Jean-Claude Dusse part aux sports d’hiver

Du perchman à l’hôtelier, ils sont nombreux à contribuer à l’expérience montagne, qui débute souvent dans une gare et peut buter sur l’impossibilité d’obtenir une crêpe au sucre. Slalom géant parmi ceux qui désirent sortir du brouillard.

Ça commence dès la gare ou grâce à l’écoute des clients

La France a été délogée de sa première place sur le podium de première destination mondiale des sports d’hiver, malgré un domaine skiable dont tout le monde nous envie les sommets et la diversité des vallées. Mais ça ne suffit plus. Et parfois, ça commence mal, dès la gare SNCF encombrée ou enkystée en raison d’une panne de boitiers électriques ou d’impossibilité à informer vite et bien. Chantier en cours, donc.

Systématiser l’écoute du client en live ou en différé et mettre tout le monde autour de la table est la première étape. « Le problème du séjour au ski, indique Grégory Guzzo, le directeur du marketing et de la performance commerciale de la Compagnie des Alpes, leader mondial dans ce domaine, c’est que vous n’êtes pas seul à construire et agencer cette halte. Travailler sur l’expérience client nécessite d’associer exploitants de stations, moniteurs de ski, hôteliers, voyagistes, après une première étape indispensable : comprendre le mieux ce qui compte le plus. Sur l’ensemble des stations que nous gérons, nous avons donc, depuis deux ans, interrogé systématiquement nos clients après leur séjour et avons découvert des choses étonnantes. Que la signalisation peut manquer, ce qui empêche de se repérer, ou que des espaces de rassemblement sont attendus, comme on l’a entendu à Serre Chevallier. Les gens sont attachés à des rituels comme la possibilité de faire de grands pique-nique, d’où ce besoin de super aires spécifiques. »
Même constat à la Station des Rousses où cette écoute du client, systématique, est pratiquée différemment. Dans cette station familiale du Jura, on privilégie l’écoute en direct et pas seulement post séjour, dès l’arrivée en station ou à des moments clés du fameux parcours client, comme par exemple l’achat du forfait. « Le personnel au contact du vacancier doit sourire, anticiper sur une déception, une attente insatisfaite qu’il est temps et possible de corriger, indique Laurent Mermet, directeur du marketing de la station. » La dégustation de vin chaud, peu de temps après l’arrivée permet d’engager la conversation, ce qui est apprécié.

L’empowerment des personnels, préoccupation majeure

« Un perchman ou l’hôtelier doivent comprendre que l’accueil fait désormais partie de son métier et que les attentes des clients ont changé », poursuit-il. Dans les deux stations évoquées, grâce à des formations initiales axées sur les comportements adéquats et l’orientation client, les parties prenantes sont sensibilisées et entrainées, ce qui représente un investissement temps et financier non négligeables. « C’est indispensable », indique Grégory, marqué par sa précédente expérience opérationnelle à Val Thorens, car plus de 250 personnes en moyenne vont participer et intervenir dans l’expérience du client au long de son séjour. Autant de chances de marquer positivement ou de déraper. « Mais les hôteliers par exemple, selon leur génération et leur capacité d’investissement peuvent être différemment sensibles à ces préoccupations liées au service client, ou en capacité de l’améliorer, indique Laurent Mermet. Ils n’ont pas forcément les moyens de changer tout ce qui devrait l’être dans leurs établissements. Reprendre un hôtel familial représente un pari financier important, qui peut obérer les capacités futures d’investissement. »

L’innovation de cet hiver arrive aussi d’un acteur qui a fait beaucoup bouger les choses depuis 25 ans, en stations la première école de ski alternative, Oxygene et qui lance la location de vêtements de ski, livré au chalet ou à l’hôtel. « Partez léger, skiez bien équipé », indique la baseline de ce nouveau service.

Jean-Claude Dusse va-t-il conclure, cet hiver, son obsession ? En tout état de cause, il n’a plus besoin de s’encombrer d’une doudoune, ni de Moonboot, qui l’encombraient en gare ou dans le métro, c’est déjà ça.

Par Manuel Jacquinet
Article paru dans les Cahiers de l’Expérience Client, L’Opinion – Décembre 2018

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Le 9ème Cahier de l’Expérience Client sera publié le 17 juillet 2020.