L’assistant vocal préféré des Français s’appelle Simone

Simone Hérault n’est pas près de prendre sa retraite : la comédienne, voix officielle de la SNCF, a été de nouveau mobilisée pour informer les voyageurs mais aussi écouter leurs doléances. « Allo Simone », c’est une partie du plan imaginé par la SNCF (Patrick Ropert et Mathias Vicherat) pour mieux informer les usagers et clients. Un avatar devrait la suppléer dans cette mission périlleuse.

Les cahiers de l'expérience client 

Alexa (Amazon), Google Home, Djingo (Orange), les assistants vocaux dont toutes les marques s’emparent pour nous aider à faire ceci, cela, sans bouger de chez nous, sont annoncés comme des compagnons idéaux. Depuis plus de 37 ans, une assistante vocale s’attache, avec humour et chaleur, à nous rendre un service au moins aussi important et dans un endroit très fréquenté : nous informer. Du train qui passe, de l’heure à laquelle il devrait arriver. Simone, elle s’appelle Simone.

Sa voix nous est familière depuis 1981, date à laquelle cette comédienne née dans le Val d’Oise et qui a travaillé également pour FIP, fut « castée » par la SNCF parmi les dames de cette radio précisément, pour devenir la voix officielle des chemins de fer. Depuis, dans plus de 3000 gares en France, un lieu très fréquenté puisque dix millions de voyageurs traversent quotidiennement une des gares françaises (en moyenne lissée sur l’année), c’est la voix de Simone Hérault qui nous informe, nous incite à nous éloigner du quai ou nous indique, par la magie de quelques mots magiques simplement prononcés… le début effectif des vacances : « Chambéry-Challes les Eaux ». Quel apprenti montagnard, amateur de féra (le poisson particulier qu’on pêche dans les lacs de la région) ou des sentiers qui montent vers la Féclaz résisterait à cette annonce ? « C’est un des messages qui m’est cher car c’est un des premiers que j’ai enregistrés », indique la comédienne. Elle a depuis accumulé plus de 4000 heures de message dans le studio son de la SNCF au sein duquel elle se rend régulièrement. La technologie a en effet bien évolué depuis ces années 80 durant lesquelles ses premières annonces étaient posées sur des cassettes, remplacées depuis par une version numérique. Des segments de phrase sont enregistrés que les machines pourront ensuite concaténer afin de proposer toutes les combinaisons possibles, utilisables dans presque tous les contextes, y compris dans les serveurs vocaux. Les usages et les habitudes langagières évoluant, Simone n’est pas au chômage. Elle se rend régulièrement à Saint-Denis pour de nouvelles séances d’enregistrement tandis que, parallèlement, des formulations sont modifiées pour les annonces. « On ne me fait plus dire désormais : éloignez-vous du quai s’il vous plait. Le s’il vous plaît a disparu mais je parviens à le suggérer », indique la voix si distinctive, que des études menées depuis ont considérée comme chaleureuse et rassurante et que deux français sur trois associent précisément à la compagnie des chemins de fer.

En combinant ces services vocaux de Simone et le nouveau jingle sonore qu’elle a créé en 2005 (lui aussi également reconnu par plus de 94 % des Français), la SNCF est, était parvenue à l’accomplissement d’une mission essentielle pour les spécialistes de l’expérience client, usagers : créer du lien, rassurer, être reconnu. Va-t-elle capitaliser sur ces actifs, s’emparer de la technologie qu’elle sait parfois maitriser pour résoudre une autre douleur essentielle : le déficit d’informations ? Elle y aurait tout intérêt : en juillet 2017, une panne gigantesque survenue à la Gare Montparnasse avait provoqué engorgements significatifs, colère de ses clients et surtout démontré un déficit dans la capacité d’information des voyageurs.

La livraison de la pizzas, l’approche du VTC, du colis de Noël nous sont annoncés depuis plus de vingt ans et à peu de frais par n’importe quelle société désormais, notamment par exemple grâce à l’envoi d’un SMS. Cette information, délivrée, notifiée via le bon canal ou sur l’appareil adéquat (très souvent un smartphone), contribue à soigner l’expérience client sans aucun doute possible. Chez un des très grands acteurs du VTC qui emploie des dizaines d’ingénieurs et data scientists, qu’a-t-on appris après avoir analysé en détail ce qui compromet la satisfaction client ? Une chose essentielle, presque évidente mais que les chiffres étayent : l’ETA (Estimated Time Arrival), en français le moment où le véhicule est censé arriver, génère à lui seul presque 25 % des motifs de contacts au service client.

Des trains qui ne partiront pas à l’heure, des toilettes qui ne fonctionnent pas bien voire pas souvent ou sont en déficit d’eau pour fonctionner correctement, les clients de la SNCF sont malheureusement habitués mais également en capacité de comprendre, pardonner. Car ils constatent également la création des gilets rouge, la livraison de plateaux repas dans certaines situations. Ils ont également intégré la complexité des systèmes et des organisations. Mais ils désirent -a minima- être informés. Il parait qu’on peut demander à Google de faire quantité de choses. Après cette fameuse grande panne, Elisabeth (Borne), madame la Ministre a donc demandé à Guillaume (Pepy) d’informer les voyageurs. Alexa, Siri ou bien Simone ? Réponse dans les tous premiers jours de juillet.

Par Manuel Jacquinet