«Si je peux passer entre le mur et l’affiche, j’aime autant», Valérie Callen (Axa France)

Nommée récemment directrice générale du réseau des Agents Généraux d’Axa France, Valérie Callen a effectué un parcours digne d’un membre du GIGN option Service et Expérience Client : Convergys, Atos, SFR, AXA. Pour diriger un réseau d’Agents Généraux, et celui d’AXA, celui qui a dû par exemple négocier avec les restaurateurs ébranlés par le Covid, AXA a fait le bon choix. On espère, nous (qui sommes client de la grande compagnie) pouvoir savourer prochainement Steve Winwood, qui aura été placé en message d'attente téléphonique. 

On s’était dit rendez-vous dans dix ans
On a un peu hâté les choses. Voilà sept ans qu’on n’avait pas pris de nouvelles de Valérie Callen. Entretemps, le compte Linkedin s’est étoffé, signe que Valérie est prête à sacrifier, bon gré mal gré, aux usages contemporains. D’emblée, elle nous dit « si je peux passer entre le mur et l’affiche, j’aime autant ». Une discrétion louable mais pas vraiment en phase avec le déferlement désormais institué par les réseaux sociaux, et qui ne permet pas de rendre justice au parcours de la dame. La dernière fois qu’on l’avait jointe, elle allait bientôt, ce que nous ignorions, quitter SFR où elle avait officié pendant 14 ans et 4 mois pour être précis, aux grandes heures de la téléphonie mobile, « la folie » dixit l’intéressée – pour atterrir chez Axa en septembre 2015 à la Direction des services et de l’expérience client, pendant trois ans. En professionnelle non seulement experte mais curieuse et dynamique, elle fait part ensuite à son employeur de son souhait de découvrir autre chose : et hop, direction la région PACA (qui intègre la Corse, nous dit-elle) en tant que directrice des ventes des Agents Généraux. Puis retour dans le giron parisien, en mars 2021 pour prendre la direction générale de la région île de France, qu’elle cumulait depuis janvier 2022 avec la fonction marketing et distribution de la marque en France, principalement pour l’IARD – pour les amateurs de barbarismes. Des fonctions qui comprennent un important volet commercial qui l’ont fait échapper pour l’essentiel au télétravail, qui ne cadre pas avec son tempérament. Mais la distribution, la façon de vendre les produits, ça passe par quoi, chez Axa ? Par quatre réseaux : « les Agents Généraux multi-spécialistes (iard particuliers, professionnels, banque, épargne, retraite, santé et prévoyance), celui des commerciaux salariés, celui des réseaux des courtiers et un quatrième chez nous, les A2P, Axa Prévoyance et Patrimoine, autre forme d’Agents Généraux qui ne font que de la protection sociale et patrimoniale. » Dans les réseaux de distribution s’opère depuis six ans une métamorphose incroyable selon la nouvelle Directrice Générale qui laisse penser qu’il y a de « vrais beaux leviers de transformation » susceptibles d’être opérés même chez un “mastodonte" comme Axa. « Après c’est un gros bateau, pas une barquette légère » nous dit-elle, mais gros bateaux et gros chantiers signifie également gros moyens. « Salesforce a été déployé avec la vision 360, que ça soit sur nos Contact Centers ou chez nos Agents Généraux, ce qui permet d’avoir un historique et une continuité de service ; c’est derrière nous, mais ça ne l’était pas il y a cinq ou six ans. » 

Même jour, même heure, même pommes ? Le téléphone reste prioritaire. 
Quid de l'omnicanal, dans l'assurance ?
« Le téléphone reste le média majoritaire dans nos métiers même si, bien sûr, le mail, et l’interaction à travers les espaces clients prennent de plus en plus d’ampleur sur des actes assez simples qui ne nécessitent pas la valeur d’accompagnement et le devoir de conseil de l’assureur. En effet, il existe sinon tout un tas de sujets sur lesquels le devoir de conseil est clé et d’ailleurs extrêmement réglementé, d’actes qui nécessitent un accompagnement humain fort. C’est vrai sur des placements financiers, pour des risques d’entreprise où il faut aller faire des visites de risque, comprendre quel est le contexte, la politique de prévention qui a été mise en œuvre par l’entreprise en question. C’est moins vrai de la partie auto et habitation du particulier (IARD), la part de vente qui est opérée en phygital, démarrant par le web et concrétisée par un Agent Général, y est plus importante parce qu’on est sur des produits qui sont de plus en plus standardisés. » Ce qui a changé énormément, c’est le client, qui a besoin qu’on s’occupe de lui, qu’on soit proactif, qu’on fasse, même si l’expression peut sembler ringarde, des « campagnes câlins pour faire le point, qui établissent le florilège de possibilités et d’accompagnement de la marque, sa capacité d’empathie. Plus on a cette capacité d’interaction, plus le niveau de satisfaction s’avère élevé et génère de la fidélité. L’assurance, c’est vraiment un alignement d’intérêts ». Pour Valérie, la relation client ne doit rien aux astres mais tout au contraire à « un alignement d’intérêts », à ces interactions répétées, par téléphone souvent, comme dans le tube de Steve Winwood  : Valerie, Call on me, come and see me… 

Sous le capot ? Genesys
Discrète mais passée par de très grandes maisons expertes de la relation client, tel SFR, Valérie conserve un œil sur les outils techniques et leurs fonctionnalités comparées, pour avoir compris, depuis longtemps, que le bon ouvrier dispose et change parfois  sa boite à outils ou sa perceuse. 

« Tout ce qui tourne autour des plateformes CTI est le cœur du réacteur quand on a une plateforme d’organisation des flux qui tient la route ». La grosse cylindrée Axa roule au Genesys. Dans une industrie qui recommande beaucoup d’expertise et où l'on ne peut pas avoir « des polyvalences de fou,  la priorité est de toujours  fluidifier, de mettre en œuvre cette logique de multi-spécialistes et  de s’assurer partout  que c’est bien la même boîte, les mêmes standards d’accueil, de prise en charge, d’empathie » Convergys, Atos, SFR, Valérie Callen a appris de toutes ces expériences et dit qu’il n’est pas un jour qui  passe qui ne la fasse reconsidérer sa perspective sur certaines choses. Parfois avec un pincement au cœur, comme lorsqu’elle évoque la métamorphose des attentes des clients « qui ont fait des sauts quantiques. C’est l’évolution de nos sociétés : l’instantanéité et le souhait d’avoir des réponses tout de suite, y compris sur des choses complexes qui nécessitent de prendre un peu de temps et pour lesquelles il devrait être normalement rassurant de prendre ce temps afin d’offrir le bon service et de proposer les bons conseils ». La nouvelle DG pourra compter avec des Agents Généraux convaincus comme elle du bénéfice de créer des liens, partout: dans le Nord de la France, à Bully-les-Mines, François Pannecoucke a créé en sus de son agence physique, une agence dans le métavers, qu'il héberge sur la plateforme Gather. Il y reçoit clients et prospects, tout comme dans de vrais bureaux. Et ça fonctionne. 

Un sentiment d'injustice
Un mot pour finir sur la fameuse situation sanitaire, au moment où on semble la laisser un peu derrière nous : Axa a essuyé quelques coups dont elle a su se relever. De l’aveu de Valérie, « personne n’avait anticipé une pandémie de cette nature, à aucun moment ; on a été vilipendé : peut-être est-ce le lot des grosses compagnies ou sociétés, mais nous sommes pourtant celle qui a mis le plus de millions dans les fonds de solidarité. Oui, la période a été très douloureuse*, non seulement pour les restaurateurs mais aussi pour nos équipes qui ont pu vivre ça comme une injustice. » On a pris rendez-vous pour dans dix ans, Et l'on a eu furieusement envie de réécouter Steve Winwood. Et de souhaiter à la femme discrète, dont tous dans le métier gardent un souvenir ému lorsqu'ils l'ont cotoyée: bonne chance, Madame la Directrice Générale.

Axa a été en effet attaqué en justice durant la crise sanitaire par de nombreux restaurateurs, dont le médiatique Stéphane Manigold, qui réclamaient l'indemnisation de la perte d'exploitation subie dans leurs établissements.

Benoit Hoquet et Manuel Jacquinet.

cf: extrait en une de la décision d'une décision de justice sur ce sujet.