Dans le kit du repeat business de Brico Privé : l'outil Pro Direct

Pas de bricolage sur la qualité de service et de réponse, le délai de ces dernières, ça doit même être une obsession. Dans le secteur des ventes privées, les standards sur le service client ont été placés assez haut historiquement, en raison de la performance reconnue sur ce sujet de Veepee, gagnant à répétition des compétitions du sujet. Secteur devenu très concurrentiel, celui du bricolage n’échappe pas à une règle d’or : le service client est la clé du repeat business, de la fidélisation des membres. Comment opère le toulousain et champion du secteur, Brico Privé ? Il a trouvé un complice, toulousain lui également : Pro Direct. Lui aussi obsédé et authentique.

Les explications de Karine Joselzon, directrice service et expérience client de Brico Privé.

KJ : Notre activité nous amène à gérer et traiter selon les années jusqu’à 1 million de commandes. Avant la commande mais surtout après qu’elle a été passée, les clients ont besoin de réassurance ou de réponses techniques ou liées au délai de livraison. Il y a trois ans, on a eu besoin, en plein Covid d’un renfort externe pour traiter ces demandes protéiformes et avons fait la connaissance de Pro Direct, qui nous a donné un sérieux coup de main. Post crise, nous avons ressenti le besoin d’être aidé dans la gestion de tous les pics d’activité, sur tout ou partie du service client. Externaliser la prise en charge de contacts entrants, appels + emails (avant d’escalader en interne aux services compétents : SAV, transport et autres réclamations) est un vrai confort, de même que le traitement des réclamations de 1er niveau, celles qui peuvent être traitées facilement (informations produits, question sur l’expédition, mise à jour de coordonnées). On a donc poursuivi et élargi la collaboration avec ce partenaire qu’on avait eu l’occasion de découvrir et apprécier.

Il est fréquent d’être tenté, sur ces sujets, par les services de prestataires offshore, réputés moins chers ?

KJ : la proximité constitue un réel atout. Localisées à Toulouse, les équipes et nos interlocuteurs opérationnels nous apportent proximité, facilité à communiquer, ainsi qu’une capacité d’organisation d’ateliers en physique pour former les opérateurs Pro Direct. La confiance et la fluidité des échanges, personne n’en parle beaucoup, sont des facilitateurs de commerce et de collaboration incroyables. Au terme de dix-huit mois de collaboration, Pro Direct s’est installé comme un 1er rempart de qualification pour les équipes de Brico Privé, ce qui nous permet de nous concentrer sur l’activité la plus complexe à gérer et externaliser : la gestion des réclamations. La mesure de la qualité de service et de l’expérience client sont devenus d’autres standards.

Pro Direct vous aide t-il sur ces sujets ?

KJ : Non, pas eux directement. Ils nous aident à produire cette qualité de service, que nous évaluons grâce à des envois de questionnaires de satisfaction. On a vraiment envie de savoir ce que pensent nos clients.

Marc Leverger (co-fondateur de Brico Privé) : « La performance du service client impacte significativement la qualité de l’expérience vécue par le client lors du parcours d’achat. Qu’il s’agisse de suivre l’état des commandes, de garantir les délais de livraison ou de traiter des réclamations, les agents du service client jouent un rôle de réassurance clé pendant tout le processus. Dans ce contexte où chaque contact compte, Pro Direct se veut être un partenaire de confiance et un réel soutien pour les équipes internes de Brico Privé. »

Emmanuel Loyez (Directeur Général Prodirect) : « Les attendus de Marc Leverger étaient simples : trouver un partenaire agile, en France capable de très rapidement compléter les équipes internes de Brico Privé. Chaque jour, les équipe de Prodirect s’engagent pour rendre la relation client plus authentique avec l’obsession du service et de la satisfaction client. Le partenariat fonctionne naturellement grâce à un accompagnement initial fort et en proximité des équipes de Brico Privé. La relation avec Karine Jozelson et son équipe se fait dans le partage d’expérience et des valeurs communes aux 2 entités. »

Créé en 2012, Brico Privé est le premier site de ventes privées dédiées au bricolage, au jardinage et à l’aménagement de la maison. Ses six millions de membres ont accès aux offres des plus grandes marques du secteur avec des remises allant jusqu’à -80% par rapport aux prix du marché (Kärcher, Bosch, Facom, Stanley, Bobochic, etc). Brico Privé référence également près de 100 000 produits sur catalogue ; une offre permanente développée pour permettre à tous les bricoleurs de compléter leurs achats dans le cadre de leurs projets travaux. Le site a construit son succès sur la base de partenariats durables avec les plus grandes marques de son secteur, à la rencontre de ses nombreux visiteurs web et app chaque mois, plus de cinq millions.

Fondé en 1988, Prodirect est un groupe français expert du marketing relationnel qui accompagne les entreprises dans l’optimisation de la connaissance de leurs publics, de l’expérience client et de l’accélération de leur business (avec 650 positions en France, 800 talents sur site et en télétravail Marseille – Toulouse – Paris).

Pour aller plus loin : découvrez les témoignages d'entreprises, de collectivités qui ont amélioré leur accueil, expérience client avec des spécialistes français, répertoriés dans le Bottin 2023.