Orange France écouterait illégalement un million de conversations téléphoniques par mois, avec Verint, un outil de speech-analytics

Orange France annonce le déploiement industriel d'un outil d'écoute des conversations des téléconseillers en centres d'appels, optimisé avec l'IA. Selon la direction, cet outil de speech-analytics va « enrichir » la relation client. Pour l'un des principaux syndicats, il s'agit d'un outil de surveillance massive, déployé illégalement et sans concertation.

MAIA, le système concerné, permet d'écouter près d'un million de conversations par mois, trois mille téléconseillers étant concernés. La CFE-CGC, l'un des syndicats majoritaires chez Orange, indique de son côté que ce déploiement a été fait illégalement, hors concertations avec les partenaires sociaux. Le syndicat s'apprête à saisir l'inspection du travail et a fourni aux médias différents éléments qui justifieraient du caractère anormal de la mise en place de l'outil. MAIA (Mon Assistant IA) est l'outil de speech-analytics concerné qui permet d'écouter en temps réels les appels des clients, comprend le sens des conversations, recherche les meilleures informations pertinentes pour aider le téléconseiller et synthétise les conversations pour importer dans le CRM un résumé de l'échange. 

Qu'est-ce qui peut-être illégal dans le déploiement de ce type d'outil ?
Le déploiement de ce type d'outils est fréquent dans les centres d'appels, assez ancien, mais l'IA a considérablement augmenté les performances et la rapidité des outils. En soi, ce type de plateforme aide les directions de la relation client à améliorer l'expérience client, l'expérience collaborateur, et la performance globale des centres d'appels ainsi que leur posture relationnelle. Mais son déploiement doit être encadré et négocié avec les partenaires sociaux, ce qui n'aurait pas été fait selon Sébastien Crozier, Président de la CFE-CGC. Parallèlement dans le courrier de saisine de l'inspection du travail, le même syndicat évoque un pourcentage d'appel écouté et enregistré supérieur à 50%. Un autre sujet hors la loi puisque les outils de QM et de speech-analytics doivent être utilisés de façon aléatoire et non systématique.

Le choix d'un éditeur anglo-saxon, Verint
Un deuxième sujet qui peut paraître étonnant est le choix de Verint (mal orthographié dans le communiqué de presse officiel de la direction d'Orange) alors que des outils français sont reconnus comme aussi performants : Callity par exemple est un outil français développé par un ingénieur (Arts et Métiers, Nicolas Panel) et qui équipe notamment : Magnolia, Acheel, Santiane (l'un des principaux courtiers français), CommeJ'aime.
Pourquoi les grands groupes français ne font-ils pas confiance, voire, ne consultent même pas les concurrents des éditeurs anglo-saxons. Où sont d'ailleurs stockées les données issues des millions de conversations téléphoniques analysées et enregistrées ? La question n'est pas anodine : Genesys, la plateforme américaine omnicanale largement déployée chez les grands opérateurs français, ou assureurs, Bouygues Telecom en est équipé, a bien du mal à fournir des réponses écrites lorsque des questions de ce type lui sont adressées. On s'en est rendu compte récemment lors d'une rencontre du club d'utilisateurs Genesys/CcaaS.

Chez Orange, un passif dont tout le monde se souvient
Une vingtaine d'années après les suicides de France Télécom, dont beaucoup furent occasionnés par des déplacements de personnels massifs vers les call-centers d'Orange, et une recherche mal expliquée et mal comprise de performances managériales et économiques, l'opérateur télécom a tout intérêt à ne pas considérer à la légère ce nouveau déploiement de technologie.Parallèlement, chez le numéro un mondial de la relation client, Teleperformance, le déploiement d'un outil de planification dans les centres d'appels avait laissé penser, en 2016, qu'on chronométrait les « pauses pipi » sur les plateaux de centres d'appels. 

« Tout ce qui touche à la relation client optimisée grâce à la technologie est souvent mal perçu, expliqué et déclenche des réaction épidermiques. Voire des reportages mensongers. » explique un consultant spécialisé.
D'ex-salariés d'Orange ont écrit sur ces sujets, dont Thierry Beistingel.

MAIA et Sharlie, les deux assistants IA déployés chez Orange (Sharlie étant celui déployé chez Sosh), vont faire couler de l'encre. 

Joints par nos soins, Laurence Thouveny, la Directrice de l'unité de Service Client d'Orange et David Viret Lange, Directeur Entreprises France, les deux responsables d'unités concernées, n'ont pas encore répondu à nos questions. La direction de la communication d'Orange sollicitée par mail non plus.
 

Photo de Une : CRT de France Telecom à Auteuil © En-Contact