Qui gagnera le concours du Meilleur Conseiller Client 2016 ?

Chargée de développement centres experts chez Randstad et observatrice particulièrement avisée du secteur de la relation client, Caroline Venault nous l’affirme : la cinquième édition du concours du Meilleur Conseiller Client 2016 sera celle de la maturité. Maturité pour les organisateurs, l’AFRC et l’agence de recrutement bien connue Randstad donc, mais aussi celle de tout un secteur désormais très structuré et professionnalisé. La compétition pourrait donc être plus relevée que jamais !

Quelles sont vos missions au quotidien chez Randstad ?
En tant que chargée de développement centres experts, mon rôle est à la fois de promouvoir auprès de nos agences les métiers du secteur tertiaire et services mais aussi d’assurer la montée en compétences des collaborateurs Randstad. J’accompagne donc nos consultants pour les aider à développer leurs connaissances des spécificités des métiers et de leurs environnements. Nous intervenons auprès d’une soixantaine d’agences spécialisées, qui traitent chacune cinq segments de marché : la comptabilité, gestion, paie, la banque, l’assurance, l’assistanat et la relation client. Cela représente 160 collaborateurs qui sont accompagnés par notre équipe d’experts composée de 6 personnes dont je fais partie, et qui est dirigée par Catherine Mourlevat, Manager centre expert.
Avec une telle organisation, au niveau national, le défi c’est d’être avec toute l’équipe au plus près de nos agences, et cela au quotidien.

Quels sont les points sur lesquels vos collaborateurs ont particulièrement besoin d’informations ?
En ce qui concerne les métiers de la relation client, nous accompagnons plus particulièrement nos collaborateurs sur la connaissance des métiers, les compétences attendues, les profils recherchés, les attentes des clients, le sourcing et l’évaluation des profils… Et nous les formons aussi à bien identifier le marché et ses acteurs principaux, insourceurs ou outsourceurs.

Les attentes différent-elles beaucoup chez les insourceurs et les outsourceurs ?
Les attentes ne sont pas forcément les mêmes chez les insourceurs et outsourceurs. Chez les insourceurs, le travail d’équipe a tendance à être plus restreint, puisque les équipes, sauf exception, sont généralement plus restreintes elles-mêmes… Mais tout dépend surtout de la stratégie commerciale de chaque entreprise, qu’il s’agisse d’un outsourceur ou d’un insourceur. En conséquence, nous attendons une forte capacité d’adaptation de la part de tous nos collaborateurs intérimaires.

Vous organisez, cette année encore, le concours du Meilleur Conseiller Client – qui sont vos partenaires ?
C’est la cinquième édition du concours du Meilleur Conseiller Client 2016. Nous organisons ce concours avec l’AFRC qui d’ailleurs participent au jury, avec d’autres représentants de grandes entreprises françaises.

A qui le concours est-il ouvert ?
Le concours est ouvert à tous les conseillers clients de France, qu’ils travaillent chez des insourceurs ou chez des outsourceurs, qu’ils soient en CDI, en CDD, en intérim… tout le monde peut participer.

Combien de participants attendez-vous ?
Nous avons comptabilisé 2 200 participants en 2015. L’idée c’est de faire mieux : nous avons donc lancé une campagne de communication importante, dans nos 50 agences, et donc dans 50 villes de France – contre 40 l’année dernière-, ainsi que sur de nombreux réseaux sociaux.

Quel est le calendrier de ce concours ?
Du 2 mai au 17 juin, un quiz disponible sur le site ranstad.fr permet de sélectionner les 50 meilleurs conseillers clients. Du 22 juin au 19 juillet ont lieu les demi finales, avec un test « métier » de conseiller téléphonique. Les 15 meilleurs sont soumis à une mise en situation téléphonique. Le 29 septembre, la finale opposera 3 finalistes, qui seront évalués par un jury d’experts réunissant entre 10 et 15 professionnels du métier. La remise du prix aura lieu lors des « 24 heures de la relation client », le 5 octobre.

Et qu’est ce qu’on gagne ?
Randstad offre au grand gagnant un chèque de mille euros, et si j’ai bien compris, un cadeau surprise de la part de En-Contact…

Quelles sont les dernières tendances du marché emploi selon votre point de vue d’expert ?
L’emploi dans le secteur de la relation client est moins important qu’il y a une dizaine d’années… Ce secteur est désormais organisé, structuré, et se professionnalise de plus en plus, mais on constate toujours des mouvements de personnel qui permettent de l’intégrer. L’emploi se stabilise, dans un marché désormais mature, bien connu par nos structures. On voit également le métier du conseiller client évoluer avec les impacts de la digitalisation qui rendent nécessaire la formation des équipes. Dans le baromètre social de la relation client Randstad 2015, 83% des collaborateurs indiquaient ne pas être formés au digital alors même que 85% d’entre eux considèrent cette évolution comme incontournable, et 70% comme une véritable opportunité.