs africains, l’autodidacte négocie son départ de Vocalcom avec Anthony Dinis pour créer en 2008 Customer Square.

Des chevaux et des hommes

Sur un plan personnel, Jonathan cultive son flegme en s’adonnant à sa passion pour les chevaux. « Je monte depuis que je suis tout petit, mais fils de pauvre, je montais les chevaux des autres ! » Aujourd’hui, il a lancé un petit élevage. « Le contact avec le cheval est très particulier, il force à s’ouvrir dans la douceur et le calme, à faire retomber la pression ». Aujourd’hui, à 39 ans, Jonathan Tunnicliffe n’a pas fini de voyager. Et si l’Afrique garde une place particulière dans sa collection de souvenirs, il préfère ne pas trop l’évoquer : ses objectifs sont aujourd’hui ailleurs. Out of Africa, donc… au moins sur la forme.

Customer Square, c’est 40 grands comptes, des bureaux à Paris, Casablanca et Aix-en-Provence, et une croissance à deux chiffres depuis bientôt dix ans. Spécialisée dans les outils et services de gestion de relation client, la société parisienne compte parmi ses clients Canal Plus, Showroom Privé, Coriolis ou encore Renault. Depuis 2012 l’entreprise édite CROSS-CRM.COM, première plateforme dédiée à l’amélioration du service au Client délivré et perçu sur tous les canaux.

Pourquoi lis-tu En-Contact ? Depuis quand ?
Je lis En-Contact depuis sa création… Nous parlions tout à l’heure des pionniers et de la quête de savoir d’un jeune garçon qui apprend sur le tas. Les médias spécialisés sont rares et Manuel Jacquinet fait partie de ces « aînés » que j’écoute avec attention. La première école de télémarketing en France (Colorado Groupe–ndlr) a été montée par Manuel et était située dans le même immeuble que Voxco. Je l’ai souvent croisé et, pour moi, sa voix et donc ce magazine est celle d’un personnage central. En-Contact permet à nos équipes d’être au fait des actualités du secteur, les profils et interviews plutôt nombreux permettent de se faire une idée sur les personnalités des acteurs que nous croisons.

Par Manuel Jacquinet

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