Qu’attendent les SAMU pour pratiquer le Quality Monitoring, l’analyse des conversations téléphoniques ?

Après le décès de Naomi Musenga, le 29 décembre 2017, le rapport de l'Igas a mis le doigt sur de nombreuses lacunes dans la prise en charge de l'appel et le non respect du protocole de prise en charge. Le procès de Corinne M., la régulatrice impliquée, s'ouvre aujourd'hui. Le directeur du SAMU 67 a démissionné depuis mais il n'est pas poursuivi. 

Création d'un diplôme d'assistant de régulation médicale. Mais pas de Quality Monitoring.

Les Samu pratiquent-ils l'enregistrement systématique ET l'analyse en temps réel des conversations, une possibilité désormais ouverte par les progrès technologiques ? Lire notre article, dans le numéro 133 du magazine En-Contact, fin juillet 2024.  

Archives En-Contact 2018

Impliqués à de nombreuses reprises et parfois condamnés en justice, les SAMU vont-ils profiter de l’affaire douloureuse récente concernant Naomi Musenga (cette jeune femme dont l’appel d’urgence a été mal géré au SAMU Strasbourg) pour mettre en place des outils et techniques déjà utilisés dans la majorité des centres d’appels ?

Depuis plus de 15 ans, la majorité des agents des centres d’appels, télévendeurs, chargés d’assistance, hotliners sont évalués, partout dans le monde, sur la qualité effective de leur prise en charge des clients, des usagers, lors de la conversation téléphonique : temps de décroché, découverte des besoins, reformulation des besoins et des attentes, directivité de l’appel, autant d’items qui sont mesurés, tant dans leur existence que dans leur forme et sont comparés au référentiel formalisé. (Voir fiche en exemple) Grâce à ces dispositifs (que l’on appelle, dans le jargon du métier, le QM -le quality monitoring), la qualité du service client, de l’expérience client s’améliore ainsi que l’efficacité du management. Parfois même, des incidents graves sont évités.

« Le drame qui est arrivé lors de la prise en charge déficiente de Naomi Musenga aurait eu de grandes chances d’être évité, indique P.F, formateur spécialisé dans les centres d’appels depuis plus de vingt ans, si du Quality Monitoring était pratiqué. Un agent expérimenté de centres d’appels conserve une performance relationnelle et sur les procédures s’il est encadré et régulièrement monitoré. L’expérience prouve qu’en réalisant a minima un appel enregistré et une session de débriefing tous les 15 jours (au cours de laquelle l’ensemble de ses pratiques est analysé), l’agent reste motivé et identifie les pistes d’amélioration qui le concernent. Manifestement, l’auxiliaire de régulation médicale du Samu Strasbourg est rarement enregistrée et sa conduite d’appel est très loin du protocole défini dans les services d’urgence. »

Charles-Emmanuel Berc, co-auteur du livre Superviseur de centre d’appels (la deuxième édition sortira en septembre 2018), confirme ce point de vue : « Au bout d’un an de pratique, un hotliner ou téléconseiller, même dans un métier complexe, maitrise les savoir-faire techniques et relationnels liés à son poste. Mais, sans coaching de proximité, la perte d’efficacité sur des éléments clés (questionnement ouvert, chaleur de la voix, reformulation) est constatée. » A priori, l’opératrice qui a été mise à pied, travaillait depuis plus de 9 ans à la même fonction.

En convoquant à ce stade et aujourd’hui uniquement les acteurs qui sont impliqués dans la réalisation et l’organisation du service d’urgence, la Ministre de la Santé Agnès Buzyn se prive peut-être d’un apport extérieur doublement utile :
• Les prestataires français en centres d’appels sont considérés comme faisant partie des plus efficaces au monde (Teleperformance, DirectMedica, Webhelp, Sitel, etc.). Ils n’ont pas été invités à la réunion qui se tient ce jour bien que certains d’entre eux opèrent les services d’urgence dans des secteurs tels que les ascenseurs, les astreintes techniques, la sécurité des centrales nucléaires, autant de cas où la vie ou la sécurité d’une installation peut dépendre de la bonne prise en charge d’un appel et de la gestion du ticket incident.
• Depuis plus de dix ans, une quinzaine d’affaires similaires (Maxime Van Gertruy vs Samu d’Arras, Arnaud Blot vs Samu Angers, Thomas Veyret vs Samu Grenoble…) ont provoqué soit un décès soit la survenance d’un handicap pour le patient concerné. Depuis, aucun protocole ne semble avoir été modifié et dans de nombreux cas même, la recommandation de la Haute Autorité de Santé n’est pas respectée : « les appels sont reçus par les assistants de régulation médicale (ARM), l’acte de régulation médicale nécessite l’intervention du médecin régulateur. »

La réalité constatée dans les services d’urgence démontre que dans de très nombreux cas, le niveau 1 va devoir réaliser le travail du niveau 2. En clair, l’ARM va lui-même questionner l’appelant pour mesurer le degré d’urgence et déterminer quelle suite adéquate doit être donnée au parcours du patient. Ce qui rend d’autant plus utile l’amélioration de leurs capacités d’écoute et de reformulation.

Les enquêteurs de l’IGAS vont devoir se plonger dans les subtilités de la conduite d’appel, du questionnement, de la planification.

NB :
Les bonnes pratiques en centres d’appels :
Le questionnement efficace pour gérer l’urgence. Dans l’enregistrement ci-joint (extrait de la conversation), « la policière ou l’agent de centre d’appels se focalise sur des questions courtes, afin de recueillir les éléments importants et ne remet pas en doute les assertions de l’appelant ou de la probable victime : elle établit un climat de confiance avec son interlocuteur » commente P.F.

Depuis 2001, un diplôme de téléconseiller existe déjà en France et comporte des épreuves pratiques de prise d’appels ; la fiche de Quality Monitoring (voir exemple joint) est le référentiel adapté à un métier ou un secteur qui définit précisément comment l’appel doit être géré, avec quels items de forme. Dire « bonjour » sans la forme adéquate ne rapporte qu’un point.

Par la rédaction d’En-Contact

* Haute Autorité de Santé, Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la régulation médicale, Mars 2011.

Relisez notre article sur le parcours patient.