IA et Quality Monitoring: la Banque Postale pointée du doigt par Cash Investigation. A juste titre ?

Dans un récent numéro de Cash Investigation, un responsable de la Banque Postale ( dont les services de relation client sont dirigés par Sandrine Beltran) a raconté que la banque utiliserait l’IA pour noter les salariés télé-conseillers. Parfois avec des biais liés à leur accent. TP Interact, une filiale ou BU de Teleperformance, serait l’outil déployé et utilisé à mauvais escient par certains managers de la Banque. Vrai/ Faux ? Sandrine Beltran. Crédit En-Contact.  CallMiner, Teleperformance, IA, à quoi sert l’analyse des conversations sur les plateaux. Qu’apporte l’IA de nouveau ?  Le « flicage » dans les call-centers est un serpent de mer des articles et émissions qui décrivent l’univers des centres d’appels et qui sont souvent réducteurs. En 2016, l'installation d'un logiciel de Workforce Management chez Teleperformance avait déclenché une volée d'articles négatifs, sur des grands médias nationaux (TF1, Europe 1 etc..)  témoignant de la connaissance très relative que ces derniers ont de cette industrie et des outils qui y sont déployés, utilisés. On y laissait croire que les pauses pipi étaient contingentées, à dessein, parce que chronométrées.  Le reportage de Cash Invest[...]