« Nos équipiers sont libérés des appels traités par l’agent Volubile. On l’a appelé Océane »

Le samedi matin, jour de forte affluence, les équipiers de Chronodrive ne répondent plus aux milliers d'appels émis par les clients. Ces derniers et le besoin exprimé sont assumés par l'agent conversationnel de Volubile.ai. Elémentaire mon cher Watson ?

Chronodrive, un demi-milliard de CA, une filiale de Auchan qui livre chaque jour des courses à des milliers de clients en France, a imaginé  faire aider les équipiers polyvalents qui travaillent sur ses 56 drives par un assistant IA conversationnel. Pourquoi, avec qui et dans quels objectifs ? Volubile.ai a encore frappé. On peut se demander pourquoi ce ne sont pas des prestataires de call-center qui ont imaginé déployer ce genre d'outils. 

Ce que l'IA fait, va faire aux acteurs du call-center, aux directions de l'expérience client. En-Contact, numéro 138. 

Ave IA, BPO morituri te salutant? Ce qui pourrait et a déjà endommagé la filière des call-centers : l’IA, l’agilité relative, le retard à l’allumage ? Comearth, un prestataire reconnu basé à Orsay, vient de perdre deux clients significatifs pour son entreprise. La qualité artisanale ne séduit plus forcément les directions des achats Solutions 30 changerait de prestataire, déçu par Umanlink (?) ou désireux de s’appuyer sur un partenaire plus fort dans l’intégration de nouvelles technologies ? Le leader de la voyance en ligne, Wengo, a quitté cet été Concentrix pour collaborer avec « un partenaire plus agile ». Dans les pages qui suivent, quelques grandes marques et prestataires s’expriment sur leurs attentes, leurs ambitions et les résultats des embarquements de technologie. L’IA n’est pas le seul disrupteur du secteur.

Chronodrive, un demi-milliard de CA, une filiale de Auchan qui livre chaque jour des courses à des milliers de clients en France, a imaginé  faire aider les équipiers polyvalents qui travaillent sur ses 56 drives par un assistant IA conversationnel. 

Pourquoi, avec qui et dans quels objectifs, c’est que nous raconte Charlotte Peutin, la directrice marketing et expérience client de l’entreprise

Nos équipiers, qui sont majoritairement de jeunes étudiants en CDI, ont un métier très polyvalent : ils préparent les commandes, vont les chercher dans l’entrepôt et livrent les clients dans leur coffre ou à domicile. Dans les moments de pics d’activité, la recherche d’efficacité et de qualité de la relation client sont des priorités, notamment le samedi, jour de forte affluence. Or, de très nombreux clients appellent, par exemple pour prévenir qu’ils arriveront en retard ou que quelqu’un d’autre viendra chercher la commande. Bien que les informations soient disponibles sur le site de Chronodrive, les clients ressentent le besoin d’avoir ce contact direct par téléphone.

Nous avons alors imaginé faire prendre ces appels par un agent conversationnel, capable de répondre et de traiter les sujets récurrents. Après avoir sollicité différents éditeurs, nous avons retenu Volubile.ai, qui a fait la différence dès l’appel d’offre, notamment en nous expliquant clairement  que la montée en puissance de l’agent Océane nécessiterait de l’entrainement. La mise en place a été rapide - moins de quatre mois - et l’implication de leurs équipes très forte.

Désormais opérationnelle sur deux Chronodrive, Océane donne réellement satisfaction et remporte un vif succès, notamment le samedi. C’est le jour du rush et chaque  seconde gagnée grâce à l’agent est  cruciale. Ce temps est réinvesti dans la qualité de la relation client, pour garantir nos basiques : une commande complète, livrée à l’heure et avec le sourire.

On observe qu’une grande majorité des demandes peuvent parfaitement être gérées par l’agent Volubile.ai. Les conditions du déploiement seront finalisées fin novembre

Oceane parce que ?
Nous avons appelé l’agent Océane car c’est le prénom d’une équipière de Chronodrive qui prête sa voix, et donc son nom, à l’agent. C’était donc tout naturel ! Quatre sociétés ont été consultées lors de RFQ, en mai. Le déploiement était live en octobre.

Volubile. ai est déployé déjà chez 130 comptes en France, parfois avec l'accompagnement de Comete.ai, une market-place de l'IA appliquée à l'expérience client, en pleine croissance.