Pour former ses agents de centres d'appels, tourner un film ? The Verisure Case
Faire redécouvrir et maitriser l’excellence relationnelle, de façon ludique, chez un grand spécialiste de la télésurveillance, sans dégrader la « prod » sur ses plateaux, c’est l’ambition de la GRC TV, une TV sur mesure, adaptée à son public et embarquant les possibilités du Replay et d’autres choses encore. Pas mal, pas bête et même très very smart.
« Pour vendre et assurer le service client de systèmes de télésurveillance, il faut digérer les tranches et dynamiter Marcel. NON, il faut diriger l’échange et dynamiser l’appel » « Les chargés de clientèle sont prêts à raconter n’importe quoi pour vendre ? C’est faux ! »
Tout est dit ou presque, dès la découverte des premières séquences, drôles et punchy,qui apparaissent sur la mire de la GRC TV, une chaine de télévision dédiée à l’excellence relationnelle, que Learning Tribes a conçue, imaginée et mise en place pour son client Verisure. Sandrine Tardif, qui en assuré le suivi de projet et collaboré à son déploiement chez le leader de la Télésurveillance a répondu à nos questions, y compris les très concrètes. Perfectionner sur des sujets vus et revus, sans dégrader la production et en visant de réels progrès.
En-Contact : Quel est l’objectif de départ du projet ?
Sandrine Tardif : Nos différents centres de contacts, internes ou outsourcés (soit environ 1000 collaborateurs) télévendent, télé-surveillent et informent nos clients particuliers et petits professionnels sur les produits et services VERISURE. Avant d’être responsable Formation et Knowledge Management chez Verisure, j’ai travaillé pendant 21 ans chez SFR comme beaucoup, je sais donc que ce sont les mêmes grands principes et comportements sur l’excellence relationnelle que nous évoquons et tentons de faire maitriser. Dans leur parcours d’intégration, les conseillers VERISURE bénéficient déjà d’une formation en présentiel de 4 jours sur la Gestion de la Relation Client par téléphone. La création d’une formation digitalisée sur les mêmes sujets répond donc au besoin de booster et entretenir les compétences relationnelles de nos conseillers dans la durée. Comment inciter nos conseillers, habitués à consommer des contenus digitaux, plus zappeurs que nous ne l’étions peut-être, à revoir, redécouvrir, des sujets tels que la maitrise de la voix, la découverte des besoins et des attentes des clients, la structure d’un appel, l’empathie, l’assertivité, la mécanique du stress ? Pour répondre à notre besoin, Learning Tribes a fait le choix gagnant du micro-learning ! Concrètement, ceci se matérialise par la conception de A à Z d’une chaine de télévision sur mesure avec des interviews d’experts, des podcasts, des sketchs, des vidéos interactives et une web-série. Le fondement de tout ceci : inciter le conseiller à se connecter 20 minutes par jour sur la GRC TV afin qu’il « zappe » entre les différents programmes de cette chaine et se divertisse tout en apprenant. Et que nous soyons en mesure d’évaluer sa progression et ses points de fragilité de façon ciblée, c’est le luxe ultime !
En s’inspirant des meilleures séries, programmes qui ont existé sur Canal Plus et d’autres chaines, Learning Tribes a imaginé des programmes tels que L’Invité de la matinale, Buzz ou pas Buzz, les Préjugés d’Anthony, Un client & Une Conseillère, le SAV de la GRC… La proximité de ces programmes avec ceux déjà connus et appréciés par plusieurs générations favorise ainsi la découverte et l’engagement des collaborateurs dans leur parcours de formation.
Super, mais avec tout ça, comment mesurer la progression et quid des prospects et clients qui appellent ?
La planification des opérations a prévu et intégré, sur le mois que dure le programme de formation, que chaque agent puisse y consacrer 20 minutes chaque jour sans que cela ne dégrade le taux de décroché. Et pour chaque module, un test de validation des connaissances a été prévu et croyez-moi, nous avons placé la barre au niveau adéquat. Nous ne voulions pas d’un bon niveau artificiellement atteint. Ces évaluations ont permis notamment de distinguer 3 grandes familles de conseillers ; pour celle qui comprend des agents dont le niveau perfectible a été identifié grâce à ces évaluations, un cursus de formation en présentiel est mis en place alors. On mixe donc présentiel et à distance.
Des éléments clés ont-ils joué dans ce qui semble être un succès, alors ?
Oui, l’implication de Learning Tribes qui a su mobiliser les sachants et experts dans tous les domaines, dont une « scénariste » très douée et qui a pitché de façon remarquable les scènes, la diversité des programmes, leur connaissance précise de cet univers. Le tout a permis la conception d’une TV qui correspond parfaitement aux attentes initiales : un cursus de perfectionnement adapté aux profils des « téléspectateurs », dont les modalités de consommation coïncident avec les impératifs de production des plateaux d’appel. Le taux d’engagement des conseillers (97%) ainsi que le taux de progression entre le début et la fin de la formation (+12%) en témoignent.
Quel en a été le coût et quelles étapes suivantes sont-elles prévues ?
Une enveloppe, inférieure à 50k€, a été allouée à ce projet, ce qui, ramené au nombre de conseillers formés est rationnel et cohérent. Car nous formons de ce fait la totalité des conseillers via cette expérience immersive et 100% digitale, y compris les conseillers chez nos prestataires outsourcers.
Vous collaborez depuis 3 ans avec Learning Tribes, une filiale de Sitel qui n’est pourtant pas le prestataire qui vous accompagne en externalisation ?
Très bonne question. En effet, chaque direction opère ses propres choix et le choix des outsourcers ne fait pas partie de mes prérogatives. Mais j’ai eu l’occasion, dans mon ancienne vie professionnelle chez SFR de connaitre la qualité de travail de Sitel. La conclusion est qu’on a donc en France, de nombreux très bons prestataires de centres d’appels ;)
L’avis et les constats de Learning Tribes
Depuis 2018, Learning Tribes (filiale du groupe Sitel) accompagne VERISURE dans la formation à l’excellence relationnelle des conseillers clients. Afin de compléter le cursus de formation initiale, Learning Tribes et VERISURE ont élaboré un parcours de formation continue baptisé l’Expédition Digitale : une expérience immersive et 100% digitale, étalée sur 1 mois, et proposant quotidiennement de nouveaux contenus sur les thèmes des fondamentaux : relation client, l’excellence relationnelle et gestion du stress. Grâce à ce format original et innovant, le niveau de compétences est maintenu et mesuré chaque jour. Comment ? Quotidiennement, les apprenants se connectent au parcours digital hébergé sur la plateforme LXP Triboo, éditée par Learning Tribes, afin d’y suivre 15 minutes de programmes. Construit sous la forme d’une chaine de télévision éphémère, le parcours nommé GRC TV propose des émissions et des podcasts inspirés de la culture web et pop, suivis par un quiz systématique qui permet de mesurer le niveau de compétences.
L’objectif est-il atteint ? Oui, puisque le taux d’engagement se hisse à 97% : une preuve que cette forme d’apprentissage ludique et décalé plait et convient à une génération dite « zappeuse », pour laquelle les contenus se consomment rapidement. « Nous souhaitions créer un dispositif modulaire et adapté aux contraintes opérationnelles, sans sortir les conseillers de production, tout en offrant une expérience d’apprentissage fun qui donne envie, combinée à une mesure efficace du maintien de compétences » confie Nicolas Longo, responsable commercial chez Learning Tribes.
Par la rédaction d'En-Contact
NB : l’Expédition Digitale Relation Client, nom officielle de la formation, a été primée à 2 reprises aux CX Awards. Ce projet a été initié en novembre 2020 et a nécessité 4 mois de travail.
Photo de Une : le tournage du film Opération 118 318 sévices clients - © Edouard Jacquinet
Co-écrit et produit par Manuel Jacquinet, la comédie Opération 118318 Sévices clients, est un bon exemple de film pouvant être utilisé dans les formations ou le training des agents de call-center ou destiné aux DRH. C'est d'ailleurs ce que suggérait la critique du Monde, lors de la sortie du film, sous la plume de Thomas Sotinel.