Sandrine Beltran, la coach du 3639

Nommée voici un peu plus d’un an à La Banque Postale, une nouvelle coach a accepté un sacré challenge : tenter de se qualifier pour jouer les demi-finales du championnat du service client, presque un Tour de France ; satisfaire et servir chaque jour 11 millions de clients. Mais comment va-t-elle faire, sachant qu’elle est contre le dopage ? Et que chaque début de mois, son équipe peut devoir encaisser… 100 000 appels dans la journée ? 

Elle a changé de crèmerie, pourrait-on dire, mais pas de métier. La discrète et efficace Sandrine Beltran était parvenue, avec son équipe, à hisser la Société Générale parmi les banques les plus primées pour la qualité de son service client, du temps qu’elle y travaillait. Passionnée par les enjeux de ce difficile métier, là où, précisément, des établissements bancaires ou des assureurs peuvent faire la différence, elle a accepté de quitter une équipe qui gagne pour entraîner une autre équipe et hisser cette dernière, elle aussi, sur le podium. Celle de La Banque Postale. 15 mois après son arrivée à ce poste, elle nous décrit le chemin qui lui semble la séparer des demi-finales avec 22 capitaines d’équipe, 12 millions de contacts, 3 000 joueurs. On est allés ce mois-ci, pour notre rubrique La force des discrets, rencontrer la Directrice des services de relation client de La Banque Postale, une banque pas tout à fait similaire aux autres. Et c’est donc là … que ça devient intéressant ;)

En-Contact : Mais quand on est reconnue, quand son travail est primé, pourquoi donc décide-t-on de changer de club ? 
Sandrine Beltran : Je suis restée plus de quinze ans à la SG où j’ai passé de très bons moments et où j’ai eu la chance de progresser et de travailler dans la durée et, en effet, les équipes ont été récompensées pour le travail effectué (la Banque a été primée plusieurs fois pour la qualité de son service client). Il peut arriver également, sur une telle durée, qu’on ait envie de nouveaux challenges ou qu’un jour, on ne soit pas tout à fait en phase avec l’une ou l’autre des priorités stratégiques de l’entreprise qui vous emploie, mais ça fait partie du métier. Aussi, quand un chasseur de têtes m’a contactée, j’ai été attirée par la devise de La Banque Postale : « banque et citoyenne » en adéquation avec mes valeurs ainsi que par le projet qui m’était proposé en 2020 et qui s’est traduit depuis dans le plan stratégique : se hisser dans les 5 ans parmi les 3 banques reconnues pour son service client. Ça m’a intriguée et titillé mon sens du défi. Les gens que j’y ai rencontrés m’ont paru humbles, lucides et honnêtes alors j’ai accepté de relever le défi ! 

Vous avez pris vos fonctions le 5 avril 2020, en plein confinement quel bilan tirez-vous du constat que vous avez dû et pu établir ? 
En 1er lieu, que La Banque Postale a quelques spécificités, comme par exemple la composition de sa clientèle : de par sa mission de service public, 15% de son portefeuille est composé de clients fragiles et vulnérables, des personnes qui peuvent être en très grande précarité financière voire surendettées. Nous opérons la totalité de notre service client en interne, à partir des 22 sites répartis sur l’ensemble du territoire et dans les DOM TOM, la sous traitance et l’externalisation y sont assez réduits. Nous traitons en moyenne 12 millions de contacts par an avec une spécificité qui est de gérer, en plus du téléphone et du mail, l’écrit, ce qui complique le pilotage, notamment lors des pics d’appels. Jusque-là, on peut se figurer que c’est simple mais d’autres particularités rendent le contexte atypique. Nous avons un socle social et RH différent des autres centres de contacts de la place : dans la banque en général, le salarié type des plateformes omnicanales est un jeune diplômé, BAC+3, qui y réalise une 1ère expérience professionnelle durant 3/4 ans et évolue ensuite vers le réseau d’agences ou une filière d’expertise. A La Banque Postale, nous limitons les recrutements externes au profit de mobilités internes Groupe. Nous avons par exemple de nombreux facteurs sur nos plateaux, qui se reconvertissent au métier de la relation client, et ce avec succès ! Nous observons également des durées de tenue de poste supérieures au marché et allons travailler avec les RH pour offrir des parcours professionnels plus évolutifs, avec des passerelles vers les bureaux de poste qui connaissent eux aussi un enjeu de montée en compétence sur la relation bancaire à distance. Nous avons des plages horaires moins larges que celles de nos concurrents et allons progressivement gommer cet écart, en nous appuyant sur le décalage horaire de nos sites en-dehors de l’hexagone. 
Enfin, nous avons une courbe d’appels dans le mois qui est très hétérogène : le jour du versement des prestations, nous pouvons avoir des pics allant jusqu’à 100 000 appels ! Car nos clients s’inquiètent de la perception des aides sociales, de l’arrivée sur leur compte des indemnités Assedic ou Caf. Ces jours-là, nous mobilisons l’ensemble de nos ressources sur la prise en charge d’appels entrants y compris nos profils commerciaux, ce qui est une nouveauté, et ce, afin de répondre à notre objectif de joignabilité et de service à nos clients.

Retrouvez la suite de l’entretien dans le N°121 d’En-Contact, pour le découvrir, abonnez-vous !

Par Manuel Jacquinet

Photo de Une : Sandrine Beltran - © Edouard Jacquinet