«Pour vendre, il faut des bons leads et des télévendeurs désormais de classe mondiale»

Les Journées du Courtage ouvrent ce jour, au Palais des Congrès. Michaël Sitbon, courtier en assurances « innovant » et adepte du télémarketing très efficace mais apparemment très illégal, n'y animera pas de conférence plénière. Sur place, on pourra néanmoins sur place rencontrer quelques prestataires qui aident les courtiers à démarcher, tels Callity, Ringover, écouter aussi Karim Irouche, tout à la fois courtier et prestataire BPO ( ECA Assurances et Finare)
En-Contact a parallèlement interviewé l'une des dirigeantes opérationnelles de Santiane, dont la filiale Ugip sera également présente. 

Le Palais des Congrès, un sacré hot spot en matière d'expérience client, assurés, spectateurs : le 12 octobre, la plus grande salle de cinéma évènementielle permettra d'y voir, en avant-première le film Les Misérables, de Fred Cavayé. UGC ouvre une nouvelle voie, après celle créée par la notation des films par les spectateurs, la note certifiée. 

Pour vendre, il faut des bons leads, fournis en volumétrie suffisante et des télévendeurs dont l'efficacité dépasse celle des agents conversationnels. Dans le numéro 140 d'En-Contact, Hanane Benhamed partage ses tips. 

Hanane Benhamed, directrice commerciale BtoC d’un des courtiers en assurance les plus performants du marché, lève le voile sur les leviers de performance découverts et actionnés dans ses call-centers. Après vingt-trois ans d’expérience dans le pilotage d’activités commerciales, l’ex-directrice de comptes de Concentrix a rejoint en décembre 2022 le courtier Santiane et son CODIR. Génération de leads, amélioration de la performance commerciale des commerciaux sédentaires, élargissement du pool de prestataires, Hanane a gardé de ses années passées sur le floor cette combinaison unique de pragmatisme et de capacité à quantifier. Pour vendre, il faut des bons leads, être très disponible et d’excellents vendeurs, dûment entraînés. La nouveauté et la killer application sont notamment un logiciel, français , également utilisé et plébiscité chez Magnolia.

Un impact direct sur les KPIs de performance a-t-il été constaté ?

Hanane Benhamed : Incontestablement : en matière de performance commerciale, nous avons enregistré une progression de cinq points de notre taux de rebond (cross-sell) depuis la mise en place de l'outil. En matière d’efficience managériale : gain de temps significatif pour les managers, désormais focalisés sur l'accompagnement à haute valeur ajoutée plutôt que sur la collecte de données. Enfin, la qualité est désormais standardisée : nous bénéficions d’une meilleure maîtrise du discours de vente sur l'ensemble de notre périmètre multisites, garantissant une expérience client homogène et performante ainsi qu’un partage des best practices.

De l’avis de nombreux directeurs commerciaux et opérations, la plateforme est en effet la plus efficace du marché, notamment grâce aussi à son équipe de déploiement ?

H.B : C’est en effet indéniable et impressionnant. Pour moi, la réussite d’un projet structurant repose toujours sur un triptyque fondamental : l’expertise humaine, la performance technologique et la pertinence du besoin métier. Ce qui rend notre collaboration unique est l'alignement parfait sur ces trois piliers :

L'excellence opérationnelle de l'équipe : au-delà de leur maîtrise technique, les équipes de Callity sont de véritables partenaires métiers. Leur capacité à comprendre instantanément nos enjeux, souvent complexes, permet de passer rapidement de la vision à l'exécution. La puissance de l'outil : Callity propose une solution robuste et agile. Ce n'est pas seulement un outil de Speech Analytics ; c'est un levier stratégique qui nous apporte une granularité d'analyse indispensable pour transformer notre pilotage opérationnel. Une proactivité et un accompagnement sur mesure : La réactivité est au cœur de notre collaboration. Callity ne se contente pas de fournir une licence : ils nous accompagnent au quotidien, faisant preuve d'une disponibilité et d'un sens du service qui garantissent la pérennité et l'évolution constante de notre dispositif.

Je leur dis souvent en rigolant « mais combien de clients avez-vous ? » Quand nous émettons une demande, on a en effet l’impression qu’ils ne s’occupent que de nous, tant leur réponse et les adaptations demandées sont rapides et pertinentes !

Le courage de changer les choses et le temps nécessaire

Alors que Santiane menait une collaboration avec un partenaire unique, vous avez décidé de faire challenger ce dernier par Concentrix ?

H.B : Oui, on n’est jamais meilleurs que lorsqu’on est en compétition et nous étions de plus en situation de danger potentiel en n’ayant qu’un seul fournisseur sur ce métier stratégique. J’ai choisi de collaborer avec Concentrix parce que je connaissais tout de l’entreprise, ses points forts, les prix de revient, voire même les équipes les plus adaptées. On a donc des discussions sur des éléments tangibles. Et les justes prix, je crois.

Pierre-Alain de Malleray, le PDG de Santiane, vous a donc laissé de l’autonomie sur ces modifications ?

H.B : C’est une très bonne question. Il a eu cette intelligence, j’ai dû négocier, puis convaincre.

Les grands BPO se voient imposer de travailler avec Callity, en reconnaissent l’efficacité et l’intérêt. Pourquoi selon vous sont-ils lents ou réticents à embarquer des outils ou les innovations qui transforment leur métier, leur performance ?

H.B : Le marché du Business Process Outsourcing (BPO) traverse une période paradoxale. D’un côté, des solutions technologiques comme Callity s'imposent par leur capacité prouvée à décupler l'efficacité opérationnelle et à maximiser le niveau de performance. De l'autre, les grands acteurs du secteur semblent osciller entre une adoption frileuse et une lenteur structurelle quand il s'agit d'intégrer ces innovations. Si l’efficacité n’est plus à prouver, pourquoi ce frein au changement ? La réponse à mon sens réside moins dans une méfiance technologique que dans un biais stratégique profondément ancré : le prisme du service client.

hipto, Linxea. 

Pour aller plus loin, découvrez pourquoi Santiane collabore avec hipto, le spécialiste des leads intentionnistes et comment Linxea, en sus de la qualité de ses produits de PER, Plan d'Epargne Retraite, apporte le plus grand soin à son service client téléphonique. 

Photo de couverture, Hanane Benhamed © Edouard Jacquinet