Allo, Monsieur le Directeur? A la Fnac des Champs-Elysées

La Fnac des Champs-Élysées va fermer ses portes: loyer trop cher,  dans une avenue devenue inaccessible aux cinémas, aux lieux de culture ? 

L’enseigne y avait déployé, comme dans ses autres magasins, une initiative heureuse, en s’inspirant de Carrefour: permettre à un client de joindre le directeur du magasin, par téléphone ou mail, pour lui faire part de son expérience, en direct live. Tout comme le respect des horaires d'ouverture, il y a quelques petits bugs dans ces promesses. 

Directeur injoignable. On a tenté, durant deux semaines, de joindre J. J, sans succès, à six reprises, à différentes heures, en contactant le 01 81 72 60 99. La direction de l’enseigne nous indique: qu’il y a eu un problème technique, qu’elle nous remercie de le lui avoir remonté, qu’elle va le résoudre. 

Et que cette initiative est très appréciée des clients. Lorsque elle fonctionne? Pas réellement une imposture, un problème d'exécution. Promettre et ne pas tenir, ça arrive. Mais d'autres items contribuant à l'expérience shopping semblent faire défaut dans cette Fnac.   

Fermeture du magasin à 19H35 ou 20H ?

Lorsqu'on lit les avis clients liés à ce magasin, parmi de nombreux avis positifs, on apprend tout de même que les horaires d'ouverture ont du mal à être respectés, les clients étant souvent refoulés à l'entrée dès 19H35 par les agents de sécurité; que ne pas connaitre le nom d'un compositeur de musique classique dont on recherche le disque peut vous valoir une remarque désobligeante de la part d'un vendeur très cultivé, lui.. ( cf les avis de François Zielinski, de Edgard Krieff). 

On ne ferme pas toujours des magasins simplement que parce que les loyers sont trop chers. Dans le 15ème arrondissement de Paris, Sophie Marceau et quelques autres clients fidèles et attachés à faire entretenir leur Peugeot sont priés d'aller voir ailleurs, plus loin. Stellantis re-configure son dispositif de concessions dans la capitale. 

Beaux parleurs, posteurs et imposteurs de l'expérience client, un dossier spécial des Cahiers de l'Expérience Client, numéro 9.