Les protocoles de prise en charge des appels d’urgence au Canada au centre d’une affaire judiciaire (Kathryn Missen vs 911/Ottawa)

En 2014, Kathryn Missen a malheureusement connu le pire du système d’urgence (911) canadien. En crise d’asthme aggravée, elle appelle le 911 pour qu’on vienne l’aider. En Ontario, les appels sont d’abord gérés à North Bay où l’on demande quel type d’aide est sollicitée : pompiers, policiers, ambulanciers. Les appels sont ensuite transférés à l’un des centres d’appels régionaux en fonction de leur provenance. Les opérateurs demandent plus de renseignements et transfèrent alors l’appel aux répartiteurs du 911.
Dans le cas de Kathryn Missen, son appel est dirigé à North Bay où l’opératrice peut l’entendre mais n’est pas en mesure de comprendre ce dont elle a besoin. Son appel est ensuite transféré au centre d’appels de sa région (à environ 100km de sa résidence). Parce que la première opératrice n’a pas pu identifier les besoins de l’appelante, l’urgence de la situation n’a pas transpiré et lorsque l’opérateur du centre régional récupère l’appel, c’est le silence au bout du fil. Il contacte alors le centre d’entretien de Bell pour savoir s’il y a un souci avec la ligne téléphonique de l’appelante, ce qui est le cas. L’état d’urgence s’est alors amoindri mais le protocole veut que l’on envoie tout de même quelqu’un sur place. L’appel est alors transféré au répartiteur du 911 qui, 96 minutes plus tard, décide de déployer quelqu’un. L’agent déployé ne s’est jamais rendu au domicile de l’appelante, et Kathryn Missen est retrouvée morte 2 jours plus tard.
L’audience a commencé lundi 22 octobre à Ottawa et se terminera le 2 novembre.

Source : Radio Canada, là.

Retrouvez l’histoire de Naomi Musenga.