Massimo et Maxime, la « paire gagnante » de la Coupe Davis centre d’appels et BPO ?

C’est en plein mois d’août qu’un groupe discret, italien et ambitieux a jeté son dévolu sur l’un des « joueurs français » les mieux classés à l’ATP des centres d’appels : b2s. Le duo Massimo-Maxime n’a pas l’intention de jouer les matchs exhibitions. Dans les gradins, « l’entraîneur » Carlyle mise gros sur cette alliance BPO et centre d’appels efficace pour fluidifier l’expérience client. Notre envoyé spécial à Milan a ausculté le discret Massimo Canturi en plein entraînement avec son nouveau sparring partner. 

En-Contact : Comdata est une entreprise peu connue en France, comment définiriez-vous ses métiers ?
Massimo Canturi : Comdata est un groupe d’origine italienne qui s’est ensuite développé en Espagne et en Amérique latine tout d’abord et est spécialisé, comme b2s, sur la relation client externalisée mais pas uniquement. Nous revendiquons un positionnement différent, des convictions fortes et des valeurs ancrées. Notre particularité est d’avoir intégré déjà les prestations de BPO dans notre offre qui représentent 30% de notre chiffre d’affaires. Pour nous implanter en France, nous avons choisi b2s, la seule entreprise selon nous qui cochait toutes nos cases : une solide équipe de management, une forte dynamique de développement et de l’enthousiasme. Notre projet : apporter en France nos savoir-faire en BPO. En Italie, plus d’un tiers de notre revenu est déjà « non-voice » et renforcer également l’offre technologie grâce à notre pôle digital qui regroupe plus de 250 personnes et 35 millions de revenus. Enfin nous allons plus communiquer sur notre marque et j’aime beaucoup l’idée de Maxime et de Frédéric de dire que Comdata France sera un b2s augmenté !

Le groupe avait déjà grandi de façon significative ces deux dernières années et vous y ajouté cette nouvelle acquisition (B2S et IZIUM). Quelle logique sous-tend ceci ?
C’est simple : répondre à l’attente de nos clients qui nous demandent de les accompagner dans les différents pays où ils opèrent et avec une offre et une expertise plus larges et pointues. C’est une nécessité pour nous afin d’amortir nos investissements sur un périmètre plus large. Pour autant, il faut rester agile et proche de nos clients grâce à une organisation simple. Ceci implique un mode d’organisation qui laisse la plus grande marge possible de manœuvre dans chacun des pays où nous opérons.

Quelle est votre ambition ?
Nous visons les premières places européennes sur notre marché d’ici 2020 et un chiffre d’affaires qui dépassera le milliard d’euros.

Le BPO semble un complément naturel à l’externalisation des fonctions d’expérience client. Peut-on prendre un exemple ou deux et comprendre en quoi un acteur européen de votre dimension peut devenir un partenaire d’une ETI ou d’un groupe ?
L’enjeu aujourd’hui pour nos clients est d’assurer le traitement d’un volume de plus en plus significatif d’interactions avec leurs clients, et de surcroît sur de multiples canaux ! En Italie par exemple nous collaborons avec une neo-banque qui propose toute la gamme des services bancaires, et qui n’a pas d’agences. Elle est pourtant devenue le leader de l’innovation dans le secteur bancaire italien grâce à un service de grande qualité et la fourniture de conseils prodigués dans un modèle « family banker ». Pourquoi ? Parce qu’elle a mis un focus particulier sur son service client qui a été complètement externalisé chez nous. Acquisitions en multi-canal, ouvertures et gestions de compte, demandes de crédit, virements, placements, interactions clients, conformité. Tous leurs services front et back sont assurés chez Comdata dont certains avec nos plateformes technologiques. C’est ce modèle gagnant que nous voulons maintenant déployer en France, en Europe et dans le monde.

Vous avez travaillé chez Cisco dans la vallée (Silicon Valley) également chez Olivetti. Quel recul donne ce type d’expérience, de parcours sur notre époque et les pratiques d’organisation ?
Lors de mes précédentes expériences dans des environnements de travail similaires, et en particulier chez Cisco, j’ai été amené souvent à arbitrer sur des décisions d’outsourcing de processus complets. J’ai vu dans quels cas ceci permet à l’entreprise de tirer le meilleur parti de son écosystème et les conditions de succès de ce type de projet. Mon objectif est donc de faire de Comdata un acteur incontournable de l’industrie du BPO CRM, en appliquant les mêmes concepts et méthodes aux activités de services où tant de choses restent à construire. Je crois que de telles décisions seront de plus en plus fréquentes dans un avenir proche pour quantités d’entreprises qui vont vouloir profiter au maximum des opportunités offertes par l’introduction dans leurs dispositifs de nouvelles technologies (ex : Intelligence Artificielle). Il faut parfois aller contre les habitudes, être en avance : je me souviens que notre annonce chez CISCO de devenir une « fabless company » (sans usines) fit hurler nos concurrents : Alcatel, Lucent, Nokia. Selon eux, nous étions fous. C’était il y a moins de 15 ans. Aujourd’hui qui s’étonne qu’une marque telle qu’Apple pourtant positionnée sur le segment haut de gamme ne fabrique pas ses téléphones ?

Que change au quotidien le fait d’être soutenu par un fonds tel que Carlyle ?
Les fonds d’investissements nous apportent des moyens de développement mais également une expertise sur les sujets de croissance non organique (M&A).

Que pensez-vous du marché français ?
Le marché français s’est consolidé récemment autour de quelques acteurs aujourd’hui de taille européenne ou mondiale. Ceci préfigure selon moi ce qui va se passer dans chacun des pays européens.

Maxime Didier, comment s’intègre-t-on dans un tel projet après avoir été pendant plus de 20 ans son propre patron ?
Maxime Didier : Je ne suis pas devenu entrepreneur pour ne pas avoir de patron mais pour choisir mes projets et la manière de les conduire. Et c’est ce qui se passe avec Comdata. Massimo a construit un groupe incroyable qu’il conduit avec des valeurs que je partage entièrement. Sa capacité à fédérer ici des talents différents, complémentaires et offensifs est à mon avis une de nos grandes forces. Ici à Milan, on rencontre déjà des cadres et managers allemands, italiens, israéliens, espagnols, turcs et français maintenant ! Nous sommes très fiers de faire partie de cette équipe et d’apporter notre contribution.

Et concrètement quels sont vos challenges pour la France dans les prochaines années ?
C’est un véritable nouveau moteur de croissance que nous « allumons » avec nos offres full BPO du groupe que nous commençons à faire connaître au marché français. Nous avons des clients dans tous les secteurs qui peuvent témoigner avoir gagné en qualité et en efficacité en travaillant avec nous. Parallèlement, nous désirons continuer de prendre part à la consolidation du marché français. A horizon de 18 mois, j’ai le sentiment qu’il ne restera que des acteurs mondiaux ou européens à minima. Non seulement nous avons l’intention d’en faire partie et nous visons le podium !

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

*Outsourceur : Le terme d’outsourceur désigne généralement un prestataire de service auquel on fait appel pour externaliser une fonction de l’entreprise : service après-vente, SAV, télémarketing, réclamations ou encore support technique.
BPO : L’externalisation des processus métier (ou BPO) désigne la sous-traitance d’une tâche métier spécifique (comptabilité, finance, achats) la paye, à un fournisseur de services externe à l’entreprise.

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