Pour les campagnes d'appels sortants Vocalcom reste incontournable (SFR)

Se prévaloir de fournir SFR, quand on connait la culture de la performance et de l’argent bien investi qui règne chez l’opérateur aux 3 lettres, équivaut à un MBA obtenu à Harvard, en Business Administration. C’est dont ce peut s’enorgueillir l’ex-petit éditeur de la rue de Tilsitt, devenu comme un sprinter français qui parviendrait à se hisser dans une filiale du 100 mètres aux J.O. De celle où l’on est entouré de 3 coureurs américains, d’un jamaïcain et de deux autres rescapés des demi-finales.

Etienne de Tournemire a été en charge, en 2019, de sélectionner la solution qui équiperait les prestataires qui gèrent la télévente et la rétention pour son compte. Entretien déclassifié ;)* avec le Directeur Technique du Service client grand public chez l’opérateur.

En-Contact : La 1ère question que j’ai envie de vous poser est politiquement incorrecte : quand on mène une consultation aussi importante que celle menée, chez SFR, un groupe dont l’actionnaire est présent dans quantité d’autres industries, et par exemple chez Intelcia, d’autres critères que ceux de la performance du produit et son prix peuvent-ils influer sur le choix final ? 
Etienne de Tournemire : Bonne question. Forcément, on va s’informer de ce qui se fait dans le groupe, dans d’autres divisions, on échange et on pense stratégie globale mais in fine, l’objectif est de retenir la meilleure solution pour chaque besoin identifié. Nous avons été en pleine réflexion par exemple sur la gestion des appels entrants, autre point clé de la relation client. S’inspirer ou s’appuyer sur ce qui a été fait et développé par exemple chez Intelcia.

Quels étaient le contexte et les enjeux de la consultation ?
SFR doit sans cesse adapter ses stratégies dans un contexte d’hyper-concurrence exacerbé par le déploiement à marche forcée de la fibre optique et de la 5G. Une réalité qui induit d’importants enjeux sur les campagnes de rétention et de télévente. Si SFR s’est parfaitement approprié les canaux digitaux, la voix demeure au cœur du dispositif de la relation client. Pour gérer un volume d’1 à 5 millions d’appels sortants par mois, SFR désirait équiper tous ses partenaires outsourceurs d’une solution identique, et qui permettrait une visibilité unique, un langage commun… La solution Vocalcom, qui était déjà utilisée par une partie de nos outsourcers, a été retenue pour être déployée sur le cloud à l’ensemble de nos prestataires. L'idée pour SFR était de reprendre la main sur la solution. Ceci nous permet d’unifier nos campagnes sur l’ensemble de nos partenaires outsourcers et de maîtriser nos coûts, avec un prix défini à l’usage par agent. Grâce à cette organisation, les campagnes d’appels sortants sont adossées aux mêmes processus quels que soient les prestataires. Les équipes métier de SFR exploitent deux atouts essentiels de la solution Vocalcom : le moteur d’appels utilisé, en mode prédictif ou progressif, selon la campagne et l’outil de scripting intégré, qui permettent d’accompagner efficacement les conseillers pour proposer la meilleure offre. En effet, avec un taux de churn compris entre 10 et 15%, les campagnes doivent contribuer à améliorer la rétention sur le fichier cible. Différents critères sont appliqués afin d’identifier les clients présentant un risque de résiliation, qui sont segmentés par profil, par offre, ou par zone géographique. SFR s’appuie sur des scripts dynamiques pour concevoir l’offre de rétention la plus attractive pour le client, tout en préservant au maximum les marges de l’entreprise. Pour renforcer l’efficacité de chaque agent, des conseils et suggestions sont affichés par l’outil en temps réel afin de réaliser des offres aussi ajustées que possible.
Enfin, après chaque appel, nous envoyons une enquête aux clients, avec l’outil nativement disponible dans la solution Vocalcom, afin de mesurer la satisfaction en temps réel sur nos campagnes de rétention. Ce suivi est indispensable pour affiner en permanence notre stratégie et nos offres. 

La performance des agents est un autre sujet clé, comment la travaillez-vous ? 
Dans le cadre d’une stratégie de rétention, la mission de l’agent est très délicate et repose en grande partie sur sa capacité à trouver les arguments qui sauront convaincre le client. Le fait de disposer d’informations précises sur le contexte client permet l’adaptation du discours et contribue au bien-être comme à l’efficacité des agents. « La qualité de l’interface de la solution de Vocalcom permet de visualiser les éléments essentiels et de disposer de la bonne information au bon moment », précise Etienne de Tournemire. En complément, et pour faciliter les souscriptions et les réengagements, SFR s’adosse au duo Vocalcom et Recordsign, la solution de signature vocale d’Opportunity. La simplicité et la facilité de contractualisation contribuent à la performance de nos campagnes, à la satisfaction des clients mais également au confort des agents. Le taux de transformation s’est considérablement amélioré, pour atteindre aujourd’hui 80 à 85%. 

D’autres points clés vous semblent-ils distinctifs ?
La réalisation d’écoutes en temps réel qui permet à SFR d’évaluer la qualité du script pour affiner en permanence ses stratégies et d’améliorer la performance des agents. Les outils de supervision intégrés à la solution Vocalcom sont également utilisés au quotidien par chaque manager, qui peut personnaliser les rapports selon les besoins spécifiques de chaque campagne. En complément des écoutes, les enregistrements permettent non seulement des analyses approfondies mais aussi de gérer les litiges éventuels. L’accompagnement du Customer Success Manager de Vocalcom va également s’avérer décisif pour nous permettre exploiter tout le potentiel de la solution.

Vous voilà équipés pour l’hiver. A quoi réfléchissez-vous donc et consacrez-vous votre temps de cerveau disponible ?
Dans ma fonction, le suivi de l’exécution est chronophage : il ne faut pas oublier que nous sommes au service des métiers, qui ont chacun des demandes différentes et précises. Pour l’avenir, nous réfléchissons à l’usage des callbots, à l’amélioration de ce qui se passe en appels entrants et à l’évolution de notre SVI, pour passer du DTMF au langage naturel. Des POC (proof of concepts) sont en cours sur ces questions. On ne s’ennuie pas. Sept personnes participent et sont membres du Codir Service Client chez SFR, le signe que c’est complexe d’améliorer la performance dans ce domaine et qu’elle n’est jamais acquise définitivement. 

A savoir

SFR se classe au 2ème rang des opérateurs de téléphonie en France. Alors que les déploiements de la fibre optique et de la 5G contribuent au dynamisme du marché, la concurrence est vive. Afin d’optimiser les performances de ses campagnes (rétention et de télévente) confiées à plusieurs partenaires outsourceurs, SFR a choisi la solution de centre de contact cloud Hermes de Vocalcom pour équiper plus de de 1000 agents sur 8 sites et réaliser plus de 100 campagnes par an. 

En soulevant le capot, voici les pièces du moteur qui ont convaincu :
La solution cloud homogène sur tous les sites ; un moteur d’appel sortant prédictif ; la flexibilité et l’autonomie sur la solution ; la simplicité de gestion des campagnes ; la supervision en temps réel ; les écoutes et enregistrements. 
Les solutions et services évoqués relatifs à Recordsign sont fournis par Opportunity,qui est désormais une société distincte de Vocalcom.

Par Manuel Jacquinet

*se dit des entretiens tenus secrets, souvent tenus par des personnes discrètes mais aux responsabilités clés. Et qui sont déclassifié un jour, lorsque le temps a passé.

Photo de Une : Etienne de Tournemire - © Hubert Raguet