Les 911 américains ou canadiens commettent également des bévues mortelles, Kathry Missen.

La lumière a été mise en Juin 2021 sur l’inaccessibilité temporaire des  services d’urgence, en France, en raison d’une panne technique chez Orange. Mais l’essentiel des drames qui surviennent dans les services d’urgence dont les SAMU, les 911, procèdent d’une erreur d’appréciation ou d’un non respect patent des procédures. Le décès de Kathryn Missen en est un bon exemple

L’histoire qui suit et qui s’est  achevée par le décès de la patiente qui appelait et par un procès qui s’est tenu au Canada, illustre la nécessité de revoir les procédures de monitoring de la qualité, des appels. En 2014, Kathryn Missen a malheureusement connu le pire du système d’urgence (911) canadien. En crise d’asthme aggravée, elle appelle le 911 pour qu’on vienne l’aider. 

En Ontario, les appels entrent d’abord à North Bay, où l’on demande de quel type d’aide on a besoin : pompiers, policiers, ambulanciers. Les appels sont ensuite transférés à l’un des centres d’appels régionaux en fonction de leur provenance. Les opérateurs demandent plus de renseignements et transfèrent alors l’appel aux répartiteurs du 911.

Dans le cas de Kathryn Missen, son appel est dirigé à North-Bay où l’opératrice peut l’entendre mais n’est pas en mesure de comprendre ce dont elle a besoin. Son appel est ensuite transféré au centre d’appels de sa région (à environ 100km de sa résidence). Parce que la première opératrice n’a pas pu identifier les besoins de l’appelante, l’urgence de la situation n’a pas transpiré et lorsque l’opérateur du centre régional récupère l’appel, c’est le silence au bout du fil.

Il contacte alors le centre de support technique de Bell pour savoir s’il y a un souci avec la ligne téléphonique de l’appelante, ce qui est le cas. L’état d’urgence s’est alors amoindri mais le protocole veut  que l’on envoie tout de même quelqu’un sur place. L’appel est alors transféré au répartiteur du 911 qui, 96 minutes plus tard, décide de déployer quelqu’un. L’agent déployé ne s’est jamais rendu au  domicile de l’appelante, et Kathryn Missen est retrouvée morte 2  jours plus tard. L’audience a commencé lundi 22 octobre 2017 à Ottawa et se terminera le 2 novembre.