Le SMS fête bientôt ses trente ans. Répondez quand on vous appelle, sollicite, prévient.

« Pas de symétrie des attentions sans symétrie des conversations » indique même Pierre Garrigues, spécialiste des relations conjugales * dans le monde des affaires. 

Le contexte : 

Le SMS va fêter ses 30 ans dans quelques semaines*. En envoyer un à la mauvaise personne peut ruiner votre carrière, votre vie conjugale. Ne pas répondre peut ruiner votre carrière ou vous faire manquer la livraison de votre robe de mariée, l’opportunité de trouver une station-service où l’on trouve de l’essence. La conversation est devenue le nouveau Motto, le problème est qu’il faut répondre via SMS, via WhatsApp, au téléphone, à l’interphone. Et à votre mari qui vous appelle depuis le dressing, pour savoir quelle couleur de chemise mettre, par exemple..

Le Cours de rattrapage.

En-Contact: Pierre, vous dites qu'il existe, qu'il devrait exister, en parallèle de la symétrie des attentions, une symétrie des conversations. Je suis désolé, j'ai manqué les cours de début d'année.. 

Pierre Garrigues: "Si la notion de « symétrie des attentions » entre collaborateurs et clients séduit, elle doit s’appuyer sur une nouvelle génération d’outils informatiques, capables de passer d’une logique de « notification » à une véritable conversation entre employés et consommateurs. Formulée en 2007 dans l’ouvrage de Charles Ditandy et Benoît Meyronin, (Du management au marketing des services, Dunod 2007), la notion de « symétrie des attentions » a connu un succès planétaire dès 2010 dans l’ouvrage de Vineet Nayar (People First, Customers Second, 2010).

Appliqué dans un premier temps dans l’univers des services hôteliers, ce concept postule qu’il ne peut pas y avoir de bon service client - la fameuse « UX » ou «Expérience Utilisateur», sans une bonne relation de l’entreprise avec ses collaborateurs, on parle alors de « EX » ou d’Expérience Employés. Si ce concept vise avant tout à transformer les entreprises et leurs managers, afin que ces derniers aient le même niveau d’attention pour leurs clients que pour leurs collaborateurs, il implique également l’importance du choix des outils de la relation client. En effet, à la fois l’expérience client et l’expérience employé s’appuient en grande partie sur des solutions techniques qui ne reflètent pas toujours cette notion de symétrie des attentions. Beaucoup d’entreprises s’appuient sur des canaux comme le courrier électronique, dont l’usage se fait bien souvent à sens unique. Pire, certains e-mailings affichent encore ostensiblement des messages invitant les consommateurs à ne pas répondre (do not reply » en VO).  Mais les consommateurs exigent désormais une autre forme de relation. Ils veulent pouvoir échanger avec une marque, de la même façon qu’ils le font avec leurs proches. Les interactions en direct sont recherchées, que ce soit pour porter une réclamation ou poser des questions sur un produit, un tarif, un mode de livraison ou de financement. Selon l’Observatoire des Services Clients BVA, 78% des Français ont contacté un service client au cours des derniers mois, avec une hausse significative d’outils interactifs tels que le chatbot ou le live-chat, qui représentent déjà plus de 23 et 25% des conversations. Les entreprises doivent ainsi passer d’une culture de la « notification », à sens unique, à une véritable logique de « conversation », en acceptant l’idée qu’un consommateur puisse répondre à un courrier électronique, un SMS et à n’importe quel autre canal, et ainsi engager une conversation avec leurs employés. Outre le chatbot ou le live chat sur un site web, on peut souligner le succès des messageries instantanées comme WhatsApp Business ou Instragram Messaging ou Google’s Business Messages, plébiscités par 73% des Français selon Mediametrie.

Côté back office, les outils évoluent également avec des plates-formes CCaaS (Contact Center as a Service), à la fois multicanales et pensées pour optimiser les conversations entre les agents et les consommateurs. Selon Juniper Research, le chiffre d'affaires mondial du marché du CCaaS (Contact Center As A Service) devrait croître de 216% dans les prochaines années pour passer de 4,9 milliards de dollars en 2022 à 15,6 milliards de dollars en 2027. La symétrie des attentions doit ainsi s’appuyer sur une nouvelle génération de solutions techniques et de canaux de communication capables d’assurer cette « symétrie des conversations », et ainsi offrir, tant aux clients qu’aux employés, l’expérience qu’ils sont désormais en droit d’attendre"

Des conversations qui valent de l’or.

Le premier SMS envoyé dans l’histoire des télécommunications, et qui le fût le 3 Décembre 1992 par l’opérateur Vodafone, a été vendu et adjugé aux enchères en Décembre 2021 sous forme de NFT, pour 107 000 euros soit 132680 euros après frais d’enchères, lors d’une vente organisée par la maison Aguttes en France. Reçu à l’époque par Richard Jarvis, collaborateur de Vodafone, le SMS était composé de 15 caractères et disait Merry Christmas ( Joyeux Noel). Il s’est vendu sous forme d’une réplique numérique unique du protocole de communication qui a servi de socle à l’envoi de ce SMS. Les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées, analysées en quasi temps réel, afin d’améliorer le traitement des appels, la conformité des conversations ou d’une vente ou pour identifier l’émotion dans une conversation.

Nice, Verint, et, en France, Cross CRM ou Callity par exemple proposent des outils de speech analytics et de retranscription des conversations.

Pierre Garrigues, Ménie Grégoire des relations conjugales dans le monde des affaires ? Ce titre lui a été décerné sans son accord au regard du caractère stratégique des conversations et des outils qui les facilitent. 

Pierre Garrigues est le Country Manager de CM.com, une plateforme plutôt sioux créé par des néerlandais qui organisaient des soirées et des teufs et ont compris, avant les autres, que pour remplir la boite de nuit louée à prix d’or, il convenait d’avoir des fichiers qualifiés à jour et un outil pour toucher les gens et engager la conversation. Les marketeux appellent ceci des outils CCaaS, les gens comme vous et moi un logiciel très utile. 

Dans l’épisode 2, on a demandé à Pierre de répondre à une question encore plus redoutable : quand le soir en semaine, la conversation de votre mari ou compagnon se borne à : Qu’est-ce-qu’il y a à manger ce soir ? Faut-il : répondre, divorcer ou se doter d’un outil CCaaS?  Il a demandé à préparer sa contribution sur cette question stratégique. A suivre ! 

Ménie Grégoire est une journaliste qui a presque sauvé la vie des gens en les écoutant et en répondant à leurs questions, même d'ordre intime. Sa voix fut entendue de 1967 à 1982 sur RTL, dans l'émission “Allo Ménie”. Aujourd'hui, c'est aux SMS et conversations qu'il convient de répondre et qu'il faut analyser, historiser. 

Photos : Pierre Garrigues à la 10ème édition de l'Expérience Client / The French Forum - crédit © En-Contact (José Langlois)