Mélanie Hentgès, ex-Fnac Darty, rejoint Gobeyond Partners (Webhelp)

Jean Castex prend le train de nuit, Italtel France aurait « planté » les 911 français (les numéros d’urgence). Mercato et bruits de couloir vérifiés dans le monde du CRM et de l’expérience client, culinaire, digitale.

L’ex-directrice du marketing et de l’expérience client de la Fnac, Mélanie Hentgès rejoint l’entité de conseil filiale du groupe Webhelp : elle assurera la direction opérationnelle France de l’entité Gobeyond partners avec comme objectifs de créer plus de liens avec les autres entités de l’offre riche et élargie du groupe Webhelp (Netino, My Studio Factory, etc) et de développer les affaires de cette entité. Des structures similaires existent chez des concurrents du groupe, tel Colorado Conseil chez Comdata ou chez Armatis LC, ou en disposaient (Extens Consulting chez Sitel). Recrutée via un chasseur de têtes, Mélanie a « eu un coup de cœur pour l’équipe et le projet que lui a présenté Dirk Van Leeuwen » et connait bien les univers et les pratiques du conseil et du retail : diplômée de l’Escp, elle a été elle-même consultante et a œuvré chez SFR puis quatre ans à la Fnac. Elle y sera remplacée par Maxime Brun, en provenance de la direction de la stratégie. Sur l’annuaire de France Telecom, le 118712, on découvre que Mélanie Hentgès est opposée au démarchage téléphonique sans qu’on sache, pas plus elle que nous, pourquoi de telles mentions apparaissent sur des fichiers.  

En matière de fichiers et de données « web-scrapées » sur Linkedin et ailleurs, l’un des héros du mois s’appelle Raphaël Azot dont le logiciel Cold CRM était apparemment très apprécié et utilisé jusqu’à ce que les équipes de Cash Investigation s’y intéressent dans leur émission du 20 mai qui a fait grand bruit, consacrée aux données de santé. Concurrent d’outils similaires tels que Lusha ou Kaspr, le logiciel de Raphaël Azot permettait de récupérer une très grande majorité des e-mails et numéros de téléphone mobile de quantité de professionnels et cadres dans le monde. Le fondateur de Cold CRM a disparu des écrans radar depuis mais pas IQVIA (l’ex-IMS Health, rebaptisée ensuite Quintiles puis IQVIA) . On a appris dans l’émission que leur logiciel, installé dans plus de 50% des officines de pharmacie en France, permet à l’entreprise américaine de récupérer des paquets de données sur la consommation de médicaments, rattachées au client qui se les est procurés Interrogé par nos soins, un propriétaire de pharmacie nous a confirmé qu’il n’était pas du tout informé du devenir des données qu’il pensait utilisées par son fournisseur de logiciel dans un cadre légal. Un procureur se serait saisi de l’affaire, tandis que la CNIL a indiqué avoir donné son accord à IQVIA pour la création d’un entrepôt de données, en 2018. IQVIA est dirigée en France par Jean-Marc Aubert.

Un autre dirigeant d’entreprise française a des journées chargées en ce moment. L’ex-Supélec Jacques Béraud dirige la filiale du groupe italien Italtel dont les serveurs et logiciels seraient à l’origine de la panne des numéros d’urgence qui a ému et provoqué une enquête rondement menée chez Orange, l’opérateur incriminé. Les néophytes auront appris, grâce aux résultats de cette enquête, que c’est une combinaison de lignes RTC et en VOIP qui permet de faire transiter les appels qui sont acheminés vers les services d’urgence ; qu’une faille logicielle aurait provoqué cette panne qui a concerné 11% environ des appels émis par des particuliers. Quelle redondance existe lorsque c’est un même fournisseur qui équipe tous les serveurs ? L'épisode survient alors que les Samu sont vent debout contre le projet de création d’un numéro unique d’appel, le 112, tandis que les Pompiers plaident comme d’autres pour une refonte globale du dispositif de gestion mutualisée des appels d’urgence. Samu, Violences faites aux femmes, accessible via le 3919, des chapelles et organisations très discrètes sur leur fonctionnement et leur incapacité relative à prendre les appels et très peu désireuses que soit seulement envisagée une réforme. Pour rappel, l’appel d’offres courageusement lancé par l’état français pour identifier ou choisir un nouveau prestataire en capacité de gérer le 3919 a été annulé au printemps.

En matière d’expérience client et de vieux systèmes qui marchent ou roulent, on a adoré la remise en place des Trains de nuit, récemment relancés par la SNCF et sa direction voyageurs (voir photo de Une). On peut désormais repartir et rêver dans le Paris-Nice, le Paris-Briançon etc et parfois découvrir que c’est Jean Castex et Christophe Fanichet qui sont aux commandes de la micheline. Sollicitée par nos soins pour disposer de quelques infos factuelles ou chiffrées, la SNCF n’a pas désiré que nous parlions au chef de produit Trains de Nuit. Ce doit être très confidentiel de partager des informations sur un tel sujet ;). On a fait le calcul : en trois ans, qu’il s’agisse d’expérience voyageurs en gares, de demandes sur les chatbots utilisés sur les sites web du groupe, sur les centres d’appels de la SNCF, on n’a jamais eu le droit de parler avec un responsable de la SNCF sinon Laurence Ternois, directrice de l’expérience métiers et collaborateurs. Merci à elle (une interview dédiée aux pratiques de mystery-shopping est à lire dans les prochains Cahiers de l’expérience Client).

Pour ce qui est des autres arrivées marquantes, on notera :

L'arrivée de Christian Leclerc, nouveau DG de Affinicia, la prise de fonction -en tant que directeur global de l’expérience client - de Nicolas Lenoir chez Carglass (Belron) ; le renforcement du staff de direction de Vocalcom avec une nouvelle COO, Chantal Teixeira et un nouveau CTO, Serge Adda. Le départ soudain de Solocal de son président Pierre Danon ; les arrivées au board de France Digitale des présidents de Ornikar (Benjamin Gaignault), Malt (Vincent Huguet), Alexandre Pachuls (Talentsoft) ou d’Astrid Fockens (Impact Partners) notamment et la focalisation annoncée de cette association sur le sujet des valeurs (values). A propos de valeurs, on attend toujours le rapport indépendant qu’avait promis la fondatrice de Lou Yetu sur les pratiques RH au sein de son entreprise et, un jour, des explications sur les valeurs en vigueur et pratique chez Frichti qui fait livrer des repas par des travailleurs sans papiers. Julia Bijaoui, la co-fondatrice, moins diserte à expliquer sa vision de l’expérience collaborateurs qu’à parler des millions levés ?
Ils n’ont pas prévu de changer de poste ou de fonction mais profiteront certainement de congés mérités cet été : Patrick Brasseur, le médecin en charge au ministère de la Santé de la communication sur Info Covid et Linda Hemlat, responsable des comptes publics et de la gestion des services de crise chez Teleperformance et interlocutrice à ce titre du SIG. Lors des deux premières heures de fonctionnement du 0800 009 110, le service a encaissé un flux de 1400 000 appels. 
Dernière heure : Jean Imbert va prendre la succession d'Alain Ducasse au Plaza Athénée, en tant que chef des cuisines de l'ensemble de l'hôtel, l'un des fleurons du groupe Dorchester.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Jean Castex lors de l’inauguration du train de nuit Paris-Nice - © E. Pothier