"Les taux d'ouverture des vidéos Opportunity sont en forte croissance" (Jérome Gagnaire, Bouygues Telecom)

“Bluffant, c'est parfait, merci!” Le commentaire d'un abonné de Bouygues Telecom, qui a mieux compris, après avoir visionné une simple vidéo reçue par SMS, les éléments repris dans sa facture, est instructif: les vidéos conversationnelles et omnicanales conçues par Opportunity pourraient bien transformer les parcours clients. Discret mais très bon connaisseur de ces sujets, le directeur de la Gestion Financière de Bouygues Telecom explique comment s'est initiée la collaboration avec Opportunity. Et pourquoi, même en plein Covid, on peut parvenir à monter des pilotes (POC) et démontrer leurs bénéfices. Lorsque le dit POC et son suivi sont assurés par Anthony Dinis, et que celui-ci se passionne pour les développements à consentir pour que ça fonctionne, ça peut aller très vite.

Quelles sont vos fonctions précises chez Bouygues Telecom et que recouvrent-elles?

Les équipes de la gestion financière client que je dirige s’attachent à faciliter les ventes tout en définissant et en opérant des contrôles adaptés. Faciliter le paiement, produire les factures, et en assurer le suivi, constituent mon quotidien. C’est un équilibre permanent entre le business sur tous les canaux, la fraude, la prévention, le recouvrement de l’impayé et la baisse du churn.

Dans quel cadre, avec quels objectifs utilisez-vous les services d'Opportunity et notamment les services de vidéo personnalisée ?

Nous travaillons avec Opportunity pour différents contacts clients, notamment du Message Vocal Personnalisé, un message vocal pour inviter un client à restituer sa box, mais aussi depuis quelques mois avec la production d’une vidéo personnalisée lui expliquant la 1ère facture. Nous complétons ainsi le programme d’accueil d’un nouveau client, avec une présentation détaillée visuelle et vocale de sa facture, et des interactions lui sont proposées. Ce moment est clé, car des questions naturelles peuvent se poser avec cette première facture : le prorata entre l’ouverture de sa ligne mobile ou de sa fibre et l’arrivée de la facture, le dépassement possible de son forfait avec des usages supplémentaires, la date de prélèvement indiquée et que notre client peut souhaiter modifier. Notre objectif est donc de l’accompagner et de répondre à l’ensemble de ses questions. Il peut nous adresser un commentaire, demander à être rappelé ou encore accéder à son espace client. Nous recherchons ainsi à améliorer l’expérience client, à lui donner toutes les clés, à inciter au téléchargement de l'application mobile dès le début de notre relation.

Quel bilan chiffré en dressez-vous, quels avantages identifiez vous ?

Cette solution est innovante, totalement personnalisée, en lien direct avec nos services, et qualitative. Les taux d’ouverture sont en croissance (20% par mail et 40% par SMS) et seront améliorés. Chaque commentaire client recueilli via l’interface vidéo ou à l’issue du contact conseiller est lu par les équipes. Afin d'apporter une réponse plus adaptée au client concerné, pour améliorer en permanence la qualité délivrée. Ce qui est le cas par exemple sur le numéro provisoire lié à la portabilité et qui suscite souvent la question : « Pourquoi m’a-t-on attribué un nouveau numéro ? ». Les premiers retours sont très encourageants « Compétence, sérieux, rapidité. Quoi de mieux ? », « Bluffant c’est parfait merci ! ».

Que retenez-vous de la collaboration initiée avec Opportunity ?

Une grande agilité dans la conception et la co-construction de la maquette. Ces outils orientés client, qualité, initiatives et business correspondent parfaitement à notre démarche d’opérateur. C’est également une belle rencontre humaine avec l’ensemble des équipes. Simplifier la vie du client est souvent ce qui est le plus difficile à réaliser, c’est ce qui nous a mobilisés tout au long de ce projet. Avec Opportunity, les échanges sont francs et directs. Enfin, une veille continue sur les nouveaux OS et devices est en place chez eux, afin de garantir une lecture optimale de la vidéo. A l'avenir, nos équipes vont poursuivre les réflexions pour répondre à des exigences clients de plus en plus fortes, et anticiper celles-ci.
 

Dans votre fonction également, l'expérience client serait donc un chantier à considérer ?

Oui, car l’objectif est simple, délivrer la meilleure expérience dès le début de notre relation avec un nouveau client, l’accompagner et le fidéliser. Les contrôles à la souscription, la facture, le paiement, la prévention en cas d’usage inhabituel, et l’arrivée d’incidents de paiement avec le recouvrement sont des moments d’interaction qui peuvent créer des crispations s’ils ne sont pas parfaitement adaptés dans leur forme, dans leur contenu ou dans ce que vit le client. La période de crise sanitaire nous a amenés à développer nos parcours self care, à proposer plus de changement de dates de prélèvement, à mobiliser différemment les équipes de conseillers de clientèle et les agences de recouvrement. Nous devons également identifier et choisir les meilleures solutions technologiques pour délivrer des parcours simples et fluides. Le souci de la satisfaction client, la qualité constante, la flexibilité et les initiatives sont des éléments essentiels dans le choix de nos fournisseurs.

Jérôme Gagnaire (Bouygues Telecom) est Directeur Gestion Financière Client.