Des « trente glorieuses d’AOL » à SFR et Numéricable, un parcours à très haut débit
Le parcours de Youssef Azizi, et son ascension, se confond avec celle de l’industrie des centres d’appels au Maroc. Au départ simple chargé de clientèle chez Eurocall, il prenait les appels des internautes français clients d’AOL – c’était alors l’époque des modems et de leurs entêtantes tonalités de connexion, et la soixantaine de positions du site faisait figure de record à Casa. Aujourd’hui directeur des activités support technique chez Intelcia, Youssif dirige près de 700 personnes réparties sur deux sites, pour SFR et Numéricable. Il revient pour En-Contact sur cette trajectoire qui en dit tellement sur son histoire, mais aussi un peu sur l’Histoire avec un grand H.
Youssef Azizi, comment avez-vous fait connaissance avec l’industrie des centres d’appels ?
Je venais de finir mes études d’ingénierie réseaux et systèmes et ma formation universitaire en management, ma licence de management des entreprises en poche, et j’avais effectué quelques stages dans l’informatique en réseaux, qui ne m’avaient pas paru très concluants. Je ne connaissais rien à l’industrie des centres d’appels. Nous étions en 2002. A l’époque, c’était encore la genèse de l’industrie des centres d’appels. Eurocall, qui n’existait que depuis à peine un an, était le troisième à se monter à Casablanca après Atento et Arvato. L’ex-filiale locale de Transcom n’était pas encore devenue Intelcia. Ma candidature chez Eurocall, je l’avais envoyée via la poste, c’est dire si ça date. Ce qui m’attirait, c’était l’aspect technique, les capacités d’évolution, le cadre agréable. Au final, ce qui m’a retenu c’est l’aspect humain. Je l’ai ressenti dès l’entretien de recrutement. Je m’en souviens très bien, il y avait un esprit relationnel différent, que j’ai retrouvé pendant la formation.
Quel était le poste pour lequel vous candidatiez, et comment avez-vous évolué par la suite ?
Il s’agissait d’un poste de chargé de clientèle chez Eurocall. Eurocall était la filiale locale d’AOL, et fonctionnait comme un centre d’appels internalisé pour les clients français de l’opérateur. Une soixantaine de personnes s’occupaient de l’assistance technique, or j’étais le premier responsable d’équipe issu d’une formation technique. Après seulement un mois j’ai reçu une nouvelle formation pour assister les clients utilisateurs de Macintosh, pour devenir responsable équipe – on appelait ça un « coach ». Après trois mois, j’étais devenu responsable d’équipe polyvalente. En une année et demie je suis passé de responsable d’équipe junior, à responsable confirmé, puis senior. J’ai participé à toute la réorganisation du service client : nous avions désormais 300 collaborateurs. En 2003, suite à une création poste, je suis devenu coordinateur de l’activité technique. Nous travaillions en collaboration avec les équipes « internes » à Marseille, dont la raison sociale était AMSE. Nous étions aussi bons qu’eux, souvent meilleurs. Pourtant, bien peu croyaient à l’offshoring lorsque cette collaboration a été lancée en 2001. J’ai en quelque sorte vécu les « trente glorieuses d’AOL » avec toute la partie média. Les clients de l’époque étaient très attachés au logiciel d’AOL et à la page de contenu en accueil, c’était un modèle différent de ce qui existait. Aujourd’hui encore d’ailleurs, des clients s’en servent.
Y avait-il des difficultés culturelles à travailler au Maroc, pour des clients français d’une entreprise américaine ?
Les formateurs et la culture étaient français, le management était américain, et tout le monde s’efforçait de comprendre les jeunes étudiants marocains que nous étions. Il y avait des signes forts, comme le fait qu’on n’a jamais utilisé le terme de superviseur, mais plutôt de coach, ce qui traduit plus une philosophie d’accompagnement. La gestion était émotionnelle, relationnelle : ça me faisait penser à ce slogan d’AOL de l’époque, dans ses publicités à la télé française, dont je me souviens encore : « vos émotions d’abord » pub TV. La logique c’était : tu planifies, tu fais, tu checkes, tu refais. Je l’ai retrouvée chez Intelcia. Le directeur du site était franco-algérien, et j’avais de très bonnes relations avec lui, je le fréquente toujours, d’ailleurs.
Comment avez-vous ensuite rejoint Intelcia ?
AOL a été acheté par Neuf Cegetel en 2004, je suis alors devenu manager des activités techniques. En 2008, SFR a acheté Neuf et les choses ont vraiment commencé à changer : SFR nous a demandé de devenir autonomes, plutôt que de continuer à fonctionner comme une structure internalisée. Jusque là, le top management d’Eurocall était constitué de salariés d’AOL ou de Neuf. Le directeur général Bernard Pellier a pris en main la société, je suppose qu’il l’a rachetée, et m’a nommé responsable des opérations. Nous avions désormais 500 salariés, et ma mission était d’assurer la transition, cela a duré environ un an et demi. Les dirigeants avaient compris que la société ne pouvait pas continuer d’exister avec un seul client, et il n’y avait que deux alternatives : soit trouver des nouveaux clients, soit s’allier avec d’autres – et c’est cette dernière option qu’ils ont choisie en se rapprochant d’Intelcia en 2010. Intelcia avait 500 salariés à l’époque, comme nous. C’était la première société d’outsourcing au Maroc. Ils avaient plusieurs clients comme Google, Orange, mais pas de support technique, qui représentait 70% de notre activité. Nous étions nombreux, moi compris, à nous poser beaucoup de questions sur l’avenir. J’ai rencontré Youssef El Aoufir, le directeur général d’Intelcia, pour lui faire part de ces inquiétudes, et il s’est montré très à l’écoute, avec une écoute très active. On a appris à se connaître. Ce qui m’a poussé à rester, malgré la régression dans ma carrière puisque je devenais manager des activités techniques, c’est donc cette qualité humaine. Au final c’était une belle histoire de fusion, car la plupart de mes collègues d’Eurocall sont restés, et en un an, la nouvelle structure était opérationnelle à 100%.
Quid de la différence de culture entre un outsourceur et un insourceur ?
Nous avons réussi tous à surmonter les décalages. En fait, il s’agissait plus de complémentarité en termes de façons de faire : dès la première réunion où nous avons rencontré les dirigeants d’Intelcia, nous avons été informés du chiffre d’affaires, de la composition de l’actionnariat… des informations qu’en huit ans chez Eurocall, on ne nous avait jamais communiquées. Evidemment, il y a aussi d’autres côtés, comme un fonctionnement plus administratif.
Comment avez-vous évolué depuis ?
En 2013 j’ai pris la direction des activités de support technique, qui représente 700 personnes à Casablanca et dans notre nouveau site d’El Jedida. Je suis épaulé par un manager qui gère le client SFR et par 8 coordinateurs. J’assure également les missions de manager pour le client Numéricable.
Depuis septembre 2013, je suis membre du comité directeur, qui compte une quinzaine de personnes, avec le Daf, la DRH, le DSI, le directeur des moyens généraux, les directeurs d’activités, les directeurs des sites en France, les DG et le PDG. C’est un privilège et un honneur, car tous ces homologues ont fait de très grandes carrières. Je me considère comme le petit nouveau, j’essaye d’apprendre le maximum de choses. Cela implique de grandes responsabilités, des prises de décision. C’est une vraie évolution, je suis encore dans la phase d’apprentissage. Je suis ambitieux, oui, mais orienté vers le présent : je sais que les récompenses viendront par la suite si on fait bien le travail. Je ne me suis jamais fixé comme objectif d’intégrer le « Codir ». Mais c’est arrivé.
Votre parcours est-il selon vous toujours possible de nos jours ?
Je connais plusieurs managers qui ont commencé comme conseillers. Mais pas seulement : il y a aussi des responsables de planification, des achats, des ressources humaines. Ce type de parcours peut se trouver tant à la production qu’aux fonctions support. C’est là la différence entre les métiers de call centers et les autres : les possibilités d’évolution, tant horizontale que verticale sont réelles. 97% de nos responsables d’équipe sont issus de la promotion interne.
Je pense que ce type de parcours est toujours possible aujourd’hui même si le secteur est stable – voire en stagnation : les bons profils ont toujours leur chance. Un collègue qui était en 2006 conseiller est aujourd’hui coordinateur à El Jedida. Ce qu’il faut, c’est de la persévérance.
Comment votre entourage vous a-t-il aidé dans cette carrière ?
Le succès d’une personne repose aussi sur l’équilibre personnel. J’ai toujours été bien entouré, par mes amis, mes collègues, ma hiérarchie. J’ai eu cette chance d’être avec les bonnes personnes au bon moment. Il fallait aussi beaucoup de sacrifices pour y arriver. Lorsque j’étais coordinateur, j’avais cette envie de renouer avec les études, et j’ai postulé à ce master réseaux et télécom ; ce n’était pas évident. Ma plus grande fierté, c’est de voir les parcours de mes collaborateurs, ce qui prouve aussi qu’on doit être bien entouré. Mais oui, tout cela, je n’aurais pas pu le faire sans le soutien de ma famille et de mes parents, car il y a toujours des moments de solitude où cet équilibre est nécessaire.
On m’a dit que vous êtes aussi un grand sportif… quelles valeurs le sport vous a-t-il appris, qui vous servent au quotidien dans votre carrière ?
J’ai été un grand pratiquant de sport, footballeur semi-professionnel jusqu’à 17-18 ans. J’ai aussi fait un peu d’arts martiaux ; on appelle ça le « budo-total » : un mois de karaté, un mois de judo, un mois d’aikido. J’ai progressé jusqu’à la ceinture marron. J’ai aussi fait beaucoup de natation depuis l’âge de dix ans. J’ai toujours ce contact là avec les collègues : nous organisons des matches de foot chaque vendredi. Je suis supporter du Raja Casablanca et du FC Barcelone, ce qui est toujours sujet de plaisanteries avec mes collègues qui supportent d’autres équipes. Nous avons organisé un championnat de cinq mois dans l’entreprise, 28 équipes se sont constituées. Et je suis assez fier que les trois meilleures viennent du support technique ! L’équipe qui a gagné ce championnat représente Intelcia dans les tournois organisés entre sociétés du secteur, et a fini 2ème du championnat du ramadan.
Le sport est un vrai laboratoire pour les pratiques de réussite. Le travail, les méthodes des entraîneurs des grandes équipes sont la meilleure preuve qu’avec du sérieux et de la détermination, on peut parvenir à atteindre des objectifs intéressant. Cela a suffi au Costa Rica pour atteindre les quarts de finale de la coupe du monde. La discipline tactique compense le manque de talent. J’ai toujours dit à mes équipes qu’il n’y a pas besoin de 11 Zidane ou 11 Messi : il faut des combattants et un, deux ou trois artistes. Si tout le monde est comme Zidane, il n’y aura pas d’arrière droit, pas de gardien de but. Chacun doit jouer son rôle, l’équipe est plus importante que la personne. Le sport apprend aussi qu’il faut apprendre de ses échecs. Tomber n’est jamais une fin, il faut apprendre pourquoi on est tombé, apprendre de soi-même, toujours être honnête et transparent, d’abord avec soi-même. Hicham El Gerrouj a échoué, il a appris, il a gagné deux médailles d’or aux JO. J’ai toujours dit, parmi les meilleurs slogans des équipes de foot, il y a celui de Liverpool : « You’ll never work alone ». Il faut être dans l’écoute des autres, la solution à tous les problèmes commence par ça.
Avez-vous d’autres activités personnelles ?
Je suis membre du comité caritatif. Il existe depuis un an et demi, pour fédérer les initiatives personnelles et développer la vision propre d’Intelcia. Aujourd’hui, nous travaillons avec des associations d’autistes, nous effectuons des visites dans les maisons de retraite. Parmi nos plus grandes actions, nous faisons une sortie annuelle vers les villages éloignés des montagnes, pendant un mois et demi, et nous y distribution des dons en nature. Nous aidons aussi les associations de soutien aux mères célibataires, en leur achetant des plats des couscous, notamment.
J’ai rejoint le comité caritatif, car ça fait toujours du bien d’aider les autres et je pensais que j’apportais une valeur ajoutée.
Par Manuel Jacquinet
Photo tirée du film Opération 118 318, Sévices clients
