Pompiers, gendarmes et hôpitaux, préfectures… embarquent la panoplie de l’expérience client à distance : CRM, chatbots, quality-monitoring

Dans la panoplie, on trouve souvent un certain Xivo mais de nombreux prestataires sont à l’affût.

Grâce ou à cause de la COVID-19 et de la mutation de l’usager en client de l’administration, les administrations diverses sont amenées à s’outiller : logiciels de ticketing et de CRM, analyse des conversations dans les Samu ou Codir, envois de notification lorsque la déclaration d’impôts été bien reçue ou remplie. Quelques entreprises ont bien compris cette mutation, diversement engagée et comptent profiter de cette relance keynésienne du service client initiée par diverses administrations : Wisper, Webhelp, Oracle. Le rachat récent de Xivo (ex-Avencall) par Wisper place l’entreprise parmi les key-players de cette nouvelle donne.

Un peu d’histoire

En 2005 et 2006, la DGME, la Direction Générale de la Modernisation de l’État confiait à Colorado-Conseil, devenue désormais une Business Unit de Comdata, une mission essentielle : réfléchir à la bonne façon et organisation pour que les centres des impôts puissent gérer à distance et en multicanal les demandes d’information nombreuses liées à la déclaration d’impôts. Était-il imaginable de renseigner à distance, de réaliser des opérations de support sur des questions techniques, à combien d’appels et de sollicitations fallait-il s’attendre ? Pouvait-on comparer les bénéfices de réalisation d’une telle prestation dans deux modes envisagés : celui où ce service serait assuré par l’état directement en l’occurrence la DGFIP vs une prestation confiée à un spécialiste du BPO, type Accenture, Altran, Cap-Gemini ?

Lorsqu’ils seront retraités, Patrice Mazoyer et Manuel Jacquinet, alors respectivement DG et Président de la société de conseil qui avait été retenue pour cette mission, raconteront avec force anecdotes ce qu’il fallut faire pour tester les flux et les hypothèses de coûts de prestation en prenant une dizaine de départements comme références. La conclusion de l’étude aboutit à l’époque à un constat passionnant : les fonctionnaires des impôts, au regard de l’expertise nécessaire attendue, produiraient un meilleur service et à un coût moindre pour la collectivité que si la prestation était externalisée. C’est ce qui a été finalement retenu et semble fonctionner parfaitement.
Depuis, l’ANTS, l’Agence nationale des titres sécurisés, Pôle Emploi, l’Antai (le recouvrement des amendes) sont quelques-unes des administrations qui se sont converties au phygital, parmi d’autres et elles sont parfois en mesure de le faire avec suffisamment d’expertise que certaines montent sur des podiums. De la relation client.

Bien conscientes que le secteur public va accentuer ses investissements dans ce domaine, des entités de conseil ou des éditeurs de CRM, des prestataires-tel Webhelp -récemment créent des équipes ou BU dédiées et songent, si elles ne le sont déjà, à se faire référencer par l’UGAP par lesquelles transitent appels d’offres très souvent. DYDU, éditeur de chatbot, nous indiquait ce jour que de nombreuses préfectures songent à automatiser la réponse à l’usager via des Callbot. Si la Préfecture de Police de Paris venait elle également à se convertir à ces outils, on en serait heureux. La seule parution sur notre site web d’un article sur le thème Joindre la Préfecture de Police- associé au mot contact nous occasionne en moyenne 4 à 5 appels par semaine ?

Xivo, Wisper, Zaion, easiware, ces entreprises françaises qui performent

Les Pompiers, les Universités, de nombreuses Agences de l’état ont, depuis cette époque, su mener de larges projets et parfois retenus des éditeurs français, ne sacrifiant pas toujours à la mode qui consiste souvent, dans les ETI ou grands groupes à ne jurer que par Salesforce ou Zendesk. Désireuses de jouer français, de disposer d’équipes réactives et aux prix plus modérés que ceux proposés par les anglo-saxons, de nombreuses administrations ont choisi le made in France et ne s’en plaignent pas:la division cyber sécurité de la Gendarmerie a retenu un éditeur français comme outil de ticketing et plus de 200 universités, Samu ou centres d’urgence sont équipés des solutions open-source de Xivo. Pourquoi ? C’est à lire ci-après, mais l’entreprise est toute entière résumée dans la base line imaginée pour la décrire par l’un de ses grands et heureux clients : Opteven, leader européen de l’assistance automobile. Xivo (ou Avencall) il y a moins bien et c’est plus cher !

Par la rédaction d’En-Contact

Pour aller plus loin, relire “J’ai testé le 3949…”

Voir nos sujets sur les Services Publics, ici.

Photo de Une : les Pompiers du Pas de Calais – © DR