« Recrutement » dans les centres d’appels du Téléthon, licenciements chez Booking, temps d’attente démesurés chez ING Direct ou au 3919…

L’année mouvementée des plateformes téléphoniques.  

Retour sur quelques faits marquants sur lesquels la rédaction d’En-Contact a écrit cette année, qui témoignent tous de la même réalité : les centres d’appels recrutent, connaissent un regain d’activité et ont massivement développé le télétravail. Et l’on y rend, lorsqu’ils sont bien organisés et managés, des services essentiels.

La région des Hauts-de-France demeure en France la première région d’accueil en centres d’appels téléphoniques

Depuis longtemps… Mais Reims, Poitiers ou Amiens sont devenus de sérieux challengers sur cette filière. On y rencontre donc quantité de Ministres, lors de l’inauguration des plates -formes téléphoniques, comme celle que nous avions eu l’occasion de faire, de Mr Gérald Darmanin, à Tourcoing, lors de l’inauguration du centre de Webhelp, début 2019 (voir photo). Dans la même ville, le plus grand centre européen de Booking doit adapter à la baisse ses effectifs, mais alors que l’annonce de ce plan devait être faite en septembre, la direction de Booking n’a pas précisé comment et dans lesquels de ses centres elle comptait licencier (voir notre article à ce sujet). Invest in Reims devrait annoncer une nouvelle installation de centre d’appels, et la création de 110 emplois, dès Janvier 2021, tout comme Bordeaux, en cours de finalisation d’une autre installation de centre d’appels.

L’État et ses différentes administrations, telle celle des Impôts, ont su se digitaliser et intègrent désormais le canal téléphonique comme média prioritaire. Gérald Darmanin, en visite à Amiens et ailleurs dans les centres d’appels de la DGFIP, s’est félicité de l’organisation mise en place et qui a réussi la performance de prendre en moins de 3 mois (d’avril à juin 2020) plus de 2,5 millions d’appels, soit autant sur cette courte période que le chiffre global d’appels reçus sur toute l’année 2019 par la même administration. La Gendarmerie et la Police Nationale ne sont pas en reste et s’équipent même d’outils de CRM afin d’historiser les demandes qui leur parviennent, comme dans les services qui s’occupent de cyber surveillance. A l’ANTS, le service qui gère les demandes de cartes grises, on déborde d’appels  et de mails à traiter, depuis sa création. La paire de brillants énarques qui était aux commandes s’y est formée aux subtilités du service client en ligne, a elle aussi  décidé de s’équiper d’outils de CRM (gestion de la relation client) mais la même paire n’a pas encore cédé à l’attrait des Voice bots. Dommage ? Quantité d’appels sur les mêmes sujets, voilà bien un vrai bon cas d’usage pour l’installation de Callbots. Anne ClaireBaudouin-Clerc, qui vient d’y succéder à Jérome Létier, s’emparera avec un peu de chance  du sujet, car malgré les gros efforts fournis, le NPS s’avère moyen à Charleville-Mézières ( où sont situés les plateaux de production).

Les Mauvais élèves ? La Préfecture de Police de Paris est tout simplement injoignable

Au point que l’article que nous avons consacré à ce sujet nous vaut, à la rédaction du magazine, d’être appelé en moyenne dix fois par semaine avec une même supplique énoncée à chaque fois « Comment fait-on pour joindre la Préfecture à Paris ? ». Même injoignabilité par exemple au 3919, peut-être malheureusement pour d’inquiétantes raisons : les violences aux femmes ont largement augmenté depuis le premier confinement et ceci déclenche donc quantité d’appels. Mais la rigueur oblige à dire que même avant ces épisodes, le service n’était que très difficilement joignable. La présidente de Solidarité Femmes évoque souvent le manque de moyens, une antienne bien connue mais qui mériterait d’être re-visitée. Un simple bouton de call-back sur le site ou proposée comme alternative sur le numéro appelé permettrait de lisser la charge d’appels, de rappeler dès qu’un agent se libère. La banque en ligne ING direct, que nous avons eu l’occasion de joindre, de tenter de joindre à plusieurs reprises, est également aux abonnés absents, depuis plusieurs mois. Temps d’attente souvent supérieurs à 3 minutes sauf si, sur le serveur vocal interactif, vous signifiez en tapant sur une certaine touche que c’est pour ouvrir un compte. La gestion des priorités, un vieux sujet du parcours client ( dans le métier, on appelle ceci la priorisation des appels et la dissuasion de ceux-ci, grâce à un temps d’attente très long )

Téléphonie sociale, Fundraising (levée d’argent et de dons par téléphone), on recrute

Endommagée, en manque de soins, la société civile et l’économie dans son ensemble ont installé des centres de contacts et lignes dédiées à l’écoute, dans tous les secteurs. Les administrateurs judiciaires, le Ministère de la Santé (avec ses lignes d’information sur la Covid-19), de nombreuses entités ou ordres professionnels ont installé et parfois sous-traité leur hotline d’aide ou de soutien. Soutien qui frise parfois l’affichage: la palme du cynisme revient, selon nous, à la compagnie d’assurances AXA, qui s’est payé le luxe de mettre en place un numéro anti anxiété et stress, d’acheter des pages de publicité dans les Échos avec l’accroche : ça va ? comme interpellation quand, dans le même temps, il semble bien qu’elle ait rechigné, comme quantité d’autres compagnies d’assurances, à soutenir les restaurateurs et autres commerçants pourtant assurés contre le risque de perte d’exploitation. Se placer aux abonnés absents, ratiociner sur un soutien que vous pourrier envisager pour communiquer ensuite sur le fait qu’on désire diminuer l’anxiété, voilà une Main de Dieu que Maradona n’aurait pas reniée (tricher pour gagner). L’AFM Téléthon a décidé elle, comme nous l’évoquions hier, de faire appel pour la première fois à des téléconseillers professionnels, que Majorel mettra à sa disposition pour les 30 heures de l’opération.

Home agents, en avant toute !

Plus de la moitié des agents, téléconseillers ou écoutants (c’est ainsi qu’on dénomme les collaborateurs dans les centres d’appels de téléphonie sociale ) qui travaillent chez des spécialistes de l’expérience client externalisée ont été installés en télétravail en un mois, un peu partout sur la planète. Depuis 2005, et bien que les images d’Epinal n’associent souvent aux plates formes téléphoniques que le télémarketing sauvage, on reçoit plus d’appels dans les centres d’appels, au niveau mondial, qu’on en émet. Inbound Calls supérieur ou égal à Outbound Calls, qu’on se le dise. Les 48 milliards d’appels de prospection sauvage émis vers les citoyens américains en 2018 ont été majoritairement produits par des robocalls. La dernière amende infligée à un entrepreneur filou par un Tribunal américain, pour utilisation frauduleuse d’un automate d’appels, a pourtant  été de 9 millions de dollars ( Novembre 2020).

Appels sortant minoritaires mais pas morts

Au Tribunal Judiciaire de Paris, on a monté un petit centre d’appels fonctionnant en appels sortants, pour prévenir avocats, prévenus et plaignants que les audiences reprenaient.
A Roland Garros et à la FFT, on a dû prévenir par téléphone les titulaires de places pour le Tournoi que celles-ci étaient annulées ou valables pour la prochaine édition.
A l’APHP ou à l’APHM, on a effectué du suivi de patients atteints du Covid avec des équipes mixtes en charge de contacter chaque jour les patients dont les indicateurs de santé étonnaient.
Chez les libraires ou coiffeurs, on prévient que la librairie ou le salon sont ouverts…
…L’année 2020 s’achèvera donc comme celle de l’utilité une nouvelle fois démontrée des hotlines, services d’information par téléphone. Celle qui aura vu également l’intégration au sein du CAC 40 d’un champion mondial et français de cette activité (Teleperformance). Celle également de la publication d’une étude passionnante, réalisée par 2 économistes d’université américaines. On y apprend que le téléphone est un média plus efficace et susceptible de faire place à l’émotion que les SMS et la visioconférence. Depuis le temps qu’on vous le dit.

“Les centres d’appels sont les armées du XXI ème siècle *”. Dans ce paysage largement modifié mais de bon augure pour cette industrie, on notera également que, depuis Miami, un général est toujours sur le champ de bataille ( Daniel Julien, Teleperformance), qu’entre Londres et Paris,  une autre figure du secteur a décidé de prendre du Duchamp, pardon, du champ ( Frédéric Jousset ). Qu’entre Milan, Paris et désormais Kigali (Rwanda), des hommes libres ont décidé d’aller au bout de leur rêve d’entrepreneurs : Maxime Didier (Comdata ) est revenu aux commandes opérationnelles du groupe dont il est un actionnaire significatif. Charles-Emmanuel Berc vient de s’installer, au 1er Décembre, au Rwanda. Et il a écrit un nouveau livre cette année. C’est notre Karen Blixen ** au masculin. Un jour, il osera mettre John Barry comme message d’attente.

nb : ce billet rétrospectif de l’année 2020 est à l’intention de tous ces entrepreneurs et des milliers de télé conseiller(e)s qui prennent des millions d’appels sur la planète. Les armées n’existent pas sans soldats.

* Interview de Daniel Julien, accordée à En-Contact.

( **auteur de La Ferme Africaine )

Par Manuel Jacquinet

Photo de Une : Dans Opération 118 318, Sévices clients, une comédie sortie en 2010, Kader (incarné par Booder) va sauver le centre d’appels où il travaille notamment en installant une hotline pour candidats au suicide – © DR