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Hotline pour suicidaires en Auvergne. 350 000 appels au 118 318

Publié le 29 janvier 2023 à 05:48 par Magazine En-Contact
Hotline pour suicidaires en Auvergne. 350 000 appels au 118 318

Les plateaux téléphoniques et services dédiés à la prévention du suicide et à la santé mentale (Mental Health & Suicide Prevention Hotline)  sont massivement contactés, en vrai et… dans les films. Aux USA, le 988 est débordé, plébiscité devrait-on dire, selon CNN et la presse américaine.  

Deux millions de sollicitations en six mois aux USA pour le 988, 44 secondes en moyenne de temps d'attente contre deux minutes l'an passée et 350 000 appels prévus par Kader au 118318 de Tence, en Auvergne, dans un film auquel la Covid, Alexandre Simard* et Amazon Prime Video notamment ont donné une heureuse deuxième vie.

Sur le tournage du film “Opération 118318, sévices clients", à Tence

Opération 118318, sévices clients, la comédie co-écrite par David Azencot et Manuel Jacquinet (qui en est également le producteur) et qui met en scène un centre d'appels en déroute que ses télé-vendeurs débrouillards vont sauver du redressement judiciaire, a été visionnée plus de 2 millions de fois depuis 2022 sur Amazon Prime Vidéo et YouTube. Les hot-lines (dénommées de téléphonie sociale) qui assurent la réception de ces appels ou  SMS  sont massivement contactées. Comment les financer et assurer un bon service, sachant qu'en France, le 3114 mobilise 100 écoutants et est parvenu à un taux de service, une QS de 70% sur ses premiers mois d'exploitation. Le seul Etat du Maryland délègue 140 écoutants à ce service, polyglottes.

 

Le call-center sauvé grâce à la création d'un accueil téléphonique pour les candidats au suicide. 

Dans le film évoqué, Booder campe Kader, un jeune télévendeur qui parvient à convaincre la ROP ( Responsable des Opérations), Mme Jarry, que le salut du call-center dépend de la signature de nouveaux contrats. La réception des appels pour le 118 318, un service de renseignements par téléphone et la création d'une hotline pour suicidaires, tels sont les deux nouveaux services que la plateforme, localisée en Haute-Loire, à Tence, va lancer, aidée au Bénin par Kamilou. Kader a en effet tout compris de la mondialisation: 350 000 appels à recevoir et traiter par mois ne lui font pas peur: il a étudié le WFM ( Work Force Management, la planification des ressources) dans un Que sais-je rapidement digéré; la solution est donc de s'acoquiner avec un spécialiste du BPO, en Afrique. Kamilou et ses équipes manquent plus de courant que d'énergie.

Alexandre Steiger campe un team-leader déroutant, le CTO a la maladie de Tourette et Bruno Hausler, nouveau président d'Auvergne Téléservice, est pour sa part un jeune banquier énarque qui pense que sauver le call-center sera une affaire… de quelques semaines. Pour remotiver l'équipe, Kader leur raconte l'épopée des Verts, de l'ASSE, que peu d'agents connaissent, pas plus qu'ils ne reconnaissent Dominique Bathenay, présent lors de cette séance de team-building.

Une distribution en salles très compliquée, lors de la sortie du film : 3 procès

La comédie, produite par 118 Productions aura dû surmonter de nombreux obstacles pour parvenir jusqu'en salles, à cause notamment d'une distribution chaotique (organisée par Artedis et le fameux Pierre-Richard Muller) et d'une menace de procès de la part du 118 218 etc. « Je suis content que les plateformes dont Amazon et Webedia lui offrent une deuxième vie, a indiqué son producteur et surtout que les avis des spectateurs soient bien plus positifs que ceux de Télérama. Le Monde et le Canard Enchainé furent les deux seuls titres de presse à ne pas descendre en flammes notre comédie. On ne devait pas avoir la carte. Le CNC, sollicité pour une aide, nous a écrit, après réunion de sa commission d'attribution, que nous ne renouvelions pas le langage cinématographique en France ». Quelques scènes du film furent tournées chez des outsourcers (prestataires spécialisés en service client, BPO, télévente) de renom, tels B2S à Gennevilliers (devenu Comdata), Webhelp à Rabat ou encore au pied des bureaux de Vocalcom, alors situés rue de Tilsitt.

En six mois, le 988 a été contacté plus de 2 millions de fois aux USA, par appel, mail, Text ou chat.

Plus de 200 plateformes téléphoniques dédiées (988 Mental Health & Suicide Helpline) assurent la prise de ces appels aux USA, la seule plateforme basée dans le Maryland faisant travailler 140 agents. Sur le seul mois de Novembre 2022, la ligne 988 ( Suicide and Crisis Lifeline Prevention), qui a remplacé le 911, a réceptionné 154 585 contacts de plus que sur la même période l'année précédente, les contacts en non voice (non vocaux, tels le SMS, tchats) étant en très forte augmentation. Des agents maitrisant les langues répandues aux USA, tel l'espagnol, sont embauchés (Suicido est le terme hispanique adéquat). Le sénateur démocrate du Maryland, Malcom Augustine, a proposé d'allouer plus de 12 millions de dollars complémentaires au service, d'ici à 2025, tant les besoins en personnel et investissements sont nécessaires pour faire face à la charge de contacts reçus. 

Les hotlines pour recueillir la voix des victimes, celle des femmes battues, prévenir les risques psychosociaux, se sont largement développées depuis des années mais, avant qu'elles ne s'appuient sur ces plateformes téléphoniques, SOS Amitié ou Ménie Grégoire remplissaient déjà peu ou prou la fonction (Allo Ménie). Les téléconseillers y sont souvent dénommés des écoutants, un terme qu'ils préfèrent largement à tous ceux qui les associent aux centres de contacts. Le 3114, qui dépend du ministère de la Santé, a été créé en France en Septembre 2021, est piloté par le Professeur Pierre Thomas et a reçu en moyenne sur ses premiers mois d'exploitation 345 appels par jour, avec un taux de service un peu supérieur à 70%. D'après nos tests, le 3114 répond plus vite que les services publics gérés par l'Etat en moyenne. Joint ce matin, un dimanche à 9H10, le 3114 a répondu en 12 secondes, une performance meilleure que celle constatée dans les centres de contacts des Impôts. (Etude menée par la rédaction d'En-Contact sur la période Décembre 2022-20 Janvier 2023)

Rendez-vous : un dossier spécial sera consacré à la téléphonie sociale dans les prochains Cahiers de l'Expérience Client: l'expérience patient s'empare en effet de plus en plus des concepts, outils et méthodologies expérimentés dans la relation client à distance, tel le Voice and Speech Analytics

La rédaction d'En-Contact.

*Alexandre Simard est le dirigeant de Factoris Films, distributeur du film évoqué en SVOD et DVD, dans le monde. En une, Céline Forest, professionnelle du service client qui vient de prendre un nouveau poste, chez NW Groupe.

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