La journée des droits des Femmes à… prendre, encore plus ? le pouvoir dans les centres de contacts et l’expérience client
S’il est un secteur où des femmes ont déjà essaimé et pris les rênes opérationnelles de grandes directions, c’est bien celui de l’industrie des services clients au sens large : centres de contacts, expérience client, expérience visiteurs ou passagers.
Chez Air France, à La Poste, au sein de groupes hôteliers, dans l’industrie du care comme on dit désormais, depuis plus de vingt ans, ce sont des cadres expérimentées qui tiennent les manettes, les clés du coffre ou de sujets complexes comme par exemple de la conformité.
En fouillant dans nos archives, la rédaction d’En-Contact a déniché quelques portraits que l’on croit passionnants et instructifs. On se dira après leur lecture qu’une lacune demeure cependant et qui n’est pas anodine : aucune association clé du secteur (AFRC, SP2C, Amarc, SNCD, etc.), aucun grand prestataire du BPO ou de l’expérience client n’est allé jusqu’à nommer récemment au poste de présidente ou de CEO, une femme. Où sont les femmes chantait… Patrick Juvet, pas Dubreil !
Les historiens du secteur objecteront que la grande Sophie (de Menthon) a ouvert la voie et qu’à la SETE (Tour Eiffel), Florence Désert avait déjà effectué un long parcours dans les fonctions de directrice expérience client. Mention spéciale à Angélique Gérard dont la carrière s’est principalement effectuée au sein du même groupe dont elle est un des cadres dirigeants.
Quelques portraits ou récits de parcours éloquents dont certains sont en mode vidéo :
Alexia Alliot, Rachel Haot de l’expérience usagers et championne de la délivrance de cartes grises (Charleville Mézière)
Jovana Andjelic, la Clarice Starling des centres de contacts (Serbie)
Angélique Gérard, marquise des anges de l’expérience client (Free-Iliad)
Gaëlle Bonnefond, la discrète DRH de Comdata, passée plus tard au SP2C.
Soraya Gonzalez, directrice de projet et formatrice chez Vipp-Interstis.
Anne-Sophie de Lima Lopes, directrice d’Hôpital et des parcours patients au CHU de Nantes.
J’ai été l’assistante de Daniel Julien (Teleperformance) : Corinne Fleischman (Vipp)
Pas de sourire, pas de pognon (Florence Desert)
Rhonda Rovere chez Sitel.
Deux autres femmes ont été mises en avant, parmi beaucoup d’autres, dans nos portraits : une caissière devenue écrivain (Anna Sam), puis professeur. Et Eleonore Klarwein, la Anne Weber de Diabolo Menthe. Chacune à sa façon a ouvert de nouvelles voies ou chemins.
Depuis la rédaction de ces articles, les femmes mentionnées ont changé de fonction ou d’entreprise parfois :
Jovana Andjelic est désormais DRH de Metro Cash and Carry en Serbie.
Alexia Alliot a pris des fonctions de direction dans une collectivité territoriale de l’Est de la France.
Gaëlle Bonnefond est DRH d’une entreprise spécialisée dans les forces de vente supplétives : CPM France.
Florence Désert est directrice opérations et expérience visiteurs à la SETE.
Rhonda Rovere a depuis cet article et interview quitté Sitel et travaillé ensuite chez un autre acteur du BPO, Startek. Elle est désormais Quality Manager chez NYU Langone Health.
Eléonore Klarwein est désormais Responsable Réception d’un charmant hôtel, sur la côte normande.
Demain, le rapide portrait de l’une des chevilles ouvrières de Comdata, Dounia Baccouri.