Philippe Donnet devrait être reconduit chez Generali, mais Nev Wilshire ne dirigera plus The Call Center

Dans certaines régions de France, les clients de Coriolis Telecom pourraient migrer massivement chez Orange. Majorel s’installe en terre de Kebab. Mercato et breaking-news dans le BPO et l’expérience client et Saison 2 de notre série : Couscous royal dans le CRM.

Zaion, l’arme secrète des assureurs et mutuelles ? 

Selon nos sources, le polytechnicien qui dirige le 3ème assureur européen, Generali, a quelques arguments à faire valoir pour emporter la bataille de son renouvellement: parmi ceux-ci, les bons résultats financiers de l'entreprise et la mise en place, couronnée de succès chez l’assureur, d’un callbot pour répondre aux demandes les plus fréquentes de ses assurés et adhérents. Qui lui disent merci, ainsi qu'à Zaion, qui l'a conçu. Les secteurs très concurrentiels et faiblement différenciés que sont l’assurance, l’Iard ou les mutuelles doivent, tout comme ceux de la banque ou du transport de colis par exemple, trouver des outils et solutions efficaces pour concilier automatisation de certaines tâches et ré-allocation, rendue possible alors, de leurs équipes de techniciens et conseillers. Zaion, l’un des éditeurs et concepteurs de callbots les plus en pointe sur le sujet aura aidé cette année la Matmut, le Ministère des Solidarités et de la Santé, Butagaz ainsi que d’autres acteurs du service public ou des services tel Edenred. Generali est pour sa part l'un de ses clients anciens. 

La lecture de l’un de leurs derniers e-books sur ce sujet ne sera pas du temps perdu pour les dirigeants d’entreprises d'autres secteurs, telles que Opodo, l’Urssaf, ING, France Billet, MeTooMédias, la CNP etc.. Toutes celles-ci ont vu leur service client submergé en 2021, en raison de la Covid 19… ou de révélations qui ont déclenché de nombreux appels.

Coriolis Telecom va-t-il remplacer SFR comme donneur universel ? 

Après son rachat de SFR, Patrick Drahi avait été dénommé, avec un peu d’humour, le donneur universel par ses concurrents, tant les modifications un peu brutales de ses tarifs ou la refonte de sa gamme tarifaire avaient provoqué de churn dans son parc d’abonnés. Que va-t-il advenir des milliers de clients de Coriolis Telecom dont la vente à SFR a été annoncée en septembre mais qui ne sera pas bouclée avant le 1er semestre 2022 ? Dans certaines régions de France, les distributeurs indépendants que sont les propriétaires des 300 boutiques Coriolis Telecom ont pris l’habitude d’ouvrir principalement des lignes chez Orange aux nouveaux clients qu’ils parvenaient à convaincre et abonner. Le rachat annoncé et sur lequel ils sont sans nouvelles depuis l’annonce de Septembre les place devant un choix cornélien, surtout en cette période de fin d’année, propice à la conclusion de nouveaux abonnements : « Faut-il faire prendre des abonnements à des nouveaux clients dont on sait qu’ils vont probablement migrer chez SFR, si la cession est entérinée -et dont la qualité de réseau est bien moins bonne dans nos territoires que celle d'Orange- et sauver ainsi notre fin d’année, ou différer les décisions ? », nous a confié l’un de ces commerçants. A la direction commerciale de Coriolis Telecom, c’est un message de réassurance qui est envoyé aux « franchisés » qui n’en sont pas vraiment : Tout va bien se passer. La même direction tente de faire signer les renouvellements de contrats pour ceux parvenus au terme de celui qui les lie à l’entreprise créée par Pierre Bontemps; et dans lesquelles de nouvelles clauses sont plus précises sur le RGPD, un sujet clé pour permettre la cession d’un parc abonnés. Jointe par nos soins, la direction commerciale de Coriolis Telecom précise que la vente à SFR est en projet, non réalisé à date et que c'est l'Autorité de la Concurrence qui détient en partie les réponses à cette question clé : comment bien conseiller son client lorsqu'on sait que son fournisseur de gros va être cédé ? 

France Loisirs verra son sort fixé ce jour par le Tribunal de Commerce qui doit statuer sur le devenir de ce club d’achat de livres à prix réduit, créé en 1970 et qui a mixé longtemps un des premiers systèmes de brick-and-mortar dans son secteur : on pouvait y acheter livres et disques par abonnement ou en se rendant dans les boutiques, à des tarifs réduits, sous réserve de s’engager à en acheter un tous les 3 mois. Actissia, son dernier propriétaire, n’est pas parvenu à transformer suffisamment le cap de la grande dame. Marigny et Joly était le nom de la filiale centres d’appels, localisée à Noyelles-sous-Lens, qui sera probablement emportée par cette possible liquidation.

Majorel prend pied en Turquie et développe son « capacitaire » en zone germanophone

Le leader européen des centres d’appels et de la relation client prend pied en Turquie, avec le rachat de Mayen, une des entreprises leaders de la relation client dans le pays, dirigée et fondée par Soner Cesur. « Le capacitaire est ainsi développé sur la zone germanophone » peut-on lire dans le communiqué de presse de l’entreprise que nous avions oubliée dans notre Bottin du Service Client. L'entreprise dirigée par Olivier Charlot modérait déjà des contenus ou sites web en turc depuis Casablanca. La modération devient pour les acteurs du BPO un secteur en forte croissance.

Clic and Walk, la société qui a développé une solution de field services et de web marketing…

En mode collaboratif est en cessation de paiement et à reprendre. Largement médiatisée lors de sa création, l’entreprise faisait appel à des ClicWalkers pour aller constater la disponibilité d’un produit en grande surface, prendre une photo et plus généralement recueillir des données qu’elle revendait ensuite à des marques. La start-up lilloise avait été distinguée par l’Unesco en 2014, avait séduit le fonds Breega Capital et a été condamnée en 2020 pour travail dissimulé. Ses enquêteurs n’étaient pas salariés mais percevaient une indemnisation allant de 20 cts d’euros à quelques euros par tâche réalisée. La Cour d’Appel de Douai l’avait condamnée pour travail dissimulé en février 2020.

Hubware, un éditeur de logiciel qui permettait d’automatiser des tâches de service client est également en RJ et à reprendre. 

Nev Wilshire, le patron de The Call Center, la série culte qui mettait en scène la vie d’un call-center

Sur la BBC, à partir de 2013, est décédé à l’âge de 61 ans sans que la raison de son décès ait été communiquée. L’entrepreneur avait connu diverses fortunes dans sa vie professionnelle avant que de prendre la tête d’un call-center devenu mythique, celui que la BBC a médiatisé et popularisé. Happy people sell, clamait Nev qu’on peut revoir ici.

Nev Wilshire, toujours lui, était un vrai patron de call center, et flirtant parfois de très près avec la ligne jaune : Save Britain Money, son entreprise, bien réelle et localisée à Swansea, avait écopé d'une amende de 225 000 livres pour non respect du Telephone Preference Services, l'équivalent au Royaume-Uni de Bloctel en 2013: on y vendait par téléphone des abonnements à l'électricité, en promettant des économies, déjà. On y vendait aussi des billets pour participer à des loteries. 600 télé-conseillers y occupaient le floor.  

Après les décès d’Alexandre Micault et celui de Jean-Charles Correa, c’est donc une série noire dans le service et l’expérience client qui aura vu disparaitre cette année quelques-uns de ses grands innovateurs et animateurs. 

Par la rédaction d’En-Contact

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