L’impressionnante Maya !
Maya Yaneva – directrice de site – Sitel – Bulgarie
Vous imaginiez-vous, étudiante, être un jour Directrice de site d’une société de centres d’appels ou de contacts et est-ce finalement un hasard si vous avez cette fonction aujourd’hui ?
Lorsque j’étudiais le management des ressources humaines à l’université nationale et l’économie mondiale, à Sofia, j’ai été impressionnée par les sujets liés à l’environnement d’affaires multiculturel et le comportement organisationnel. Pendant mes études, j’ai décidé que je travaillerais avec des grandes sociétés internationales pour les aider à établir leur présence en Bulgarie. A ce moment là, je ne pensais pas à l’industrie du BPO, qui n’était pas populaire en Bulgarie.
Dans les dîners en ville, ou avec des proches, comment présentez-vous votre métier, votre entreprise, et que vous répond t’on souvent lorsque vos annoncez ce que vous faites ?
L’industrie du BPO n’est toujours pas très populaire en Bulgarie. Les gens sont curieux de savoir quels services nous délivrons dans les centres d’appels, et ce qu’est exactement l’outsourcing. Ils sont surpris d’apprendre que dans notre société à Sofia, nous avons près de 600 salariés qui rendent différents services à huit sociétés connues dans le monde entier, en 25 langues, et pour plus de 50 pays.
Votre meilleure amie devient demain DRH ou directrice d’un grand call center, quels sont les 3 conseils que vous lui donnez ou écrivez sur un Post-It ?
J’évite de donner des tuyaux, des conseils aux gens. Je suis toujours disponible pour discuter de manière ouverte et partager mes idées sur plusieurs cas. Cela vaut peut-être la peine de mentionner les tuyaux que des managers qui m’ont coachée pendant ma carrière jusqu’à présent, et les leçons que j’ai retenues, qui peuvent être utiles à n’importe quel manager, pas seulement dans les centres de contact :
• Eviter les préjugés ;
• Les victoires aiment la préparation ;
• Effectuer des suivis réguliers
On parle beaucoup de l’expérience client aujourd’hui, quelles sont les entreprises qui vous étonnent dans ce domaine ?
En vérité, en travaillant dans ce secteur je suis devenue plus exigeante vis-à-vis des services clients que je ne l’étais auparavant. Récemment, j’ai eu une expérience formidable dans le secteur du tourisme et des loisirs en Bulgarie.
Eric Schmidt, le patron opérationnel de Google jusqu’il y a peu, indiquait que selon lui, il était impossible de concilier, dans le secteur des nouvelles technologies, une vie de manager aboutie et une vie privée sereine et heureuse… qu’en pensez-vous ?
Impossible?! Je ne dirais pas que c’est impossible. Trouver un équilibre est difficile. La clef est pour être un bon manager et de trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Tout est histoire de volonté.
Vous traitez vos e-mails… (2 réponses possible)
… le matin tôt
… au fil de l’eau dans la journée
… jamais, si c’est important on n’a qu’à m’appeler
… depuis mon smartphone, quand j’ai du temps
… je songe à prendre un personal assistant pour le faire, en connaissez-vous un ?
… l’e-mail c’est mort… vive les SMS et BBM
Au fil de l’eau dans la journée, et depuis mon smartphone, quand j’ai du temps.
Vous êtes plutôt adepte de Samsung, iPhone, ou Blackberry ?
J’ai utilisé plusieurs téléphones portables ces dernières années. Je ne peux pas dire que je suis promotrice d’une marque en particulier.
Consacrez-vous beaucoup de temps à gérer et animer vos réseaux sociaux ? (Réponse honnête exigée sinon… vous ne jouez pas en deuxième semaine !)
J’ai un profil sur deux réseaux sociaux. L’un est utilisé principalement pour des communications privées et pour garder le contact avec mes amis, l’autre est principalement professionnel. Je ne suis pas très active en termes de messages et de mises à jour du profil.
Qu’est ce qui selon vous a réellement transformé le monde professionnel depuis que vous êtes rentrée dans la vie active ?
Je dirais que c’est une plus grande attention aux services et le désir, la demande constantes d’améliorer la qualité et le type des services délivrés.