Opus No 1, le Boléro des call-centers. La on-hold music la plus écoutée dans le monde

On est souvent mis en attente, au standard des entreprises, dans les call-centers, à l'accueil de la CAF ou de l'Urssaf. Faire patienter agréablement n'est pas anodin, loin de là. Opus No1 est jouée partout dans le monde, un véritable Boléro de Ravel.

Cisco est le premier fournisseur mondial de systèmes téléphoniques d’entreprise. Il y a donc de fortes chances que vous ayez écouté « Opus No.1 », compte tenu du nombre de fois où l'on est mis en attente dans les call-centers opérant pour les marques, souvent équipés de Cisco, parfois d'Avaya, autrefois de Nortel ou d'Alcatel. Désormais par des éditeurs français, souvent compétitifs: Axialys, Diabolocom, Ino Global, Vocalcom etc.   

Vous la reconnaitrez probablement, comme l’ont reconnue des millions d’américains qui l’ont entendue durant un spot publicitaire de Budweiser diffusé durant la finale du Super Bowl, en février 2023. Un spot de pub incroyablement efficace et conçu par Anomaly, une agence américaine.

Elle a été composée en 1989 par le duo Tim Carleton et Darrick Deel et enregistrée sur un 4 pistes. Le premier du duo était un jeune homme de 16 ans, « un nerd informatique fan de Yanni-, qui s’amusait avec une boîte à rythmes et un synthétiseur dans le garage de ses parents en Californie », selon une interview qu’il a accordée en 2014 à l’émission « This American Life ». Tim Carleton l'a conçue, Darrick l'a enregistrée. 

La chanson est tombée dans l’oubli pendant près d’une décennie, jusqu’aux années 90. À cette époque, Deel travaillait pour la start-up qu’était Cisco. Alors qu’ils étaient en train de concevoir les premiers systèmes téléphoniques, Deel a proposé la musique à l’équipe, après en avoir parlé avec Tim.
« J’ai ce morceau de musique dont je sais qu’il sonne très bien au téléphone », se souvient-il dans un reportage de NBC Bay Area. « L’instant d’après, je savais qu’elle allait être intégrée au produit. La chanson a ensuite été connue sous le nom attachant d’« Opus No. 1 ».

Qu’est devenu Carleton aujourd’hui ?
En 2014, Tim Carleton était un professionnel des technologies de l’information de la Bay Area qui avoue consacrer peu de temps à la musique. A-t-il touché des droits d’auteur sur le morceau ? « Pas un centime. Je pense que ce pourrait être probablement ma revendication la plus légitime en tant qu’artiste musical. Je n’ai pas gagné d’argent avec ma musique », a-t-il déclaré. A-t-il même frimé auprès d'un tiers, d'une femme dans une soirée ? Que nenni :

"Has it ever yielded anything good for you ? If it hasn't made you money, has anyone ever bought you a drink in a bar ? Have you picked up women with it ? Is there any rockstar application ?

No, i don't think i've ever tried the:  “ You know i wrote the default hold music for a lot of companies, so..”

Simone Hérault, qui est probablement la voix ou l'une des voix les plus reconnaissables en France, car Simone a longtemps enrgistré les jingles d'annonces en gares SNCF, a attendu plus de vingt ans pour disposer d'un vrai contrat avec son client, la SNCF. Chut. Il n'existait pas alors des directions juridiques ou de la conformité pour tout et les deux parties ont collaboré en bonne entente, parfois dans de tout petits studios d'enregistrement. Et Simone a également été l'une des voix de FIP.

Pourquoi la musique d’attente n’a-t-elle jamais été modifiée ?
Les administrateurs informatiques qui le souhaitent peuvent personnaliser la musique d’attente de leur système, mais la plupart d’entre eux ne s’en préoccupent pas. Et il s’avère que cette musique prête à l’emploi a une légion de fans.

Ce qu’en pensent les « auditeurs »
On trouve des centaines de commentaires sur la chanson dans les vidéos, les parodies et les remix de YouTube. Si certains ne la supportent pas, la plupart des commentaires en chantent les louanges : 
- La meilleure musique d’attente jamais réalisée. J’adore cette chanson.
- Elle est tellement agréable qu’elle crée une dépendance. S’il vous plaît, remettez-moi en attente pour que je puisse l’écouter encore un peu.
- Je travaille dans un centre d’appels, et cette musique est la meilleure à écouter après avoir dialogué avec des clients impolis.

Que ressent Carleton lorsqu’il est mis en attente sur sa propre musique ? « C’est vraiment gênant quand on ne s’attend pas à l’entendre et que, tout à coup, ce souvenir surgit », dit-il. « Je me mets immédiatement à rougir. » Mais c’est Deel qui a donné la réponse la plus poignante à l’une ou l’autre des deux personnes interrogées sur l’Opus No. 1 :
« Si vous êtes frustré par une entreprise et que vous êtes en attente pour faire réparer quelque chose ? Pour moi, ce n’est pas une expérience agréable, quelle que soit la musique »

En 1928, les premiers propriétaires de téléphone vivaient eux également parfois l'expérience de l'attente au téléphone, par exemple lorsqu'ils demandaient à parler à une relation aux USA. “Votre communication avec New York est en cours”. Le New York Times rapporte que ce message faisait vibrer les premiers appelants, durant la minute que pouvait durer cette mise en relation. 

Contre toute attente. Pour aller plus loin. 
. On parle désormais du design sonore, olfactif, comme des composantes de l'expérience client, shopping. Retrouvez dans le Bottin du service, de l'expérience client et de l'hospitalité, les spécialistes de ces sujets. La 5ème édition du Bottin est en préparation et sortira le 20 décembre 2024. Y êtes-vous référencé ?

. L'attente est une figure imposée de toutes les époques et un sujet d'étude pour les spécialistes de l'expérience client, dans les call-centers, les parcs d'attraction, aux caisses des supermarchés. Contre toute attente, 40 stratégies et astuces pour en finir avec le pain point numéro 1 de l'expérience client sera réédité en 2025, dans une version enrichie. Il s'agit du seul livre écrit sur la question en langue française. 

. La perception de l'attente est l'un des champs d'investigation les plus passionnants qui soient. Ainsi que les procès sur les musiques d'attente ou les jingles. David Gilmour (Pink Floyd) a finalement gagné dans celui qui l'opposait au dirigeant d'une agence de design sonore très connue, Michael Boumendil (Sixième Son), pour son morceau Rattle That Lock. 

. Anheuser-Busch, le brasseur qui possède Budweiser, a annoncé récemment qu'il allait licencier des centaines d'employés. Les ventes de Bud Light ont baissé aux USA. Un post de l'influenceur transgenre Dylan Mulvaney sur TikTok aurait été mal vécu par les consommateurs conservateurs. Sacrée époque.

. Sources de l'article:  Les origines surprenantes de la musique d’attente la plus courante* et divers:  The New York Times, USA Today, 
Par Harry Chang, The Replicant.

. Lire les portraits de Simone Hérault, ici et notre dossier sur les designers sonores, dont ceux qui conçoivent des musiques d'attente. 

Cisco aurait vendu environ 65 millions ou systèmes téléphoniques d'entreprises, successeurs des PABX Nortel, Matra, Alcatel..