Laurent Mimault rejoint Deafi et Vincent Placer en relève un, chez Teletech

Et Anne Rigail (Air France) a présenté ses profondes excuses pour des bagages égarés. Mercato et verbatim sur l'expérience client, voyageur et passager.

L’art du timing et la sincérité sont importants dans dans une carrière professionnelle. Les deux professionnels aguerris et qui ont fait leurs classes chez les plus grands “outsourcers” du marché (CCA devenu Comdata, Teleperformance) ou dans des sociétés de conseil (Colorado Group, filiale de Comdata également) quittent respectivement la direction générale de Wisper et celle de Colorado Conseil pour rejoindre des prestataires spécialisés. Deafi était à la recherche d’un directeur général pour poursuivre la mission entamée par Jean-Charles Correa, après le décès brutal de celui-ci: permettre aux sourds et malentendants de joindre les services clients et de dialoguer en LSF. Pour Vincent Placer, on peut également utiliser le terme de mission : quelle est la place d’un outsourcer de midmarket sur un marché en pleine consolidation ? Filiale de Finare, Teletech, qui fut le pionnier du télétravail en France, a réalisé 18 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2021, dispose de huit sites de production en France, dont ses sites historiques (Toulaud, Toucy, etc), et de deux au Maroc mais il ressemble à bien d'autres de la même famille: Tersea, Ocean Call, Mezzo etc. L'ex Normalien ( passé par l'ENS Cachan) -et qui connait bien les nouvelles attentes des marques en matière de parcours client- a-t-il identifié chez Teletech un savoir-faire unique de nature à lui permettre de grandir dans un marché complexe ? C'est la question que suscite ce transfert et qu'on a posée à ce professionnel discret, qui rejoint un groupe tout aussi discret.Réponses à venir. 

Anne Rigail, directrice générale d’Air France, a pour sa part présenté ses profondes excuses après les perturbations qui ont concerné les vols et  provoqué un acheminement des bagages très délicat à Roissy CDG, ces derniers jours. 17000 bagages ont dû être réacheminés. L’expérience client, c’est compliqué, encore plus lorsqu’on manque de personnel ou que les flux à gérer de clients, d'appels ou de demandes de remboursement sont en forte augmentation mais l'on progresse: il y a des années, EDF, qui avait sur-facturé par erreur Mme Martine Passerieu et lui avait adressé un huissier pour recouvrer sa facture astronomique (88247 euros) avait refusé de rédiger une lettre d’excuses réclamée par sa cliente. Le motif invoqué : nous ne disposons pas de formulaire de lettre d’excuses. 

Enfin, François Braun, ex-patron du Samu Urgences de France a été nommé ministre de la Santé, quelques jours seulement après voir remis un rapport proposant 41 mesures pour améliorer le système des urgences. Le Samu et le quality monitoring des appels pris à la régulation, on en reparle très prochainement, ainsi que de l'Algérie où l'équipe d'En-Contact était en reportage, jusqu'à hier, chez Webhelp (voir photo de Une). Ce que l'équipe a retenu de son voyage en deux phrases ? “ La qualité de l'accueil sur place et l'engagement des équipes et la piètre qualité d'expérience voyageurs vécue à Orly, à l'aller et au retour, en sus des retards”. 

On attend donc du monde à la Baule, fin septembre, pour une 10 ème édition d'ECTFF :) qui s'annonce grandiose et une étape digne du Tour de France : l'Hermitage Barrière-Batz sur Mer, à vélo, vent de face et sans EPO.