Ils changent la face du service & de l’expérience client #1
Identifier et sélectionner les 23 entreprises et entrepreneurs susceptibles de changer la face du service client en France, c’est prendre le risque de se faire beaucoup d’ennemis, mais aussi tout l’intêret et l’ambition d’un magazine spécialisé : faire le tri, proposer, comme pour un peintre, un catalogue raisonné. Voici la première partie de cette sélection et découvrez la suite vendredi prochain.
La formule magique
Cosinus de x + taux de croissance sur le marché de l’expérience client digitale x 0,75 pondéré de la note de NPS sur les trois dernières années… ?
On l’a cherchée mais on n’a pas trouvé de formule magique pour opérer la sélection nécessaire pour apparaître dans notre dossier du mois. Ce que nous avons donc fait : identifier les entreprises françaises ou détenues majoritairement par des français qui :
+ résolvent de façon satisfaisante ou disruptive un problème ou une question de service ou d’expérience client pour les entreprises ou les particuliers.
+ disposent d’une solution ou d’un service éprouvés, fonctionnels, avec des clients déjà actifs et que nous avons pu solliciter pour vérifier les dires de l’entreprise.
+ sont leaders sur leur marché lorsqu’elles ont des concurrents
+ interviennent sur des sujets ou problématiques identifiés comme majeurs en matière d’expérience client et qui sont les suivants :
+ l’attente ou la diminution de celle-ci.
+ le once and done (faire bien du premier coup).
+ la simplification d’une procédure ou d’un problème ou d’un tracas qui empoisonne vraiment la vie !
+ la personnalisation.
Ils nous ont aidés pour cette sélection, merci aux side-men !
Notre rédaction, convaincue que malgré des efforts et ses nombreuses pérégrinations, ne peut pas être au courant de tout, a sollicité quelques side-men bien informés en général, indépendants et dont les lunettes de vue sont à 360°. Merci à ces Huggy les bons tuyaux (Laurent Tupin de vente-privée ; Chloé Beauvallet / PMU ; Patrice Mazoyer de Colorado Groupe ; Vincent Gufflet de Darty et quelques femmes et hommes discrets, qui vont encore dans les magasins, voyagent, etc.).
Une enquête signée par la rédaction d’En-Contact
Laurent Tupin – vente-privée
On aurait pu le faire apparaître dans ce dossier des personnalités qui vont changer la face du service et de l’expérience clientèle, le seul problème, c’est qu’il l’a déjà fait… et qu’il continue de le faire ; plus exactement, le service relations membres qu’il dirige depuis neuf années chez le leader de la vente évènementielle en ligne vente-privée.
Service client accessible aux sourds et malentendants, traitement rapide des e-mails, priorité donnée à la conversation téléphonique, etc., aucune des grandes options ou questions auxquelles les services de relation client à distance sont confrontées n’a été méconnue ni abordée tardivement chez vente-privée.
Quand on sait la difficulté de l’exécution de ceux-ci et le maintien de la performance sur ces items, on mesure ce que représente le fait d’avoir été multi-primée depuis huit années consécutives à l’élection du service client de l’année et la contribution de Laurent Tupin.
La conviction de celui-ci sur l’avenir de ces métiers et questions est tout aussi claire :
« Je ne crois pas que les chatbots et les robots vont changer la face du service client, à la hauteur de ce qu’on entend : l’humanisation et la personnalisation du service client passe par d’autres options, à mon avis, bien éloignées de ce que peut produire l’automatisation comme par exemple les serveurs vocaux interactifs qui déshumanisent les relations (échanges). Lorsqu’un consommateur cherche à joindre un service client, il s’attend à être mis en relation directe avec un conseiller et non un robot. Chez vente-privée nous utilisons la technologie au service de l’humain. Avant toute réponse à un membre, nous nous posons la question : « En tant que client, qu’est-ce que vous aimeriez que l’on vous réponde ? »
S’il avait 500 000 € à investir dans une société « impactant » ce métier, où les placerait-il ?
Je choisirais une société dans le domaine de l’analyse sémantique. Toujours avec cette vision que l’avenir de la relation client passe par une relation incarnée. Surtout lorsque l’on vend exclusivement sur Internet, il ne faut pas perdre de vue l’humain derrière le cyberacheteur. Ces solutions, qui sont déjà intégrées chez vente-privée, permettent de mieux qualifier les demandes des clients et aident ainsi le conseiller à apporter une réponse personnalisée au plus proche de leurs attentes.
Contact : [email protected]
Vincent Gufflet – Darty
Il a la culture client dans la peau…
L’ex-consultant a contribué à mettre en place, chez Darty, l’une des innovations de service majeure ces dernières années en France, le bouton connecté qui permet à un client lorsqu’il en est équipé d’accéder à un service téléphonique premium le dépannant, etc.…
Pourquoi l’avoir sollicité pour notre dossier ?
Parce qu’il suffit d’écouter Vincent Gufflet – au cours d’une des rares conférences auxquelles il assiste et participe – pour comprendre que l’homme a une vision du service client, de ses enjeux, des difficultés à transformer les entreprises, à casser les silos. Il en maîtrise parallèlement les composantes technologiques.
Une question qu’on se pose :
Restera-t-il chez Darty après le départ de Régis Schultz, alors que les centres de service client rejoindront peut-être aussi ceux de la Fnac (ce serait logique) ? On n’est pas devin, mais si on dirigeait un cabinet de recrutement, on maintiendrait le contact avec Vincent…
Contact : [email protected]
Wafae Ebbana – Chargée de clientèle (Natixis) / Meilleur conseiller client 2016
Elle représente les centaines de milliers de télé-conseillers qui « œuvrent » pour le service client.
On oublie trop souvent que les téléconseillers, hotliners, chargés de financement, etc.… sont des chevilles ouvrières essentielles dans le service client. Ce, d’autant plus qu’ils sont amenés désormais à gérer les emails, les chat, l’ensemble des canaux de conversation.
Pourquoi ?
Parce que Wafae Ebbana a gagné l’année passée le prix du meilleur conseiller client dans le cadre du concours organisé par la AFRC et Randstad. Salariée de Natixis à Marseille, Wafae est élue, pour un an, la miss univers des centres d’appels francophones. Pour rappel, plus de 300 000 téléconseillers et salariés de centres d’appels francophones travaillent dans le monde et interagissent quotidiennement avec environ 16 millions de personnes.
Notre avis ?
De nombreux discours tout technologie tendraient à faire croire que les chatbots, l’IA (intelligence artificielle), les robots vont prendre la place des personnes en contact avec le client, notamment dans les centres d’appels. Ça reste à vérifier. Wafae et ses collègues sont encore irremplaçables.
Contact : [email protected]
Régis Schultz – Monoprix
Un passionné de service client et de distribution.
Il est parti de chez Darty, qu’il avait contribué à transformer, en accentuant le positionnement service de l’enseigne. Il est désormais à la tête de Monoprix, une marque également reconnue pour la palette de services, de produits, adaptés à une clientèle exigeante et qui apprécie par exemple l’amplitude horaire élargie des magasins.
Pourquoi ?
Parce qu’on a le sentiment et l’intuition que le bonhomme, qui a un fort caractère et une réelle indépendance d’esprit, n’appartient pas aux chapelles, est un des rares grands patrons français passionnés par le service et impliqué dans sa délivrance.
Notre avis ?
La direction de sa communication ne nous a pas laissés l’opportunité de faire une interview plus détaillée de Régis Schultz. Mais un jour ou l’autre, on va le croiser en magasins ?
Contact : [email protected]
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Julien Hervouet – iAdvize
Le chat est devenu incontournable pour l’engagement des clients grâce à eux.
Depuis Nantes, certes avec l’appui de grands noms et entrepreneurs du digital, mais avec talent et bonne exécution, Julien Hervouet et son équipe ont réussi à imposer le chat comme canal de conversation. à tous les stades du parcours client, de l’avant-vente à l’après-vente.
Pourquoi ?
Avec son offre Ibbü, l’entreprise a montré qu’elle était capable de créer des services additionnels, rentables, pertinents et en lien avec le métier historique. L’équipe de management est désormais étoffée, les outsourcers ont majoritairement adopté la technologie iAdvize. Le développement sur d’autres pays d’Europe est déjà engagé.
Notre avis ?
Il n’y a pas que du savoir-faire et de la puissance de feu marketing chez iAdvize, mais bien une nouvelle offre technologique et de services : le chat est devenu une évidence.
Contact : [email protected]
Avis vérifiés
L’avis client contribue massivement à l’achat et à la recommandation.
Faut-il présenter les bénéfices et intérêts des avis clients qui permettent de choisir une marque, un produit, ou de s’intéresser à une entreprise, après avoir écouté ce qu’en disent ses clients ? Non, l’avis client a tout changé !
Faut-il s’intéresser à l’entreprise française qui permet de recueillir les avis sur les trois items les plus importants : la marque, les magasins et les produits ? Oui.
Pourquoi ?
L’entreprise est devenue leader sur son marché, s’installe dans d’autres pays d’Europe, n’est pas encore handicapée ou ralentie par des fonds d’investissement qui lui demanderaient des retours sur investissement trop rapides. Du coup elle se concentre sur son produit, son offre et convainc de plus en plus d’enseignes et de marques exigeantes.
Notre avis ?
A Marseille, on fait des choses bien !
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Arnaud Mary – EasyPass
Même dans les boutiques de luxe, les clients n’aiment pas attendre.
Easypass, quèsaco ? Une application française, intelligente et efficace, développée par un ingénieur et une petite société (iGoCreate) qui permet de gérer la file d’attente, un des pain-points majeurs de l’expérience client, et notamment dans l’univers du « retail ». A l’entrée du magasin ou d’un rayon, une hôtesse ou un vendeur prend vos coordonnées, enregistre vos désirs particuliers (votre profil éventuellement, VIP / NON VIP) et vous prévient par SMS lorsqu’on peut vous accueillir confortablement au rayon concerné, dans la langue adéquate, avec le conseiller demandé. Testée en secret dans l’une des plus grandes enseignes de luxe en France, la solution a démontré qu’elle était fonctionnelle, souple, capable par exemple de récupérer et scanner le passeport ou la carte d’identité avant d’inscrire le client dans la file d’attente, et exportable dans d’autres enseignes.
Pourquoi ?
La résolution du problème de la file d’attente est le point de douleur numéro 1 de l’expérience client, tous univers confondus. L’entreprise est française, indépendante, rentable.
Notre avis ?
Une future vraie pépite technologique de l’expérience client, si son créateur sait trouver le mode de développement et d’industrialisation de son application.
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Jean-Charles Correa – Deafi
Quand les sourds et malentendants peuvent enfin joindre les services clients.
C’est grâce notamment à DeafiLine le service créé par Jean-Charles Correa, et qui a séduit de très grandes marques.
Le service permet de joindre en vidéo la marque concernée et de parler en langage des signes, la marque répondant en visio, en langue des signes française ou par chat.
Pourquoi ?
Les rares sociétés concurrentes sur ce marché proposent des solutions moins évoluées techniquement ou n’ont pas réussi à se développer commercialement, pour l’instant.
Et il y 4 millions de sourds ou malentendants en france.
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Osmazis
Dans les campings aussi, on a besoin de Wi-Fi !
Avec plus de 1000 sites gérés en Europe, la société montpelliéraine permet à plus de 7 millions de vacanciers de disposer de Wi-Fi et donc d’avoir des vacances connectées.
Pourquoi ?
Qui imagine se passer de connexion à une époque où tout se règle par internet ?
Savoir qu’on peut traiter un problème urgent, ou surfer pour passer une commande, équivaut à une expérience vacances sereine.
Notre avis :
Dirigée par des ingénieurs expérimentés, l’entreprise est allée chercher en bourse les moyens de son développement.
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Julien Mondhard – Smice
Le mystery shopping facilité par une application et 10 000 smicers en France.
L’expérience client, la qualité de l’accueil en magasin, dans les enseignes, est depuis longtemps mesurée, auditée, grâce à des enquêtes mystères que des sociétés de mystery shopping organisent pour le compte de leurs clients. Inventé aux Etats-Unis, la France a vu naître et mourir un certain nombre d’acteurs dans ce domaine, notamment depuis que les avis clients se substituent en partie au mystery shopping.
Pourquoi ?
Smice dispose de deux atouts essentiels : une application qui permet de remonter rapidement les résultats des enquêtes, associés à des photos : l’aménagement du magasin ou d’un rayon peut ainsi être « inspecté ». Un réseau de plus de 10 000 travailleurs indépendants sur toute la France dûment sélectionnés, ce qui permet une rapidité d’exécution incomparable. L’application est désormais utilisable en marque blanche par quelques enseignes, entreprises, qui choisissent de l’utiliser avec leurs propres clients qui deviennent eux même les mystery shoppers. Amorino, le Club Med, Franprix, sont quelques-unes des marques qui ont retenu Smice pour leur programme de mystery shopping.
Notre avis ?
La forte croissance récente de l’entreprise, le « cuir tanné » de Julien Mondhard, qui a déjà vécu des périodes compliquées avec son entreprise et l’a fait pivoter avec succès, augurent d’un avenir dynamique.
Contact : [email protected]
Romain Sambarino – Allo-Media
Grâce au cookie vocal, concentrez-vous sur les appels à plus fort enjeu.
Voici l’entreprise qui risque de changer la donne dans les centres de contacts français, et bientôt dans le monde ? Avec le cookie vocal, Allo-Media vous permet en effet de connaître le nombre d’appels générés par votre site web ainsi que le motif. La technologie de reconnaissance vocale et d’analyse sémantique en temps réel permet de structurer les données issues des conversations et de les relier aux parcours digitaux qui les ont précédés. L’opportunité commerciale est mieux détectée, le problème au service client également. (Voir l’article en rubrique question du mois)
Pourquoi ?
Jusqu’à présent, les directions marketing, digitales, ont investi énormément sur le web, essayant de vous traquer grâce aux cookies numériques. Mais dès lors que le parcours d’achat ou client bascule du numérique vers le vocal, on perd toutes ces données très utiles. Romain Sambarino a développé pendant des années cette technologie, a réuni dans son équipe des chercheurs parmi les plus renommés en reconnaissance vocale et les investisseurs qui ont permis la montée en puissance et la fiabilisation des logiciels et machines. Les premiers tests et POC démontrent la redoutable efficacité du cookie vocal pour mieux vendre, assister, dialoguer, avec les clients.
Notre avis ?
Watson (IBM), NiceSystems, Verint, et tous les outils de speech-analytics ont intérêt à accélérer très fort : avec son cookie vocal, et ses machines, Sambarino est sorti des starting-blocks tel un Usain Bolt : la voix est le canal de conversations privilégié dans le monde.
Contact : [email protected]
Frédéric Godefroy – Sereneo
Le once and done est l’un des points de friction majeurs dans le service client et l’assistance (faire bien en une seule fois).
La plate-forme conçue par cet ingénieur Telecom Paris permet de modéliser les process, de rendre disponible pour l’agent que vous avez en ligne les informations nécessaires au traitement efficace de votre demande.
Pourquoi ?
Rue du Commerce, Cdiscount, la BNP ont choisi et utilisent avec bonheur les outils de Sereneo.
Notre avis :
Si ce n’est Pega, société américaine, dont le spectre est plus vaste, l’entreprise n’a pas de réel concurrent sur son offre, alors que les enjeux sont clés.
Contact : [email protected]
La French Connection est en marche !
Il existe, dans l’économie moderne, où quantité d’affaires et de « deals » se concluent en mobilité, dans le digital, une drogue aux vertus incomparables : tous veulent s’en emparer, la proposer à leurs clients, de plus en plus volatils. En disposer, la proposer avant les autres, c’est devenir le « parrain » du quartier, traduisez en langage sérieux : fidélité accrue de vos clients, et donc profits en hausse, comme le cours de bourse.
Ce brown sugar est légal, on l’appelle l’expérience client; jusqu’à présent, parce qu’ils en avaient compris avant les autres les bénéfices, qu’ils avaient consacré des milliards à créer les meilleurs laboratoires, à s’attacher les meilleurs chimistes, les anglo-saxons écoulaient avec aisance et fluidité leurs livres, voyages, billets de concerts ou d’avions. Tout au plus consentaient-ils à ce que les français créent des entrepôts, pour assurer la livraison finale, contre quelques peccadilles.
Mais la France est un pays d’esprits rebelles, souvent talentueux : nos codeurs, spécialistes de centres d’appels, Ux designers et autres spécialistes de la connaissance client se sont révoltés, pacifiquement mais avec astuce : après tout l’ENSAE forme d’excellents statisticiens, spécialistes du big data, les Gobelins de bons photographes, retoucheurs, et à Station F, un mogul a même décidé de pallier le retard de l’éducation nationale pour former des stars du html 5 ou de Drupal ; on a donc presque tout à la maison.
Vingt ans donc après que le géant mondial des centres d’appels -Teleperformance- a ouvert la voie, dans son secteur, des pme françaises ont investi, depuis trois ans, tous les champs de l’expérience client, voire sont parties se bagarrer avec les américains, sur leur terrain. Il y a quelques semaines, Webhelp annonçait une nouvelle acquisition, celle d’une agence digitale -MyStudioFactory- tandis qu’il y a un an, Acticall rachetait Sitel, une cible sept fois plus grosse qu’elle. Par une ironie de l’histoire, c’est dans un des métiers les plus méconnus et mal-aimés en France, celui des centres d’appels, qu’est venu le top départ de la « révolte ». Pour diminuer la file d’attente dans les magasins, aux caisses, les logiciels d’Holy-Dis sont utilisés quotidiennement par plus de 4000 clients dans le monde. Pour faciliter la réponse aux emails ou améliorer le traitement d’une réclamation en une seule fois, les outils et services de Diabolocom ou Sereneo séduisent les plus grands distributeurs, et hôteliers.
Le click and collect, la dématérialisation des billets, l’application pour réserver un taxi la nuit ? Toutes ces innovations sont désormais proposées et conçues par des entreprises françaises, qui se recentrent sur le client : si la Fnac cède ses centres de services clients à B2S, c’est bien parce que le groupe français spécialisé est susceptible de gérer ceci avec encore plus d’efficacité. D’autres services sont dans les « tuyaux ». Lorsque, vous pourrez dans quelques mois, enfin savoir si votre RER est en panne, où et pourquoi, sans attendre l’information officielle, c’est grâce à Monwagon.com, une application créée par un jeune banlieusard passé par l’Ecole 42 : son Waze des transports en commun intéresse déjà des fonds. Si les américains n’ont pas dit leur dernier mot, leur avance est chaque jour contestée ou contrastée : Avaya s’effondre, c’est un signe des temps.
Qu’on se le dise la French Connection de l’expérience et du service client, shopping est en marche. En-Contact est allé à la rencontre de ceux qui la font bouger et vous propose un focus, une selection de 23 entrepreneurs ou entreprises qui, selon nous, contribuent à changer la donne sur cette question.
