Orange France écouterait illégalement un million de conversations téléphoniques par mois, avec Verint, un outil de speech-analytics

Orange France a annoncé le déploiement industriel d'un outil d'écoute des conversations des téléconseillers en centres d'appels, optimisé avec l'IA. Selon la direction, cet outil de speech-analytics va « enrichir » la relation client. Pour l'un des principaux syndicats de l'opérateur, il s'agit d'un outil de surveillance massive, déployé illégalement et sans concertation.

MAIA, le système concerné, permet d'écouter près d'un million de conversations par mois, trois mille télé-conseillers étant concernés. La CFE-CGC, l'un des syndicats majoritaires chez Orange, indique de son côté que ce déploiement a été fait illégalement, hors concertations avec les partenaires sociaux. Selon ses déclarations, le syndicat s'apprête à saisir l'inspection du travail et a fourni aux médias différents éléments qui justifieraient du caractère anormal de la mise en place de l'outil. MAIA (Mon Assistant IA), la plateforme de speech-analytics concernée. Elle permet d'écouter en temps réels les appels des clients, comprend le sens des conversations, recherche les meilleures informations pertinentes pour aider le télé-conseiller et synthétise les conversations pour importer dans le CRM un résumé de l'échange. 

Entamé en décembre 2025, le projet est donc en phase d'industrialisation. 

Qu'est-ce qui peut-être illégal dans le déploiement de ce type d'outil ?
Le déploiement de ce type d'outils est fréquent dans les centres d'appels, assez ancien, mais l'IA a considérablement augmenté les performances et la rapidité des outils. En soi, ce type de plateforme aide les directions de la relation client à améliorer l'expérience client, l'expérience collaborateurs, et la performance globale des centres d'appels ainsi que leur posture relationnelle. Mais son déploiement doit être encadré et négocié avec les partenaires sociaux, ce qui n'aurait pas été fait selon Sébastien Crozier, Président de la CFE-CGC. Parallèlement dans le courrier de saisine de l'inspection du travail, le même syndicat évoque un pourcentage d'appel écouté et enregistré supérieur à 50%. Un autre sujet hors la loi puisque les outils de QM et de speech-analytics doivent être utilisés de façon aléatoire et non systématique.

Le choix d'un éditeur anglo-saxon, Verint
Un deuxième sujet, non mentionné par le syndicat, peut paraître étonnant et concerne le choix de « Vérint » (mal orthographié dans le communiqué de presse officiel de la direction d'Orange) alors que des outils français sont reconnus comme aussi performants : Callity par exemple est un outil français développé par un ingénieur (Arts et Métiers, Nicolas Panel) et qui équipe notamment Magnolia, Acheel, Santiane (l'un des principaux courtiers français), CommeJ'aime. En face des Verint, Nice, les acteurs français sont peu nombreux (Eloquant, Odigo, Cross-CX) certes, mais une forme de paresse technologique compromet les opportunités de croissance des pure players français.  
Pourquoi les grands groupes français ne font-ils pas confiance, voire ne consultent-ils même pas les concurrents des éditeurs anglo-saxons ? Où sont d'ailleurs stockées les données issues des millions de conversations téléphoniques analysées et enregistrées ? La question n'est pas anodine : Genesys, la plateforme américaine omnicanale largement déployée chez les grands opérateurs français, ou assureurs (Bouygues Telecom en est équipé) a bien du mal à fournir des réponses écrites lorsque des questions de ce type lui sont adressées. On s'en est rendu compte récemment lors d'une rencontre du club d'utilisateurs Genesys/CCaaS.

Chez Orange, un passif dont tout le monde se souvient
Une vingtaine d'années après les suicides survenus chez France Télécom, dont beaucoup furent occasionnés par des déplacements de personnels massifs vers les call-centers d'Orange, et une recherche mal expliquée et mal comprise de performances managériales et économiques, l'opérateur télécom a tout intérêt à ne pas considérer à la légère ce nouveau déploiement de technologie.Parallèlement, chez le numéro un mondial de la relation client, Teleperformance, le déploiement d'un outil de planification dans les centres d'appels avait laissé penser, en 2016, qu'on chronométrait les « pauses pipi » sur les plateaux de centres d'appels. 

« Tout ce qui touche à la relation client optimisée grâce à la technologie est souvent mal perçu, expliqué et déclenche des réaction épidermiques. Voire des reportages mensongers. » explique un consultant spécialisé.
D'ex-salariés d'Orange ont écrit sur ces sujets, dont Thierry Beistingel.

MAIA et Sharlie, les deux assistants IA déployés chez Orange (Sharlie étant celui déployé chez Sosh), vont faire couler de l'encre et ajouter au conflit larvé, apparu au grand jour en juillet 2025, entre la direction d'Orange et le médiatique Sébastien Crozier. On lui reprocherait une prise illégale d'intérêts et des pratiques de management directives. 

Joints par nos soins, Laurence Thouveny, la Directrice de l'unité de Service Client d'Orange et David Viret Lange, Directeur Entreprises France, les deux responsables d'unités concernées, n'ont pas encore répondu à nos questions, pas plus que Jérôme Hénique, dirigeant d'Orange France. La direction de la communication d'Orange, sollicitée par mail, non plus. L'honnêteté oblige à indiquer que nous ne leur avons laissé.. qu'une après-midi. Avec l'IA, tout va très vite et grâce au speech analytics, on déclenche des actions correctives en quasi temps réel.

Des milliards de conversations téléphoniques, mieux analysées, l'or noir

Pour rappel, les opérateurs télécom, les fournisseurs d'énergie et le secteur de la banque/assurance, sont les plus gros « écouteurs » de conversations téléphoniques en France, compte-tenu du flux d'interactions clients qu'ils doivent assumer. Ainsi que les services de justice et de Police, qui utilisent avec profit la PNIJ, la Plateforme Nationale des Interceptions Judiciaires. Ecouter et comprendre très rapidement ce qui est dit dans les conversations téléphoniques ne sert pas uniquement à revendre un abonnement, à aménager un échéancier de factures, à renseigner sur une livraison re-planifiée. La bonne plateforme de speech-analytics, bien utilisée par des agents, qui en ont compris les bénéfices, un sujet économique et RH atomique. 

Manuel Jacquinet.

Photo de Une : CRT de France Telecom à Auteuil © En-Contact