N'ayez pas peur des Callbots 🤖 : le témoignage instructif de la Banque Postale Assurances

« On avait peur que nos collaborateurs aient peur. Et tout s’est bien passé. » ChatGPT, les robots et les callbots effrayent. A la Banque Postale Assurances, rien de grave n'est survenu, bien au contraire. Ce que l'automatisation peut apporter à la prospection de nouveaux clients, au service client, à la prédiction de l'activité, épisode 1.

Introduire les nouvelles technologies, des robots, de l’IA ou des callbots dans les entreprises afin de les aider à simplifier la vie de leurs clients et de leurs équipes suscite de grandes attentes et des craintes tout aussi démesurées. A La Banque Postale Assurances, rien ne s’est passé comme prévu : tout fonctionne. Et les téléconseillers eux-mêmes sont ravis. (NDLR : vous ne lisez pas un épisode de « Oui Oui » et l’IA Conversationnelle.) Interview avec Sandrine Félix, Responsable Métiers et Vie du Contrat à La Banque Postale Assurances.

Votre fonction et votre poste sont originaux : responsable métiers et vie du contrat ?

Sandrine Félix : En effet, je m’occupe des contacts que nous avons avec les clients, à tous les moments de vie et du contrat: souscription, demande d’information et résiliation. Nous assurons près de 3 millions de clients, qui ont souscrit chez nous 4,5 millions de contrats. Nos clients nous contactent pour souscrire un contrat, lorsqu’ils déménagent, changent de voiture, quand ils veulent mettre en place une garantie journalière, ou parce qu’ils se renseignent sur un point précis. Nous recevons deux millions d’appels par an et pas loin d’un million de mails et courriers confondus. Un dernier point est notable : nous assurons et accompagnons tous les types de clients, dans le respect de la philosophie du groupe La Poste : avoir une approche citoyenne.

Avec quels moyens et quelles équipes gérez-vous ceci?

SF : 900 collaborateurs sont dédiés à ces missions, dont 500 environ dans nos centres de contacts, situés à Poitiers et Nantes, le siège étant à Issy-les-Moulineaux.

Pourquoi avoir mis en place un ou des callbots et l’avoir fait avec ZAION ?

SF : Pour ce qui relève du choix de ZAION, je n’en parlerai pas: je suis arrivée dans l’entreprise après que celui-ci ait été fait. Mais pour ce qui relève des différents objectifs, je sais que la 1ère mission était de concevoir un bot de traitement, afin d’authentifier l’assuré et de répondre aux nombreuses demandes d’attestations, qui s’avèrent être un motif d’appel très fréquent (attestation scolaire, de logement, de villégiature.) Le Welcomebot déployé par ZAION à La Banque Postale Assurances, qui dispose par ailleurs de son propre bot, était la 2ème mission donnée : orienter l’assuré après qu’on ait compris la demande exprimée en langage naturel. « J’ai eu un accident, je vous appelle pour être indemnisé etc.» ; comprendre sans erreur cette demande et orienter vers la personne en capacité de traiter cet appel est clé et permet de gagner du temps, sans SVI (Serveur Vocal Interactif). Enfin, nous avons mis en place un bot de mise en relation, qui émet des appels sortants pour permettre de dialoguer avec nos clients, en évitant tous les appels décevants où les téléconseillers tombent sur des répondeurs. Le bot émet les appels et se charge donc de cet aspect fastidieux et obtient le consentement du client pour l’appel suivant : c’est presque révolutionnaire.

Quels sont les résultats, peut-on partager quelques chiffres ?

SF : Lana, c’est le nom de notre bot, reçoit et qualifie en moyenne de 2000 à 8000 appels par jour, les pics se situant de juillet à septembre. Lana reçoit et parvient à comprendre les demandes de 2 millions d’appelants par an, avec un taux d’efficacité, de compréhension de 93%. Sur le bot d’appels sortants, nous sommes en phase de test mais cela fonctionne bien.

Quels sentiments ou remarques l’outil et sa mise en place ont-ils suscités chez vous ?

SF : L’équipe projet et moi-même avons été bluffés par le taux de compréhension du robot et sa flexibilité. Nous sommes très satisfaits de l’accompagnement de ZAION, qui est un réel partenaire dans la conception, la mise en place et le suivi du projet, notamment grâce aux comités de pilotage, tous les deux mois, avec l’équipe Customer Success. Enfin et surtout, l’appropriation par les équipes de téléconseillers est incroyable, car ceci leur simplifie la vie. Lors des tables rondes effectuées avec ces derniers, en janvier, les retours ont été unanimement positifs. On avait peur que les équipes et les collaborateurs aient peur. Rien de tout ceci n’est arrivé, tant mieux !

Sandrine Félix est Responsable Métiers et Vie du Contrat, à la direction de la Relation Client de La Banque Postale Assurances. Auparavant, elle a travaillé chez Generali.

Matthieu Bécheau, Head of Customer Delivery chez ZAION
« Lors de la mise en place d’un callbot (agent conversationnel), nos clients sont souvent inquiets de la façon dont le projet va être accueilli par les équipes. Pourtant, notre expérience opérationnelle chez ZAION montre que les collaborateurs de nos clients réagissent très majoritairement de manière positive et ouverte à l’arrivée de ces agents conversationnels, dès lors qu’ils sont impliqués dès le début de la mise en œuvre du projet.
En réalité, dans un quotidien surchargé de demandes répétitives et à faible valeur ajoutée, les collaborateurs comprennent très vite l’intérêt de l’agent conversationnel ZAION pour eux : Le callbot leur prépare le travail pour permettre une entrée en relation directement centrée sur le besoin du client sans avoir besoin de confirmer le motif d’appel et de valider l’identité de l’appelant, c’est un vrai « game changer » dans la Relation Client !
Le callbot leur évite également une salve d’appels sans intérêt (par exemple les attestations scolaires en septembre) et leur permet ainsi de se concentrer sur les appels à forte valeur métier. »

François Chevé, Account Executive chez ZAION
« Après plus de trente années passées chez les BPO, je suis convaincu que mettre en place un agent conversationnel performant, c’est avant tout prendre soin de ses collaborateurs : au-delà d’automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, c’est améliorer la joignabilité, la satisfaction client et donc pacifier la relation entre assurés et conseillers.
Chez ZAION, nous sommes convaincus que les algorithmes les plus puissants ne remplaceront jamais les hommes. En revanche, il est évident que l’avenir passe par la collaboration bot-humain. Ce que nous avons développé avec succès en partenariat avec LBPA pour l’assurance IARD s’applique bien sûr aux nombreux métiers de l’assurance : la santé, la prévoyance, l’épargne retraite, l’assistance ou encore la protection juridique.
Aujourd’hui, les technologies propriétaires de ZAION, 100% made in France, et l’expertise unique acquise depuis plus de 5 ans auprès du secteur assuranciel nous permettent d’obtenir les meilleurs niveaux de compréhension, d’automatisation et de performance grâce à nos solutions innovantes de Relation Client augmentée par l’IA. »

Pour plus d’informations : zaion.ai - [email protected]