Customer journey : L’avenir est aux concierges équipés de Jana, le logiciel qui change leur existence

Ce n’est pas un hasard si, en ouverture de la 10ème édition d’ECTFF, le Forum destiné aux fous d’hospitalité, de commerce conversationnel, d’IA, son créateur et organisateur a décidé de donner la parole à des spécialistes du luxe, de l’hôtellerie et de la conciergerie. C’est dans ces 3 secteurs que se sont développés, peaufinés tous les concepts lié à l’expérience sans couture, qui s’exportent désormais dans le secteur de la santé ou de l’industrie culturelle, des voyages. Partout en fait.

Barnes International, Evok Collection…

Equipées toutes deux, comme quantité d’autres acteurs de référence de l’hôtellerie de luxe, des palaces ou de la conciergerie, d’un logiciel dédié à la conversation (Jana Concierge) et destiné aux concierges, quelques entreprises en France ont compris que WhatsApp ou un sms envoyé au bon moment pouvait avoir autant d’importance dans le parcours client d’un client HNWI ou premium que la couleur du tailleur, la profondeur de la literie, la rapidité du check-in ou check-out.

Ancien concierge de palace, Adrien Maltese a quitté le secteur de l’hôtellerie après y avoir travaillé suffisamment de temps pour comprendre que des outils pourraient changer l’expérience collaborateurs et notamment celle des Clés d’Or ( l'aristocratie chez les concierges)

« Dès qu’un client a réservé ou pris contact avec un collaborateur chez  nos clients, y a réservé une chambre ou pris un rendez-vous, par exemple pour aller visiter un appartement haussmannien ou une villa au Cap Ferret, notre logiciel leur permet d’engager la conversation et de répondre à leur questions, de leur suggérer les restaurants ou services qui leur sont utile et demandés par ces derniers. Nous facilitons le travail collaboratif des concierges, qui peuvent ainsi développer le chiffre d’affaires de l’établissement qui les emploie.

Des agences immobilières premium se sont également équipées de Jana, tel Barnes International ? Pourquoi ?

Adrien Maltese : Nous croyons beaucoup à cette industrie, qui a compris que le service et le conversationnel sont les clés de la satisfaction, de la réactivité et de la simplification. Dans une seule application mobile, dédiée et disponible sans téléchargement ni création de compte, et connectée par ailleurs à tous les logiciels PMS du secteur (Oracle Hospitality, Protel, Guest Line etc ), tous les collaborateurs qui oeuvrent dans l’entreprise partagent les mêmes informations et peuvent dialoguer avec le client. Les palaces, l’hôtellerie est le secteur dans lequel nous avons débuté et gagné nos premiers clients, mais les conciergeries de location saisonnières, l’immobilier ont pris le relais. De façon presque plus dynamique que quelques grandes chaines d’hôtellerie… où l’on parle beaucoup d’expérience résidents ou clients, sans investir vraiment. 

Jana Concierge s’est appuyé sur la solution de CM.com pour la partie technique et les outils conversationnels. Le fondateur de Jana et le DG France de Cm.com, Pierre Garrigues ouvriront la 10ème édition d’ECTFF, à l’hôtel Barrière Hermitage.

On ne parlera pas à la Baule, le 28 septembre, que des Clés d’or et des concierges de palace. Mais également de tous les concierges anonymes qui contribuent, quotidiennement, à la supply chain et à la livraison des colis. Qui en France, assure in fine la montée à l’étage ou prend en consigne les millions de colis livrés par Amazon, Vinted ou Asos ? Les concierges. Dans quantité de grandes agglomérations, les loges de ces derniers sont encombrées dès le matin par les colis nombreux que les livreurs déposent là, ayant souvent trouvé porte close, interphone sans réponse, digicodes compliqués. La livraison des derniers mètres est entre leurs mains; ce sont les concierges de bonne volonté qui tiennent entre leurs mains la clé de l'engagement des clients. Le Wismo ( acronyme anglo-saxon correspondant signifiant :où est mon colis ? Où en est ma livraison ?) est la question la plus fréquemment posée dans un service client chez un e-marchand, en 2021:  jusqu'à 30% des motifs d'appels et de sollicitation de ces derniers !

Pour aller plus loin : découvrez la conviction essentielle de Lionel Meyer : l'autonomie des collaborateurs est l'uranium de l'expérience client.

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*Customer Journey : Parcours client