"Monsieur Simoncini votre entreprise ne semble avoir que faire de ses clients". Angell Bike au bord de la liquidation

Marc Simoncini, le fondateur de Meetic, voulait révolutionner le vélo électrique. Malgré les millions de fonds levés, l'arrivée de Seb comme partenaire industriel, de Kickmaker, de nouveaux actionnaires tels CMA CGM Ventures et Bpifrance, les vélos électriques proposés par Angell Mobility dysfonctionnent comme le service client de la société, aux abonnés absents. Une faillite probable est évoquée car la société n'a pas les moyens d'assumer le rappel de ses produits et d'indemniser ses clients. 

Comment résoudre un problème lorsque l'expérience client ou produit n'est pas bonne ? Zendesk, Julien Courbet, Gorgias, Maitres Leoty, Noachovitch, qui peut être d'une aide réelle ? 

Les vélos électriques Angell ne permettront pas à Marc Simoncini d'écrire un nouvel ouvrage sur la fiabilité industrielle après Une vie choisie, un livre qu'il a écrit sur son parcours et plutôt réussi. Angell Mobility, la société qui les conçoit, a enchainé les problèmes de fabrication et est proche de la faillite selon différentes sources, comme l'indiquent Le Figaro, Les Échos. Dysfonctionnels, le vélo design des bobos, comme le qualifient quelques internautes, a dû faire l'objet de nombreuses campagnes de rappel. Et, plus ennuyeux, personne ne semble disposé à assumer le remboursement ou le dédommagement des acquéreurs des vélos design et plutôt onéreux. 

"Au départ, il y a un magnifique vélo Design irréprochable, sensation de ouf au démarrage, vitesse atteinte sans effort, et qui est plus importante que les autres vélos… et puis commencent les soucis ! Et là le service après-vente vanté par tant de post Facebook ne correspond pas. J’ai un problème de connexion de batterie et je galère depuis 1 mois. Coupure de l’assistance électrique de manière intempestive et parfois en pleine côte, rallongeant mes trajets et faisant en sorte que j’arrive au bureau trempé de sueur. Le SAV a d’abord relativisé en disant que des déconnexions arrivaient parfois, puis m’a demande une vidéo de moi galérant sans assistance, une mise à jour d’un logiciel, de débrancher et rebrancher un câble… pour finalement me dire que mon vélo devait être embarqué pour réparations mais attention y aurait un forfait nettoyage si il était un peu sale (même pas un geste commercial?).

Bref rien de l’idyllique présente alors que j’ai payé 3000€ Avec les révisions gratuites
Une amie à moi a payé son vélo bien moins cher dans une grande enseigne de sport et elle a eu un SAV à la hauteur !
Je suis très déçu et ne recommande absolument un achat "Baptiste Troussel. (Avis Client laissé sur Google )

Créée il y a presque cinq ans, Angell Mobility avait déjà rencontré des soucis de fiabilité, en mettant sur le marché des vélos qui rencontraient de nombreux problèmes, bugs. Plus grave, l'an passé, le cadre d'un des vélos Angell s'était brutalement cassé en pleine utilisation, ce qui a forcé l'entreprise à prévenir tous ses clients utilisateurs du modèle de première génération de ne plus utiliser celui-ci.

L'entreprise a dû procéder ensuite au rappel et à l'échange de certains vélos et a tenté de résoudre le problème industriel avec ses partenaires en conception et de fabrication dont Seb et le bureau d'études KickMaker, des partenaires arrivés dans l'aventure industrielle après ces bugs. 

Dans un courrier qu'Angell Mobility a adressé récemment à ses clients, l'entreprise, dirigée depuis deux ans par John Mollanger, semble se défausser en partie sur certains de ses partenaires quant à la résolution du problème et à l'indemnisation financière de ses clients empêchés de jouir et d'utiliser un vélo qui coûte plus de 3000 euros : “ Malheureusement, et dès la première réunion début novembre, il est apparu que le Groupe SEB ne se considérait d'aucune façon responsable des défauts affectant vos vélos et ne souhaitait pas prendre part à la recherche d'une solution. D'autres propositions ont été formulées à nos partenaires, qui permettaient la continuité de l'activité et la mise en place d'une opération d'échange ou de remboursement, mais aucun accord n'a été trouvé à date”.

Vendus récemment sur The Bradery, Veepee, dans les concessions Mini, les vélos Angell et son service client sont moqués sur de nombreux sites. 
Les clients de la start-up vont devoir découvrir les joies du renvoi de responsabilités entre la marque, ses fournisseurs. Se faire dédommager quand une commande n'est pas arrivée, quand un produit dysfonctionne, joindre le service client qui s'est mis aux abonnés absents et ne propose qu'un numéro de téléphone injoignable, pas simple : les affaires VanMoof, Made.com, Stellantis -et ses airbags défectueux de la marque Takata- en sont de malheureux exemples. 

Julien Courbet, le dernier recours ?
Lorsqu'on pense avoir été injustement servi, que la marque, la start-up, protégées derrière un service client digital dont on fait disparaitre tout numéro, que des magasins ou des agences n'existent pas ou plus ( on pouvait s'y rendre avant pour tenter de voir le directeur )que faire ? Zendesk, Julien Courbet, Custplace, Julien Courbet, quel outil, qui aide à résoudre vraiment des gros problèmes de service client, de remboursement ?  

Quand t'es dans le désert. 

Jean-Patrick Capdevielle, Zendesk, hot-line, Le Bottin du service et de l'expérience client, comment faire entendre sa voix et son point de vue lorsque ça dysfonctionne ? 

Dans son émission diffusée sur M6 et RTL, Ca peut vous arriver, l'animateur parvient souvent à résoudre des problèmes commerciaux, des quasi arnaques entre des artisans et leurs clients, comme des constructeurs de maison ou assureurs peu fiables ou respectueux de leurs engagements." La médiatisation de l'affaire et le travail d'enquête réalisé en amont par les équipes de l'émission portent leurs fruits" indique Me Sylvie Noachovitch, l'avocate qui intervient dans celle-ci depuis plus de vingt ans. Imaginons que l'animateur parvienne à joindre Marc Simoncini, en direct, pour lui demander son avis sur la complexité à produire et vendre un vélo design et fiable. Ou pour lui proposer de participer au dédommagement des clients laissés en rade. Ca aurait un certain panache de la part d'un entrepreneur pas avare de prise de paroles. Qui veut être mon associé.. en indemnisation des clients lésés et laissés en rade ? 

Zendesk, Gorgias-the AI Customer Experience Platform, il existe de nombreux outils de ticketing pour enregistrer et stocker les demandes et sollicitations des clients. Lequel choisir ? Découvrez les 100 personnalités hands-on sur le service client, l'accueil en gare, les arnaques digitales ou le CRM, les 830 prestataires spécialisés dans  la prochaine et 5ème édition de son Bottin du service client, de l'expérience client et de l'hospitalité (sortie mi-Février). On les a tous appelés, on a tout vérifié :)

Simoncini n'est pas Musk
Dans les commentaires laissés par des internautes sur le Figaro, à la suite d'un article qui mentionne l'affaire Angell, des anonymes ne sont pas tendres avec Marc Simoncini:  

On n'est même plus capable de fabriquer des vélos en France. Simoncini n'est pas Musk. Les pieds nickelés. Le fabricant de poêles Seb et l'organisateur d'un réseau de proxénétisme gratuit.. champions ( Jeff99)

Vendre des vélos avec un cadre collé, il fallait oser. Bientôt le même sort pour Stellantis et son moteur Puretech (Crin Blanc)

Pour aller plus loin, lisez notre enquête sur le bon endroit pour acheter des vélos, en ile de France.

L'essentiel est que Simoncini sauve la face. D'où cette histoire de non conformités. Avoir fait la culbute sur une affaire ne prouve généralement pas grand chose pour d'autres affaires à venir. Voir Devialet qui est dans le même cas qu' Angell (JBoss)

Simoncini a juste été visionnaire avec Meetic et a vite revendu depuis il végète avec ses millions et enfume tous les gogos (Gum 89)

Pour aller plus loin, lisez notre enquête sur le bon endroit pour acheter des vélos, en ile de France, la qualité du service client à distance et en magasins de revendeurs tels Alltricks, Decathlon, Intersport. Une enquête et un mystery-shopping mené par un expert du service client, Thibault Constans.

Manuel Jacquinet

Photo en tête : Les 3 amis, Xavier Niel, Jacques-Antoine Granjon et Marc Simoncini. ©Paris Match.