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N'ayez pas peur des Callbots đŸ€– : le tĂ©moignage instructif de la Banque Postale Assurances

Publié le 06 juin 2023 à 13:20 par Magazine En-Contact
N'ayez pas peur des Callbots đŸ€– : le tĂ©moignage instructif de la Banque Postale Assurances

« On avait peur que nos collaborateurs aient peur. Et tout s’est bien passĂ©. » ChatGPT, les robots et les callbots effrayent. A la Banque Postale Assurances, rien de grave n'est survenu, bien au contraire. Ce que l'automatisation peut apporter Ă  la prospection de nouveaux clients, au service client, Ă  la prĂ©diction de l'activitĂ©, Ă©pisode 1.

Introduire les nouvelles technologies, des robots, de l’IA ou des callbots dans les entreprises afin de les aider Ă  simplifier la vie de leurs clients et de leurs Ă©quipes suscite de grandes attentes et des craintes tout aussi dĂ©mesurĂ©es. A La Banque Postale Assurances, rien ne s’est passĂ© comme prĂ©vu : tout fonctionne. Et les tĂ©lĂ©conseillers eux-mĂȘmes sont ravis. (NDLR : vous ne lisez pas un Ă©pisode de « Oui Oui » et l’IA Conversationnelle.) Interview avec Sandrine FĂ©lix, Responsable MĂ©tiers et Vie du Contrat Ă  La Banque Postale Assurances.

Votre fonction et votre poste sont originaux : responsable métiers et vie du contrat ?

Sandrine FĂ©lix

 

Sandrine FĂ©lix : En effet, je m’occupe des contacts que nous avons avec les clients, Ă  tous les moments de vie et du contrat: souscription, demande d’information et rĂ©siliation. Nous assurons prĂšs de 3 millions de clients, qui ont souscrit chez nous 4,5 millions de contrats. Nos clients nous contactent pour souscrire un contrat, lorsqu’ils dĂ©mĂ©nagent, changent de voiture, quand ils veulent mettre en place une garantie journaliĂšre, ou parce qu’ils se renseignent sur un point prĂ©cis. Nous recevons deux millions d’appels par an et pas loin d’un million de mails et courriers confondus. Un dernier point est notable : nous assurons et accompagnons tous les types de clients, dans le respect de la philosophie du groupe La Poste : avoir une approche citoyenne.

Avec quels moyens et quelles équipes gérez-vous ceci?

SF : 900 collaborateurs sont dédiés à ces missions, dont 500 environ dans nos centres de contacts, situés à Poitiers et Nantes, le siÚge étant à Issy-les-Moulineaux.

Pourquoi avoir mis en place un ou des callbots et l’avoir fait avec ZAION ?

SF : Pour ce qui relĂšve du choix de ZAION, je n’en parlerai pas: je suis arrivĂ©e dans l’entreprise aprĂšs que celui-ci ait Ă©tĂ© fait. Mais pour ce qui relĂšve des diffĂ©rents objectifs, je sais que la 1Ăšre mission Ă©tait de concevoir un bot de traitement, afin d’authentifier l’assurĂ© et de rĂ©pondre aux nombreuses demandes d’attestations, qui s’avĂšrent ĂȘtre un motif d’appel trĂšs frĂ©quent (attestation scolaire, de logement, de villĂ©giature.) Le Welcomebot dĂ©ployĂ© par ZAION Ă  La Banque Postale Assurances, qui dispose par ailleurs de son propre bot, Ă©tait la 2Ăšme mission donnĂ©e : orienter l’assurĂ© aprĂšs qu’on ait compris la demande exprimĂ©e en langage naturel. « J’ai eu un accident, je vous appelle pour ĂȘtre indemnisĂ© etc.» ; comprendre sans erreur cette demande et orienter vers la personne en capacitĂ© de traiter cet appel est clĂ© et permet de gagner du temps, sans SVI (Serveur Vocal Interactif). Enfin, nous avons mis en place un bot de mise en relation, qui Ă©met des appels sortants pour permettre de dialoguer avec nos clients, en Ă©vitant tous les appels dĂ©cevants oĂč les tĂ©lĂ©conseillers tombent sur des rĂ©pondeurs. Le bot Ă©met les appels et se charge donc de cet aspect fastidieux et obtient le consentement du client pour l’appel suivant : c’est presque rĂ©volutionnaire.

Quels sont les résultats, peut-on partager quelques chiffres ?

SF : Lana, c’est le nom de notre bot, reçoit et qualifie en moyenne de 2000 Ă  8000 appels par jour, les pics se situant de juillet Ă  septembre. Lana reçoit et parvient Ă  comprendre les demandes de 2 millions d’appelants par an, avec un taux d’efficacitĂ©, de comprĂ©hension de 93%. Sur le bot d’appels sortants, nous sommes en phase de test mais cela fonctionne bien.

Quels sentiments ou remarques l’outil et sa mise en place ont-ils suscitĂ©s chez vous ?

SF : L’équipe projet et moi-mĂȘme avons Ă©tĂ© bluffĂ©s par le taux de comprĂ©hension du robot et sa flexibilitĂ©. Nous sommes trĂšs satisfaits de l’accompagnement de ZAION, qui est un rĂ©el partenaire dans la conception, la mise en place et le suivi du projet, notamment grĂące aux comitĂ©s de pilotage, tous les deux mois, avec l’équipe Customer Success. Enfin et surtout, l’appropriation par les Ă©quipes de tĂ©lĂ©conseillers est incroyable, car ceci leur simplifie la vie. Lors des tables rondes effectuĂ©es avec ces derniers, en janvier, les retours ont Ă©tĂ© unanimement positifs. On avait peur que les Ă©quipes et les collaborateurs aient peur. Rien de tout ceci n’est arrivĂ©, tant mieux !

Sandrine Félix est Responsable Métiers et Vie du Contrat, à la direction de la Relation Client de La Banque Postale Assurances. Auparavant, elle a travaillé chez Generali.

Article paru dans le magazine En Contact n°128

 

Matthieu BĂ©cheau, Head of Customer Delivery chez ZAION
« Lors de la mise en place d’un callbot (agent conversationnel), nos clients sont souvent inquiets de la façon dont le projet va ĂȘtre accueilli par les Ă©quipes. Pourtant, notre expĂ©rience opĂ©rationnelle chez ZAION montre que les collaborateurs de nos clients rĂ©agissent trĂšs majoritairement de maniĂšre positive et ouverte Ă  l’arrivĂ©e de ces agents conversationnels, dĂšs lors qu’ils sont impliquĂ©s dĂšs le dĂ©but de la mise en Ɠuvre du projet.
En rĂ©alitĂ©, dans un quotidien surchargĂ© de demandes rĂ©pĂ©titives et Ă  faible valeur ajoutĂ©e, les collaborateurs comprennent trĂšs vite l’intĂ©rĂȘt de l’agent conversationnel ZAION pour eux : Le callbot leur prĂ©pare le travail pour permettre une entrĂ©e en relation directement centrĂ©e sur le besoin du client sans avoir besoin de confirmer le motif d’appel et de valider l’identitĂ© de l’appelant, c’est un vrai « game changer » dans la Relation Client !
Le callbot leur Ă©vite Ă©galement une salve d’appels sans intĂ©rĂȘt (par exemple les attestations scolaires en septembre) et leur permet ainsi de se concentrer sur les appels Ă  forte valeur mĂ©tier. »

François Chevé, Account Executive chez ZAION
« AprĂšs plus de trente annĂ©es passĂ©es chez les BPO, je suis convaincu que mettre en place un agent conversationnel performant, c’est avant tout prendre soin de ses collaborateurs : au-delĂ  d’automatiser les tĂąches rĂ©pĂ©titives et Ă  faible valeur ajoutĂ©e, c’est amĂ©liorer la joignabilitĂ©, la satisfaction client et donc pacifier la relation entre assurĂ©s et conseillers.
Chez ZAION, nous sommes convaincus que les algorithmes les plus puissants ne remplaceront jamais les hommes. En revanche, il est Ă©vident que l’avenir passe par la collaboration bot-humain. Ce que nous avons dĂ©veloppĂ© avec succĂšs en partenariat avec LBPA pour l’assurance IARD s’applique bien sĂ»r aux nombreux mĂ©tiers de l’assurance : la santĂ©, la prĂ©voyance, l’épargne retraite, l’assistance ou encore la protection juridique.
Aujourd’hui, les technologies propriĂ©taires de ZAION, 100% made in France, et l’expertise unique acquise depuis plus de 5 ans auprĂšs du secteur assuranciel nous permettent d’obtenir les meilleurs niveaux de comprĂ©hension, d’automatisation et de performance grĂące Ă  nos solutions innovantes de Relation Client augmentĂ©e par l’IA. »

Pour plus d’informations : zaion.ai - [email protected]

 

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