L’expérience patient, citoyen, nouvel or noir des centres d’appels? Teleperformance acquiert Senture.

"Senture, a truly differentiated asset in the government BPO industry…” dans l'escarcelle de Teleperformance.

Pas de trève des confiseurs pour le Warren Buffett des call-centers et du BPO, émigré en Floride et qui continue ses emplettes, souvent onéreuses mais judicieuses, sur le marché US. L'entreprise créée par Daniel Julien, fin des années 70, à Paris, a annoncé il y a deux jours l'acquisition de Senture, un prestataire spécialisé en BPO et dont le gouvernement américain serait le principal client. Basée dans le Kentucky, l'entreprise emploie 4500 agents, réalise environ 200 millions de dollars et a été cédée pour un montant de 400 millions de dollars, par le fonds Kigswood Capital Management. Dirigée par Jim Gayhart, l'entreprise assure des services d'externalisation de processus métier, ce que les spécialistes dénomment le BPO* ou BPM, a conclu ses premiers contrats pour le gouvernement américain en 2012 et a géré un contrat spécialisé de relation client pour la COVID 19 en 2021. Son management apparait comme essentiellement masculin (1 femme seulement parmi les 11 membres du Board présenté sur la homepage du site) et la localisation de ses sites est principalement américaine: Kentucky, Texas, Californie.. ( des agents en mode Remote). The Humana Customer Service (for Tricare) est l'un des exemples de contrat assurés, à destination des anciens militaires américains, 7/7 et 24h sur 24. 

Une question vient à l'esprit: pourquoi de nombreux concurrents du leader mondial, désireux eux également de s'installer encore plus sur le marché US, ( les Majorel, Sitel, Webhelp etc ) et convaincus de la croissance du BPO dans le secteur public ou y travaillant déjà, ne sont-ils pas ceux qui procèdent à ces acquisitions ? Le prix consenti et qu'accepte de payer le leader mondial est certainement la réponse: 13 fois l'Ebitda, voilà une sacrée somme à débourser. Pour Health Advocate, ce multiple se situait à 14. Teleperformance acquiert, à prix significatif des entreprises déjà profitables, ne perd pas de temps à les restructurer et délivre des résultats souvent supérieurs à ses promesses aux analystes et à ses actionnaires. Qui lui maintiennent donc sa confiance. CQFD. 

*Le BPO, si vous désirez comprendre ce qui se cache derrière les 3 lettres: “The work that we do is to provide the citizens with answers they need to the questions they have, regarding Health Care, reservations to the National Parks, visas, immigration, transportation issues” extraits de la vidéo de présentation de l'entreprise Senture.

Apollo Management cède Health Advocate à Teleperformance. Encaisse un bon chèque. Et tente de comprendre les liens effectifs de son patron, Leon Black avec Jeffrey Epstein

En annonçant, ces derniers jours son intention d’acquérir, au 1er trimestre 2021, la société Health Advocate, spécialisée aux USA dans les services à distance pour les patients, Teleperformance envoie un triple message : on est bien là (still alive and kicking) ; les services diversifiés et connexes de l’expérience client externalisée sont les pistes futures de croissance dans le secteur ; j’ai un gros chéquier. Un rapide calcul permet d’estimer que l’acquisition se fait sur un multiple de 14 fois l’Ebitda environ (le leader mondial, qui n’a pas encore publié sur son site de communiqué de presse officiel, indique que le prix convenu avec Apollo Global Management, propriétaire de l’entreprise Health Advocate, est de 690 millions de dollars. La cible réaliserait 140 millions de dollars et un Ebitda “retraité” de 36 %). Fidèle à son habitude, le leader mondial achète, cher diront certains, des sociétés en bonne santé. Qu’il parvient à intégrer dans son offre globale de services (on n’a pas le temps de redresser des canards boiteux ). Le marché achète cette stratégie, et confie donc, chaque année, de nouvelles ressources  financières au champion de Miami. Dans un autre secteur, Jeff Bezos exécute le même plan, avec succès; ça ne ressemble pas à de la poésie, mais c’est efficace. C’est certainement pour cette raison qu’Amazon ou Ring, sa filiale, collaborent avec Teleperformance, parmi d’autres fournisseurs du même type.

Sur ce même marché : Webhelp avait fait l’acquisition de Direct Medica, voici plus de trois ans, et a abandonné depuis  la marque pour transformer sa business unit en Webhelp Medica. Y a t’il un marché mondial des services associés à l’expérience client santé, l’expérience patient, en dehors des Etats-Unis où l’accès aux soins est complexe ? Un marché avec de la demande, oui : les télé-consultations ont explosé ces derniers mois en France. Les SAMU souffrent encore d’une vraie difficulté à planifier les ressources d’assistants de régulation médicale nécessaires ou à assurer le Quality Monitoring du service rendu. L’expérience patient se mesure désormais et devient un élément différenciateur des services proposés par les groupes du secteur : à l’accueil par exemple des établissements qui appartiennent à Ramsay Santé, les engagements du groupe sur le temps d’attente, la personnalisation de l’expérience patient sont désormais formalisés et plutôt bien exécutés. Et il reste du  conseil en amélioration à vendre et proposer: hier, tentant de joindre Generali pour connaitre le niveau de remboursement lié à  l’achat d’une paire de lunettes, un salarié de notre rédaction a obtenu la réponse suivante, surréaliste : “Qui êtes vous Monsieur ? Je vérifie. Bien. Vous devez nous envoyer un courrier et nous vous répondrons ” Effet Waouh garanti. Depuis notre dernier blind test artisanal, impressionnant comme le niveau de jeu s’est amélioré. Je propose une Palme des Gros Lourds en service client. Ikea, la Préfecture de Police de Paris et Generali devraient sans trop de mal monter sur un tel podium.

Dans le même temps, des clients d’Apollo Global Management ont demandé à Léon Black, le co-fondateur du fonds, de préciser les liens effectifs qu’il aurait entretenus avec Jeffrey Epstein. Mr Black’s dealing with Mr. Epstein on client relations will be a”focal point” of the private equity’s firm’s earnings call. Des pays où la presse ne passe pas son temps à parler de la Covid 19, nuit et jour, ça fait du bien. 99 channels and nothing on, chante Bruce Springsteen.

La rédaction d’En-Contact

Photo de Une : crédits © Edouard Jacquinet - le centre de Teleperformance à Blagnac