Les étonnants résultats de la collaboration Believe/Foundever (ex-Sitel)

Les labels de musique peuvent générer du new-biz grâce au digital et à des spécialistes des call-center. Etonnant, mais vrai.  La collaboration initiée entre le label de musique Believe et Sitel, devenu Foundever, a permis d'identifier 1,8 million d'euros de new business en six mois. Il n'y a pas que Spotify pour les artistes.

Rencontre bauloise, avec la boss du digital dans une entreprise de musique, qui a bien compris que l’engagement des communautés allait aider les artistes et notamment les musiciens à vivre de leur talent et créations. En moins de six mois, la collaboration entre Believe et Sitel France a permis d'identifier plus d'un million d'euros de new biz. 

Quel est le métier de Believe ? 
Steffi Njoh Monny : Nous accompagnons des artistes et des labels de musique par le biais du digital, à chaque étape de leur carrière et de leur développement grâce à des solutions et des services digitaux. Nous disposons de plusieurs offres, en distribution automatisée ou en distribution de leur musique sur l’ensemble des plateformes de streaming, ou une partie streaming. Et nous proposons également ce que font les labels classiques et traditionnels, de l’artist services : assister ces derniers via davantage de promotion, davantage d’accompagnement pour les aider à monétiser un peu mieux leur marque et leur production musicale. Nous sommes une entreprise de musique digitale, on n’a pas vocation à faire de la sélection. Believe est une entreprise B2B mais beaucoup de gens, d’artistes la connaissent via son offre B2C Tunecore par exemple, son offre de distribution automatisée. 

Comment avez-vous découvert Believe, vous-même ? 
SNM : J’ai entendu parler de Believe en 2011 alors je travaillais en agence de communication : la Caisse d’Epargne créait un programme de sponsoring musique sur le digital, via une plateforme digitale qui permettait aux artistes de s’inscrire et de bénéficier d’un accompagnement. Believe en était partenaire et offrait aux artistes la possibilité de bénéficier de ses offres. En 2020, j’ai postulé de façon classique pour devenir responsable des contenus digitaux et suis devenue responsable de la marque et de la communication digitale. Nous sommes situés Porte de Saint-Ouen, après avoir déménagé du siège du Parti communiste Français. 

Comment et pourquoi avoir choisi Sitel France pour tester ces nouveaux services ? 
SNM : Un ancien collègue y travaille et notre besoin était un besoin d’automatisation des réponses. Je désirais absolument travailler avec une structure capable de produire des chatbots et un acteur expert dans la relation client, d’amélioration de l’expérience client, car c’était ça le sujet, plutôt qu’un sujet social media. L’offre spécifique de Sitel France, CX digital, m’a semblé parfaite. 

Vous y avez souscrit car vous constatiez un trop grand nombre de messages laissés sans réponse ? Quels étaient les types de demandes qui étaient formulées ? 
SNM : Nous voulions nous remettre à communiquer sur les réseaux, après avoir laissé cet aspect en jachère pour cause de petits soucis e-réputationnels. Il n’y avait pas d’équipe de communication susceptible de gérer le sujet avant 2020. Or nous nous sommes rendus compte que beaucoup de gens ont dû mal à comprendre ce que nous faisons - distribution digitale, label – et qu’il y avait donc une nécessité de pédagogie et d’explications de notre modèle et la manière dont nous accompagnons clients et prospects. Enfin en matière de prospection, des artistes ou des labels nous contactaient sur les réseaux sociaux et c’était un gros manque potentiel à gagner car nous ne répondions pas à ces demandes spécifiques. L’idée était donc d’explorer par le biais de la modération et du community management cette partie business entrant qui n’avait pas été identifiée par les équipes Sales, lesquelles ne travaillent pas avec le social media. Après des échanges avec Sitel France, nous avons mis en place des guidelines de modération assez clairs. Deux social agents à mi-temps s’occupent de modération, de répondre et réagir aux commentaires et aux messages privés (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin). Et finalement on n’a pas du tout mis en place d’automatisation. L’idée était de valider cette intuition via un POC (la solution n’est pas encore déployée sur tous les canaux). 

Vous mentionnez être parvenue à 120 000 euros de CA potentiel identifiés en plus au terme de deux semaines seulement ? 
SNM : Nous avons commencé à travailler avec Sitel France en septembre 2021. La mise en place a duré trois mois, le temps de produire et rédiger les guidelines, de se mettre d’accord sur les différents messages, sur la manière dont on voulait communiquer, sur le tone of voice. On a commencé la modération au mois d’octobre et à générer du business entrant au mois de février suivant, grâce à un nouveau formulaire de contact diffusé sur les réseaux sociaux. De mi-février à fin août, on avait identifié 1,8 million de business entrant (projections sur l’argent généré par les streams). Nous aimerions désormais décliner ce qu’on a fait en France dans les autres pays (Believe est présent dans cinquante pays) et identifier le volume de demandes entrantes sur les réseaux mais pas uniquement et voir dans quelle mesure on pourrait faire le lien entre la manière dont on communique sur les réseaux et la façon dont fonctionne notre équipe support client. Je pense qu’il y a des passerelles à trouver. 

La Baule, c’est différent de la Malaisie, qu’est-ce qu’on en retire ? 
SNM : Pas du tout experte de la relation client, j’ai trouvé ça très intéressant. J’ai plutôt fait de la communication et du marketing. Tout ce qui touche à l’automatisation, aux solutions digitales, aux callbots en particulier, est passionnant, étant donné que je viens du digital. 

Steffi Njoh Monny (Global Head of Brand and Communications de Believe) a été l'une des participantes assidues et contributrices de la 10ème édition d’ECTFF, le Forum de l'expérience client, à la Baule. Believe, licorne française créée en 2005, leader de l’industrie musicale à l’ère 2.0, cotée en bourse depuis 2021. 

On avait tenté à plusieurs reprises de caler une petite interview au sein du très dense programme de la Baule sans y parvenir. On a donc dérangé Steffi lors de ses vacances en Malaisie. Il est 11 heures à Paris, 17h à Kuala Lumpur et Steffi Njoh Monny continue d’évangéliser en vacances et à 10 000 kilomètres de distance.

Holden Caufield