«Dans le tourisme, l’expérience client promise et vendue a de grandes chances d’être compromise» Paul Roll

Dans les hôtels, vous ne voyez plus ni ne rencontrez le directeur. Il a disparu. C’est désormais un directeur administratif, qui s’habille souvent comme un pingouin. Et les touristes japonais sont moins nombreux à visiter la France ou Paris. 

La 13ème édition d’ECTFF, le Forum Français de l’Expérience Client, s’est tenue le 15 octobre, à Paris. Paul Roll y a animé une Master Class instructive et passionnante, disruptive et documentée. Probablement parce qu’il est l’un des meilleurs connaisseurs en France des marchés du tourisme, de l’hôtellerie et du voyage, en raison de son parcours et de sa curiosité. Il a été l'un des cadres dirigeants d'Accor, du Club Med, de Look Voyages et DG de l'Office de Tourisme de Paris. Qui a fait la une des journaux en début d'année. 

Ryanair, Mama Shelter, Comporta, le Club Med
En évoquant les cas et les business models de Ryanair, de Airbnb, du Club Med, de Mama Shelter, des auberges de jeunesse, de la destination Comporta (selon lui fabriquée de toutes pièces) ainsi que les tendances récentes et les appétences des voyageurs et touristes dans l’industrie du voyage, il a dressé un panorama d’une industrie unique. Elle l’est par son poids économique, mais également par ses contradictions ou changements récents

• Le chef de village au Club Med pouvait être un ex-missionnaire belge envoyé au Katanga, il n’existe plus sous cette forme.
• Dans un grand hôtel, il n’y a plus de directeur, de directeur qui vienne vous accueillir et saluer. Pourquoi
• Et les touristes japonais sont bien moins nombreux à visiter Paris.

Deux autres sujets passionnants ont été évoqués par Paul Roll au cours de son intervention : les motivations d’achat des clients dans cette industrie : « c’est l’assurance qualité sur le produit qui va déclencher l’achat d’un séjour, d’une chambre d’hôtel. Et pourtant, la fiabilité des informations sur le produit touristique est très discutable ». Et le second : 

« l’expérience client promise est sans arrêt compromise dans le tourisme »

NB: le kakémono que l'on voit dans la vidéo est l'un des collector des 13 éditions d'ECTFF. Celui de la 12ème édition, la dernière tenue à La Baule.