Produit, proximité & innovation

Est-il pensable ou raisonnable d’exporter sur place les mêmes recettes que celles éprouvées en France, faut-il s’appuyer sur les partenaires locaux ? La parole est au responsable de la direction de l’expérience client Afrique de Canal+ International, Bakari Fofana.

Le Mister-T de l’expérience client en Afrique subsaharienne s’appelle probablement Bakari Fofana. Comme dans l’Agence tous risques, ce Barracuda est en charge, sur le continent, de gérer au quotidien l’expérience client à distance des 4 millions d’abonnés conquis et fidélisés. (Il a pris la succession à ce poste d’un grand innovateur et passionné sur ces questions, Cyril Fontaine.)

En Contact : Y a-t-il des usages et des règles d’or à respecter pour conquérir un client, un abonné de Bamako à Kinshasa ?
Bakari Fofana : Oui, le produit, la proximité et l’innovation.
Le produit, c’est l’ADN de Canal+, à savoir un bouquet de chaines premium avec un savoir-faire reconnu en production, des chaines thématiques et une adaptation au marché local. Entre les programmes d’il y a vingt ans reçus et proposés en Afrique et ceux de 2019, la grande différence est précisément que les contenus sont pour partie produits en Afrique et adaptés aux attentes des abonnés. Un exemple, la chaine panafricaine A+ et la chaine 100% séries africaine, éditée par Canal+.
Le réseau de distribution physique, dense et composé de boutiques dans chaque ville, région est essentiel. Dans 25 pays, c’est au sein de ces Canal+ Stores et points de vente qu’on réalise le 1er acte client : l’abonnement. Si l’on ajoute le réseau de 8 centres de contacts (1 par grand pays couvert), on comprend que la proximité n’est pas un concept. Je viens de finaliser le dernier appel d’offres pour sélectionner ces partenaires installés au Gabon (Vocalcentre), en Côte d’ivoire (Sitel), au Cameroun et au Congo (PCCI), à Madagascar (Comdata). Les 3 derniers, qui sont des nouveaux venus sont au Sénégal et au Mali (Call Me) et en RDC (Congo Call Center). Ce choix d’un partenaire par grande zone est dicté par la volonté de parler LES langues vernaculaires majeures (le Wolof, Lingala, le Bambara, Haoussa…) et de gagner en efficacité et coûts télécom.  Nous avons retenu ces 3 nouveaux partenaires pour leur efficacité et leur politique RSE interne et externe, un critère qui nous semble incontournable. L’innovation, dans le désordre, c’est par exemple le lancement d’un décodeur HD et la mise à disposition de myCANAL (l’application). Nos abonnés en Afrique sont très sensibles à l’innovation, c’est un autre de nos enseignements.

Tu peux donc partir en vacances, avec ces bons chiffres d’abonnement et la mise en place de cette organisation ?
J’apprécierais mais ce n’est pas le cas : nous mesurons en continu la qualité de l’expérience client, grâce à trois indicateurs : le NPS, la Satcli et la qualité du discours, afin de réagir vite et d’alimenter les services transverses. Huit responsables pilotage prestataire complètent ce dispositif et le font vivre en local. Leur mission est essentielle : garantir une prise en charge qualitative des demandes de nos abonnés, en collaboration avec chacun des responsables métier. Notre promesse peut sembler conceptuelle mais elle ne l’est pas et encore moins son exécution quotidienne : proximité, accessibilité, qualité et satisfaction. 

Ils « monitorent » l’expérience client vécue par les abonnés pour le compte de Canal+ International :

• VIPP-Interstis est notre partenaire sur la qualité du discours, grâce à l’utilisation d’une plateforme de QM.
• INIT mesure la Satcli perçue.
• Viavoo écoute la voix du client sur la totalité des canaux (voix et digitaux).
• MS innovation utilise avec efficacité le canal SMS sur tous les pays d’Afrique.

Par Manuel Jacquinet

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