Le speech analytics à la papa a vécu !

Fiche Technique 2023 - N°2 : 

Faut-il vendre votre plateforme Verint ou Nice ou une autre, sur leboncoin ? 

Quatre catégories d’utilisateurs cohabitent dans l’univers du speech analytics : les routiniers satisfaits de leur solution mais qui la payent un prix démesuré, les traumatisés par une utilisation ou une installation chaotiques et qui ne désirent plus prendre aucun risque ; les ignorants qui n’entrevoient même pas les apports fantastiques d’un tel outil. Et les bienheureux, en capacité d’écouter la voix du clients, de corriger donc, de changer de cap marketing, process. Au cours des dix dernières années, le speech analytics a profondément évolué. Outil génial au service de votre NPS, il est insuffisamment utilisé aujourd’hui malgré un ROI très favorable en comparaison d’autres outils.

Trois points essentiels sont à prendre en compte :

Tout d’abord la puissance et les fonctionnalités de l’outil. Convertir automatiquement la voix en texte n'est pas chose aisée et cela explique certainement les différences très significatives de qualité entre les acteurs, notamment quand la langue française n’est pas celle d’origine de l’outil. Ce premier point vérifié, une automatisation massive de l’exploitation des données est ensuite nécessaire. Les nouvelles possibilités sont bluffantes, encore faut-il qu’elles soient proposées en standard et pas uniquement en option facturable. Ce qui est disponible doit clairement être défini par votre éditeur. Ensuite, tous les outils ne se déploient pas avec la même facilité. Certains logiciels connus ont des retours d’expérience désastreux même avec un prestataire de téléphonie leader du marché à cause d’ un manque d’efficacité intrinsèque. Cette difficulté d’installation se retrouve ensuite au quotidien : la solution se révèle peu agile et « délivre » encore moins. Un déçu d’une solution défaillante me résumait sa situation et son ressenti par ces mots « j’ai perdu crédibilité et beaucoup d’argent… ». Comme pour les courses hippiques, faites-vous conseiller et interrogez votre entourage. Ça serait dommage de miser sur un cheval boiteux en n’écoutant que l’aubade du commercial – si celui-ci se lève tôt (dans le cas contraire ce sera plutôt sa sérénade !). Enfin, soyez vigilant à la durée de l’engagement et au montant facturé. Les coûts prohibitifs appartiennent à un passé révolu ! Au-delà de 2 cts la minute d’appel gérée, il y a un loup. Une offre qui vous comprend devrait aussi s’adapter à la saisonnalité de votre activité. Vous challengez régulièrement votre BPO, pourquoi pas  les process et outils de votre speech analytics ! Moins bien et plus cher ce n’est pas votre credo habituellement.

Venons-en maintenant à la règle des 4C associés aux bienfaits procurés :

Coaching. Le suivi qualité est un formidable levier de progression qui fait adhérer vos équipes. Les situations d’évaluation désormais reconnues comme fiables, utiles et représentatives sont adoptées par vos équipes. Les aspects ludiques très factuels (coupure de parole, monologue, partage du temps de parole), les bibliothèques de bonnes pratiques en libre accès et les visuels ergonomiques garantissent une appropriation instinctive de l’outil. Dans le même temps la productivité de vos auditeurs qualité est multipliée par 2 ou 3…

Connaissance. Votre CRC est une mine de métaux rares à laquelle vous avez enfin accès. Travailler votre NPS et développer vos ventes devient enfin simple. La connaissance client n’est plus un Graal mais une réalité  accessible au moindre coût. La configuration de vos suivis vous apporte de la visibilité sur la réalité de l’usage des argumentaires de ventes, le nombre de fois où votre nouvelle offre commerciale est mentionnée. Ces éléments se conjuguent de plus avec une mesure du climat de l’appel, la détection des frustrations ou même du calcul d’une prévision de risque de résiliation qui s’intègrent à votre CRM. Enfin l’émission d’alertes par mail suite à un appel conflictuel, ou sur toute autre thématique déterminée par vos soins constitue désormais un standard des leaders du marché.

Conformité. Toutes les directions générales le savent, il leur reste du chemin à parcourir. Entre l’impact financier, les enjeux de réputations et même le risque pénal encouru, il y a pourtant matière à prioriser le sujet. A l’heure où un grand énergéticien français vient de subir une amende de 200K€ pour ses manquements à son obligation d’informer ses clients (rétractation, consentement) , les obligations de conseil, d’information, de RGPD, des autorités de régulation et de contrôle telles que l’ACPR, l’ARCEP, la CNIL ou encore la DGCCRF sont une nécessité immédiate. Être capable de démontrer à cette autorité le respect de vos obligations, non pas sur un échantillon biaisé par l’évaluation approximative de vos propres équipes mais factuellement sur la totalité des cas où cela était nécessaire, c’est bien cela la promesse d’un speech analytics moderne.

Conseil. Beaucoup d’entreprises ont installé un speech analytics il y a des années et suivent désormais le même reporting mensuel religieusement. Votre activité évolue, vos offres commerciales s’adaptent, les comportements des clients changent et pourtant votre usage du speech est statistique ? Vous avez compris le probable motif de la stagnation de votre NPS. Le speech analytics est une science vivante qui nécessite tout comme votre BPO une réunion de pilotage mensuelle avec les experts de la solution.

Maintenant que vous savez avoir de l’or entre les mains, il ne tient plus qu’à vous d’en profiter !

Thibault Constans est un spécialiste aguerri et reconnu des sujets d’expérience client à distance et des CRC. Après une riche carrière chez des acteurs de référence, il a monté sa petite boutique de conseil et partage son expertise avec En-Contact, régulièrement. Parfois aussi, il fait part de son expérience de client, comme chez Boursorama.

Photo de une : Les locaux de Webhelp à Glasgow - crédit © Edouard Jacquinet