Nexity, BPCE, AG2R La Mondiale font soigner leur expérience client à Marseille et à Toulouse.

Dans quasi tous les secteurs, amélioration des parcours clients et génération de leads commerciaux contribuent à la croissance du chiffre d’affaires et des résultats. Et Gilles Guez is back aux affaires : les machines à sous de Pro Direct Expérience ne rapportaient-elles pas assez ou.. s’ennuie-t-on vite sur les plus beaux parcours de Golf ?  

Acteur français et spécialisé sur l’externalisation de la relation client, Pro Direct,  le partenaire historique d’entreprises bancaires, d’assureurs ou du secteur immobilier accompagne ces derniers depuis trente ans avec un motto qui n’a pas changé : l’expérience client est créatrice de valeur. En ce début d’année, ça bouge dans le groupe : signature de contrats majeurs et notamment dans le Retail, retour de Gilles Guez, le fondateur, qui reprend la direction du groupe. Pourquoi et avec quelle ambition ?  On a été reçus, bien reçus, par l’entrepreneur et son équipe, dans ses locaux marseillais, pour entendre ses réponses, souvent frappées au coin du bon sens.

En-Contact : le positionnement du groupe semble particulier, puisque il combine une agence de marketing digital et des activités dans la relation client.  

Gilles Guez : Notre vision est que la valeur de la relation client repose sur les talents. Pro Direct a débuté son activité par le  marketing direct en 1988 en se positionnant comme un expert des résultats et performances obtenues . Par la suite et très rapidement, son positionnement et l’entrée dans le capital du Crédit Agricole a poussé au développement de la branche Centre de relation clients, très axée appels sortants dans les premières années. Trente-cinq  ans plus tard, nous avons gardé et cultivé cette stratégie sur  « 2 jambes »  car elle nous permet d’être en amont des problématiques d’expérience clients, directement en relation et au niveau où elles se conçoivent : avec les directions générales et marketing de nos clients. Nous répondons ainsi aux différents besoins, par la création, le déploiement et la mise en œuvre opérationnelle de leurs actions commerciales : pour le groupe BPCE et les Caisses d’Epargne, nous répondons  à des consultations sur les lancements produits en mixant communication digitale, et gestion de la relation client. Et c’est comme ca pour de très nombreux clients .La combinaison des canaux et leur gestion par des équipes engagées permet d’atteindre des performances qui fidélisent nos clients 

Aujourd’hui plus qu’hier, une réponse unique et experte permet de repenser les dispositifs d’expérience client et d’en améliorer les performances. Notre mission est de construire une relation client créatrice de valeur pour les marques en générant à chaque interaction de l’émotion. 

EC : Vos clients et bon nombre de vos collaborateurs vous sont fidèles. Vous les droguez ou les invitez dans des loges VIP au Stade Vélodrome ? 

GG : Je fais partie de ces marseillais, et il y en a, plus intéressés par la culture que par l’OM. Et en marketing direct, nous avons l’habitude de dire qu’il est cinq fois plus rentable de fidéliser que de recruter. J’ai eu la chance de croiser dans ma vie professionnelle des personnes compétentes et sincères, d’autres qui voulaient changer de vie en restant dans leur métier, mais en province. (Notre directeur de création, basé à Toulouse, vient par exemple d’une grande agence parisienne). Lorsqu’en plus, elles osent, prennent des initiatives et s’engagent, pourquoi en changer ? Pour les clients, c’est la même bouillabaisse ( non ça, il n’a pas osé le dire) : 70 % de nos clients sont avec nous depuis plus de quinze ans, et 40% depuis plus de vingt ans. Nous cultivons le sincérité, la compétence, l’empathie et la chaleur dans les relations, en conservant notre ADN de marque française ancrée dans les territoires

Sur les CRC, même combat et mêmes résultats : le recrutement des équipes de téléconseillers a toujours été un sujet majeur de notre métier. C’est encore plus vrai aujourd’hui et nous travaillons plus encore leur attachement et leur engagement envers Pro Direct. Comme pour nos clients, la fidélité est essentielle. 

EC : Les machines à sous rapportaient moins, une bande rivale voulait prendre ce secteur. Pourquoi ce retour alors qu’on vous croisait plutôt sur les greens de golf ?

GG : Après avoir cédé une participation majoritaire du groupe à Claude Darmon (Dzeta Conseil), qui a constitué avec Pro Direct et Vivetic un groupe spécialisé, je suis parti trois ans, pour me ressourcer. Claude, qui désirait intensifier encore plus le développement commercial du groupe, m’a récemment sollicité et me voilà, heureux d’avoir retrouvé identiques cet esprit et cet attachement aux valeurs de Pro Direct, malgré la COVID. Notre mission est désormais de faire partager aux nouveaux arrivants, car nous sommes en croissance, cet état d’esprit. C’est l’enjeu de notre nouveau positionnement. Il (re)met en valeur les femmes et hommes qui font ce qu’est Pro Direct. 

EC : La culture fait partie des secteurs d’activité qui vous interpellent. Pourquoi ?

GG : Les musées ont fermé leurs portes pendant la covid et ont dû réinventer une manière de garder le contact avec leurs publics. Grâce aux nombreuses actions digitales déployées, ils ont aussi sensibilisé d’autres publics, plus éloignés de la culture. Depuis leur réouverture, les musées ont majoritairement conservé ces initiatives et le numérique s’est encore développé. Cela représente une source inépuisable de collecte de data sur les comportements des visiteurs. Les exploiter permettrait de mieux comprendre l’expérience muséale et d’établir une vraie relation durable avec le visiteur. Si les musées, pour la plupart, ont déjà un CRM, je constate que les grandes institutions ne sont pas les plus innovantes en matière de marketing. L’organisation en silos que l’on retrouve souvent dans les établissements ne permet pas en effet d’optimiser cela . J’ai retrouvé le type d’organisation existant dans la banque il y a quelques années… La crise frappe aussi les acteurs culturels, la concurrence est rude et les finances publiques diminuent. Il me paraît essentiel de comprendre le comportement des visiteurs pour proposer des expériences client uniques permettant de faire venir de nouveaux publics (notamment les jeunes) et de les fidéliser. En développant une relation efficace avec le visiteur, les musées pourraient augmenter leurs ressources (billetterie, mécénat, produits dérivés…) mais aussi leur notoriété. Ma rencontre avec l’ancienne directrice de la communication du Mucem a favorisé ma compréhension du secteur culturel. Tous les deux, nous souhaitons développer une offre spécifique pour ce secteur en proposant un mix de RC et de marketing/communication pour répondre à un double objectif de développement de notoriété et de ressources.

Le 16 Février, Pro Direct a remporté une compétition qui va l'amener à gérer, sur l'Europe, des opérations d'externalisation de relation client. 

Pro Direct Expérience est basé à Marseille et Toulouse, accompagne une trentaine de grands comptes français et a réalisé en 2022 un CA de 30 millions d’euros. Dzeta Conseil en l’actionnaire majoritaire, tout comme il l’est de Vivetic, acteur du BPO.