Frédéric Donati, le maréchal d’empire

Si c’était un footballeur, ce serait Gerd Müller : l’avant-centre mythique de la Mannschaft des années 76, souvent invisible pendant une longue partie du match mais qui plante le but de la victoire, après le travail de récupération opéré par ses « grognards » du milieu de terrain. Discret, mais terriblement efficace et fiable (laissez-lui un message, il vous rappellera toujours même si ce sera bref.).

Son profil 

Si c’était une sonnerie de téléphone portable, ce serait Born in the USA de Springsteen. Ça tombe bien, c’est précisément la sienne, que ses collègues ou collaborateurs doivent connaître par cœur : son téléphone doit sonner 45 fois par journée de travail, à mon avis. Si c’était un personnage romanesque, sans nul doute le missionnaire, interprété par Robert De Niro dans le très beau film de Roland Joffé, Mission : concentré sur sa tâche, lorsqu’il l’a acceptée, même si celle-ci le questionne, et ne réapparaissant que lorsqu’il l’a accomplie, dusse-t-elle l’amener en milieux hostiles.

Son employeur 

B2S, dont il a été le directeur général est devenu Comdata dont il est désormais le General Manager France.

Son actualité 

Découvrez-la, dans le N°116 du magazine En-Contact. Mais voici déjà quelques éléments de son riche parcours, décrit dans un ancien numéro du magazine.
L’ex-ingénieur télécom, passé par le service client de Neuf Cegetel, a bien « lu et exécuté » en 5 ans la feuille de route qui l’avait amené chez B2S et sur laquelle il s’était entendu avec le fondateur du groupe, Maxime Didier : faire croître le prestataire spécialisé en centres d’appels, passé de 80 millions d’euros à l’époque à 140 en 3 ans, après la conclusion de deals ou rachats qui auront marqué l’année. Depuis, l’entreprise a acquis CCA International et a pris une stature européenne.
Sans bruit, sinon celui de son scooter, qui l’amène à peu près partout où des grands groupes ou PME désirent améliorer leur service client, et de développer leur business. Car c’est un peu la spécialité de la maison. « Notre métier n’est pas d’organiser l’intérim avec des téléconseillers, dans un système sans intelligence. C’est de mettre en œuvre des dispositifs pour aller chercher du chiffre d’affaires additionnel et satisfaire des clients, en prenant des risques avec eux, en partageant les revenus, en mobilisant les bonnes technologies. Et parfois, ça nécessite même de bousculer les process ou de les modifier : pourquoi conserver des procédures de service client complexes pour se prémunir contre la fraude, alors que plus de 95% des clients ne sont pas des fraudeurs ? ». Passionné de service client, il l’est aussi des technologies. « Notre métier, je le décris comme du full-BPO-CRM. Nos clients nous posent une problématique d’ordre commercial ou d’expérience client et nous essayons de la résoudre en apportant les moyens humains, les process, les bonnes technologies, les idées. S’il faut mettre du téléphone on en met, un outil de chat, des bornes en 3D, on sait faire… A la fin, ce qui importe, c’est que ça fonctionne et que le client soit satisfait. Pour un fabricant de café par exemple, l’entreprise a mis en place un dispositif sophistiqué combinant un segment client B2B, de l’achat de fichiers, un développement d’outil CRM, facturation et encaissement, stockage du café et livraison. Le tout permettant à l’entreprise de s’ouvrir un nouveau marché en B2B. »
Engie, Coca-Cola, Outiz, mais aussi Café Royal, la Fnac, un prestataire spécialisé en recouvrement, ont adhéré à la proposition (ou leurs filiales rachetées), portée avec une rare énergie par les « lieutenants des forces spéciales » que représentent à ses côtés les Sandra, Jérôme, Alexandre, Marc, Matthieu(s), directeurs de comptes dans son équipe. En réalité, d’autres missionnaires qu’il aime identifier, sélectionner, et qui doivent ensuite mettre le sac à dos, déterminés à planter le drapeau Comdata au sommet du K2 de la relation client. On suppose qu’ils auront droit cette année au repos du guerrier, après de nombreuses campagnes victorieuses. Le projet Sanofficine, créé l’an passé, donne un bon exemple des projets de BPO bout en bout qui passionne le General Manager France.

Pourtant, vous ne verrez pas le bonhomme dans les dîners en ville, ou animer à tout bout de champ son profil LinkedIn. L’identité, la réputation digitale, ce n’est pas trop son truc. Par contre, satisfaire un client, contribuer à rendre le monde meilleur, voilà au moins deux des moteurs qui animent cet homme discret mais convaincu, notamment par deux choses : arriver le matin au travail avec « la banane » est la clé. Et pouvoir choisir le métier que l’on va pratiquer est un luxe suprême. Faire de bonnes études, ça sert à ça. C’est ce qu’il transmet à ses enfants, ses 2 fils et sa fille, le week-end en Normandie, dans une petite bourgade entre Caen et Honfleur où le soldat Donati se repose des campagnes menées sur tous les fronts. En réalité, on s’est trompés, avec Frédéric Donati, Maxime Didier, le président du groupe, a trouvé son maréchal d’empire.

Les livres qui l’ont marqué : L’arabe du Futur, de Riad Sattouf et Le joueur d’échec, de Stefan Zweig.
Son lieu de villégiature : Un petit village normand en bord mer.
Le livre où l’on évoque ces discrets et qu’on lui a conseillé de lire : La force des discrets de Susan Cain, éditions JC Lattès, 2013.

Extrait p. 326 

“Qui que vous soyez, gardez à l’esprit que les apparences ne sont pas la réalité. Certaines personnes se comportent en extravertis alors que cet effort leur coûte en énergie, en authenticité, et parfois même en santé physique. D’autres ont l’air distantes et réservées, pourtant, leur paysage intérieur est riche et spectaculaire. Aussi, la prochaine fois que vous verrez quelqu’un au visage calme et à la voix douce, dites-vous qu’il est peut-être en train de résoudre une équation, d’écrire un sonnet ou de dessiner un chapeau. En somme, vous aurez probablement sous vos yeux le pouvoir de la discrétion.
Les mythes et les contes de fées nous apprennent qu’il y a toutes sortes de pouvoirs possibles dans le monde. Untel aura un sabre laser, un autre des parents sorciers. Le secret, ce n’est pas d’accumuler tous les pouvoirs imaginables, mais de savoir se servir de ceux dont on est naturellement doté. Les introvertis ont reçu les clefs de jardins privés remplis de merveilles. Posséder cette clef, c’est comme pour Alice tomber dans le terrier du lapin. Elle n’a pas choisi d’aller au pays des merveilles – néanmoins, elle en a fait une aventure fantastique et se l’est appropriée.
Au fait, Lewis Caroll était un introverti lui aussi. Sans lui, il n’y aura pas d’Alice au pays des merveilles. Et cela ne nous surprend pas vraiment, n’est-ce pas ?”

Par Manuel Jacquinet

Photo de Une : Frédéric Donati chez Comdata – © Edouard Jacquinet