Callity, spécialiste français de l'analyse des conversations, de leur retranscription

Il n'y pas que les juges d'instruction qui écoutent, retranscrivent les conversations. Et y voient de l'intérêt. Callity s'installe en Palantir français pour les call-centers et tous les services où l'analyse des conversations a du sens. Mais Nicolas Panel n'est pas Peter Thiel.

Interview de ce dernier, co-fondateur et dirigeant de Callity, le spécialiste français discret de l’écoute et de l’analyse des conversations (Speech Analytics). L’entreprise a été choisie l’an passé par les ETI les plus en pointe sur le commerce omnicanal ou sur l’assistance technique: Verisure, Comme J'aime, Skill And You etc.. Tous indiquent un retour sur investissement dès l'année N !

Une très grande partie du commerce, d’opérations essentielles dans nos vies ( les prises de rendez-vous, les demandes d’assistance, des télé-consultations désormais) s’effectuent par téléphone, via des conversations. Les analyser, en temps réel et profiter des apports de l’intelligence artificielle pour mieux soigner, vendre, assister, est possible et très rentable. 

Callity est l’une des entreprises françaises les plus en pointe sur ce nouveau métier, du Speech Analytics, bien qu'elle ait des concurrents dix fois plus gros et richement financés. 

Nicolas Panel et son associé, Yann Bermond, tous deux ingénieurs Arts et Métiers, ont fondé Callity, qui édite également Deeptranscript.

Que permet de faire votre outil Deeptranscript et pourquoi des entreprises s'intéressent-elles à l'indexation de conversations ?
Nicolas Panel : Il faut avoir en tête que notre capacité naturelle à interpréter des idées et des sentiments exprimés par la voix, pour les restituer de manière synthétique et cohérente, est une tâche complexe particulièrement difficile à robotiser. Cela peut sembler contre intuitif au premier abord, car chacun d’entre nous le fait sans effort au quotidien et le plus souvent inconsciemment, mais imaginez que vous deviez retranscrire par vous-même une conversation qui se déroule dans une langue qui vous est inconnue, ça pourrait prendre un peu de temps…C'est principalement cette complexité qui fait que l’indexation de conversations est encore aujourd’hui presque exclusivement faite par des humains. Ce que nous proposons avec Deeptranscript est un ensemble de briques techniques capables de gérer cette complexité pour retranscrire fidèlement et annoter automatiquement des conversations comme pourrait le faire un humain, mais beaucoup plus rapidement et à grande échelle.

Ça peut donc servir également à vérifier la conformité de certaines opérations, engagements pris par téléphone ?
Tout à fait, et les cas d’application sont très variés : bien sûr vous pouvez l’utiliser pour vérifier que quelque chose a bien été dit, ou encore la façon dont cela a été dit, mais Deeptranscript permet d’aller beaucoup plus loin. Transformer les données issues des conversations clients en information structurée et exploitable ouvre des opportunités à tous les niveaux de l’organisation : on peut améliorer l’efficacité opérationnelle des agents et de leurs managers, permettre et faciliter la prise de décisions stratégiques pour la vente, le marketing, le produit ou bien encore la fidélisation client.

Un deuxième outil que vous avez développé est reconnu comme une solution de Quality Monitoring particulièrement adaptée. Qu'est-ce que le QM pour un néophyte et pourquoi les centres d'appels en font-ils un large usage ?
Capter et structurer la donnée est une chose, l’exploiter dans un contexte métier particulier en est une autre. Quand on parle de Quality Monitoring, l’enjeu principal est l’amélioration continue du discours des agents. En d’autres termes : comment accélérer les phases d’on-boarding et aider la progression dans le temps, grâce à des guidelines clairs et des feedbacks réguliers ? C’est le plus souvent le périmètre des équipes formation et qualité, que l’on accompagne via notre offre Callity - service SaaS très facile d’utilisation - qui leur permet de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée et à fort impact.

De grandes marques, et des centres de Relation Client, ont adopté ou adoptent aujourd'hui Callity, pourquoi ?
La première raison, selon moi, est un début de prise de conscience du marché sur la nécessité et la faisabilité d’exploiter pleinement les conversations clients. Pour l’amélioration des processus internes, bien sûr, mais aussi et surtout pour donner aux dirigeants les informations dont ils ont besoin pour prendre les bonnes décisions et choisir les meilleurs plans d’actions que ce soit pour développer le chiffre d'affaires, l’engagement client ou la fidélisation des équipes. Ensuite il y a notre savoir-faire technologique, très supérieur à ce qui peut se faire par ailleurs en langue française, et qui nous donne une grande agilité pour nous adapter aux enjeux de nos clients et être particulièrement réactifs.

J'ai entendu une objection intéressante et qui dit tout de la difficulté à installer, promouvoir et faire adopter des logiciels ou solutions concurrents de ceux proposés par des grandes entreprises : que peuvent-ils avoir conçu, développé alors qu'ils se battent contre des sociétés très installées, avec des centaines d'ingénieurs ? 
Je ne pense pas que les sociétés très installées, avec des centaines d'ingénieurs, soient plus à même d’innover sur des sujets technologiques comme le nôtre.  Pour trouver des solutions nouvelles sur des sujets complexes, dans le monde du logiciel informatique en tout cas, la motivation et la façon de poser le problème compte parfois beaucoup plus que les moyens mis en œuvre. Quand nous avons lancé l’aventure il y a trois ans, le fait de disposer d’un moteur de transcription fiable et scalable était un prérequis indispensable pour la suite et sans quoi rien d’autre ne serait possible. C’est probablement ce qui nous a donné l'énergie nécessaire pour aller chercher ce que les autres n’avaient pas encore trouvé.