La gestion des sinistres n'est pas forcément notre point fort. Stelliant

Découvrez dans Plateformes l'interview exclusive de Chakil Mahter, cadre dirigeant de Stelliant, à propos des process de remboursement et de leur gestion chez Stelliant, l'un des grands spécialistes français en délégation de gestion. Cellinks et Stelliant ne sont pas vraiment bien évalués sur les Avis Clients qu'on peut lire sur Google My Business, où la lenteur et la difficile joignabilité de leur service client sont critiqués. L'ex dirigeant de Voxens, spécialiste du service client et de la télévente, reconnait que les changements de culture peuvent nécessiter du temps, dans les organisations. Qu'ils peuvent se heurter à l'intérêt de court terme des actionnaires: en pleine stratégie de build-up, Stelliant a re-financé une partie de la dette conclue pour son LBO avec ICG. L'intérêt des fonds d'investissement peut-il s'avérer contradictoire avec ceux des clients, assurés ? “Temporairement oui” indique Fabien Fouissard, très bon connaisseur des outils de RPA et de sujets de supply-chain, deux matières qui concourent, lorsqu'elle sont bien maitrisées à résoudre les frictions fréquentes en parcours clients: la réitération d'une demande déjà effectuée, le Wismo ( où est mon colis) sont les deux motifs les plus fréquents d'irritation des assurés, clients. 

Métier d'industriel, la délégation de gestion nécessite de gros volumes pour dégager des marges. L'utilité à savoir automatiser les tâches à faible valeur qui peuvent l'être, grâce à l'IA et au RPA, via des call-bots de traitement des déclarations de sinistre, tels sont quelques-uns des sujets qui ont été abordés lors de la 10ème édition du Forum de l'expérience client, à la Baule, fin Septembre. On y a notamment entendu le fondateur de Wirk.io, Daniel Benoilid, qui opère dans ce métier, pour Docaposte, par exemple.

Pour aller plus loin:  découvrir ce que permet de faire l'IA, avec Daniel Benoilid. fondateur de Wirk.io.

Lisez ce que déclaraient également les clients irrités de FMA Assurances, un courtier également tancé pour l'expérience assurés perfectible proposée à ses conducteurs de scooters.

Photo de une: une partie des participants du Forum ECTFF, à la Baule, édition 2021.