«OceanCall n’a rien à voir avec Transcom» Nikola Sakic, le serbe à qui on ne la fait pas !

A Novi Sad, 2ème métropole de Serbie, entretien rapide, entre deux conf call, avec Nikola Sakic, l’une des chevilles ouvrières de l’équipe Ocean Call pour la gestion des services multilingues.

D’où venez-vous ?
Nikola Sakic : Je viens d’une petite ville du sud de la Serbie. Je suis venu à Novi Sad pour étudier la littérature allemande. Cela fait vingt ans que je suis ici. Je travaille pour Ocean Call depuis quelques mois en tant que manager des opérations pour le projet Showroom Privé.

S’agit-il de votre première expérience dans un call center ?
Non, j’ai travaillé pour Transcom pendant quatre ans et demi. Avant Transcom, j’ai eu d’autres petites expériences dans des call centers. 

Y a-t-il des différences entre les cultures de ces sociétés de BPO ?
Oui, il y a des façons bien différentes de gérer les affaires courantes. Pour être honnête, j’aime beaucoup la façon de faire d’Ocean Call d’ailleurs. 

Pensez-vous que vos études vous ont aidé pour ce travail ?
Non, elles m’ont aidé à trouver ce travail, mais j’ai vraiment beaucoup appris en tant qu’agent. Mes études m’ont surtout ouvert des portes. 

Pouvez-vous nous décrire un jour au travail ?
Je commence à 11 heures pour finir à 19 heures habituellement, mais je peux aussi faire du 9h – 20h. Cela varie beaucoup étant donné que j’occupe une fonction de manager. 

Que pensez-vous de l’impact possible de l’IA sur le BPO ?
Je pense que l’humain reste important dans le contact avec le client. L’IA ne peut gérer les émotions des humains. Il y a beaucoup d’expérimentations avec l’IA en ce moment, peut-être qu’elle nous remplacera dans dix ou quinze ans, mais pas tout de suite, je n’y crois pas.